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更新时间：2025-11-07 GMT+08:00
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在线交谈工作台

客服通过多媒体渠道处理客户业务时使用在线交谈工作台。

在线交谈工作台支持如下两种打开方式：

  • 通过单击“在线交谈工作台”菜单，手动打开在线交谈工作台。
  • 在线交谈工作台在座席使用“多媒体”类型技能队列签入后自动打开。

座席第一次打开在线交谈工作台页面系统会出现设置引导，例如对卡片可以调整宽度、移到、删除和编辑在线交谈工作台按钮等的说明。

在线交谈工作台界面如图1所示。

图1 在线交谈工作台界面-Web
图2 在线交谈工作台历史会话界面
图3 在线交谈工作台邮件会话
表1 在线工作台介绍

内容

说明

一键创建工单，具体操作请参见一键创单。

座席在与客户两方通话过程中，可以人工把该用户加入骚扰记录。详情请参见创建骚扰记录。

设置客户的来电原因

将通话中的会话转移给其他座席。转移的方式分为按技能队列（多媒体类型）转移和按座席（多媒体座席）转移。会话转移时，支持查看座席的状态和账号。详情请参见转移会话

座席手动结束当前会话。会话结束后，客户侧自动弹出满意度评价框，供客户对客服座席的服务进行满意度评价。

根据当前会话的接入渠道展示对应渠道的表情符号供使用，例如：Web渠道对应emoji表情符，微信渠道对应chat表情符。

展示多媒体区域，可以选择到租户管理员和座席配置的多媒体数据。

预览用户态输入，当座席单击显示输入按钮，如果用户侧编辑的话，输入框上方会显示对方正在输入。（座席输入状态对客户不可见。）座席侧在对方输入完成5秒后，会清理输入可见状态。

查看当前会话消息，当座席单击后在右侧展示当前会话记录对话框，可以对文件（图片，文档，音频，视频）消息按类型进行过滤集中显示，并可以通过查看详情，定位到发送当前文件的聊天上下文信息。

默认显示所有类型消息。

查看分配到当前座席的所有用户的未读邮件总数。

支持将该页面下的邮件设为稍后处理和添加收藏的功能。

稍后处理页签。
  • 设为稍后处理：在工作台的页签，选中任一邮件消息后，在交谈区域的“收件箱”或“所有”页面，右键单击目标邮件并选择“稍后处理”。
  • 在线工作台支持座席将来不及处理的邮件消息标记为稍后处理，同一个用户“待处理”状态的邮件消息数量最多支持100条。
  • 座席单击按钮将指定待处理邮件标记为已完成，标记后，系统将已处理的邮件自动存放在“已完成”文件夹下。同一个用户“已完成”状态的邮件消息数量最多支持500条，超过此限制将提示用户手动清理部分已处理完的邮件，或选择自动清理最早的10条数据。
  • 座席单击按钮将指定的已完成邮件重新标记为待处理，单击按钮将指定的已完成邮件删除。

查看历史消息，当座席单击后在右侧展示历史记录对话框，可以对文件（图片，文档，音频，视频）消息按类型进行过滤集中显示，并可以通过查看详情，定位到发送当前文件的聊天上下文信息。

默认显示所有类型消息。

查看历史消息，当座席单击后在右侧展示历史记录对话框，可以对文件（图片，文档，音频，视频）消息按类型进行过滤集中显示，并可以通过查看详情，定位到发送当前文件的聊天上下文信息。

默认显示所有类型消息。

渠道配置中，接入智能机器人并绑定了静默座席技能队列时，会展示。可选择静默座席状态。

多媒体静默座席仅支持文本聊天。

选择本地文件发送，不同渠道允许发送的本地文件类型也不一样。

  • 租户开启了“座席发送本地多媒体文件”的特性，且客服代表具有“座席发送本地多媒体文件”的权限。
  • 邮件渠道不支持。
  • 开启多媒体静默座席功能后，该功能按钮会隐藏。

使用不同的风格对需要答复的文字进行AI润色。

  • 租户开启了“回复润色”特性。
  • 租户管理员为座席开启了“智能识别”和“答复润色”开关。

清空输入框内容，输入框无内容时按钮置灰。

撤销

重做

字体样式

支持设置输入内容的字体样式，包括字体、字体大小、字体样式和字体布局。

支持通过拼写检查避免话术拼写错误，提升客服代表体验。全渠道支持，邮件渠道涉及转发、回复、邮件草稿查看界面，且仅提取正文的文字信息进行纠错，错误文字字体颜色为红色。
  • 切换语言可以重新进行拼写检查。

    当前拼写检查支持的语种包括：中文、英文、葡萄牙语和中文繁体，详情请参见配置租户参数中的租户参数：拼写检查支持语种字典。

  • 座席可以采用手工修改或者是使用悬浮菜单中推荐的纠正词更正拼写错误。指针移动到错误区域悬停后展示该错词对应的推荐修改菜单。
  • 拼写检查的结果仅是给座席辅助，不做强制纠错验证。
  • 输入内容包含有错误信息时允许座席发送。

发送/新建电子邮件

发送消息/新建电子邮件。

新建电子邮件仅邮件渠道支持。

在线录音，仅WhatsApp渠道支持。

发送电子文档链接，详情请参见（WhatsApp）发送电子文档链接。

查看会话信息等卡片页面

展示多媒体区域，可以选择到租户管理员和座席配置的多媒体数据。

收藏夹。
  • 添加收藏：在在线交谈工作台的页签，选中任一邮件消息后，在交谈区域的“收件箱”、“发件箱”或“所有”页面，右键单击目标邮件并选择“添加收藏”。单个座席收藏消息总数由租户参数“座席收藏消息最大数量”控制，取值范围：100~1000，默认值：500
  • 单击工作台右侧的按钮进入收藏夹页面，左侧展示文件夹类别，右侧展示收藏消息列表。选中某个文件夹，右侧消息列表展示文件夹下的收藏消息，按照消息更新时间倒序排列展示。
    • 文件夹：展示文件类别。
      • 单击新建文件夹类别，一个座席最多只能新建10个文件夹。文件夹名称最多支持128个字符，不能与当前座席已创建的文件夹重名，不能包含特殊字符~#$%&*/=+<>
      • 单击编辑文件夹名称。
      • 单击删除文件夹，文件夹下的收藏消息也会同时被删除，请谨慎操作。
    • 收藏消息管理：展示收藏邮件消息列表。支持搜索收藏消息、查看收藏消息详情，将收藏消息移动到其他文件夹和删除收藏消息。
  • 定时任务每日执行一次清理过期数据，收藏消息、邮件数据均和租户的数据过期时间保持一致。收藏文件夹不会被清理，只能手动删除。

编辑在线交谈工作台，具体操作请参见编辑在线交谈工作台。
左侧内容包括当前会话；中间内容包括当前会话（交谈区域），客户第三方页面，当前会话（输入区域）；右侧内容包括来电消息、来电原因、历史接触以及多媒体。
  • 在线交谈工作台当前会话（交谈区域）支持会话置顶功能：优先按照会话的置顶属性进行排序；置顶的会话之间、非置顶的会话之间均按照租户参数“座席当前会话列表展示模式”指定排序逻辑进行排序。
  • 在线交谈工作台当前会话（交谈区域）和历史会话均支持展示webp格式的图片。
  • 当前会话渠道类型为WhatsApp且座席具备“座席发送本地多媒体文件”时，当前会话（输入区域）支持座席从本地上传webp格式文件。不同的服务路径提供商，允许上传的webp格式要求具体如下：
    • Twilio：支持静态图片，最大100KB，512*512像素，背景透明。
    • Infobip：URL地址必须以“https://”或“http://”开头的有效URL；512*512像素；静态图片最大100KB，动态图片最大500KB。
    • CloudAPI：静态图片最大100KB，动态图片最大500KB。
  • Webp格式图片的浏览器兼容性如下：
    • WebP 有损支持：Google Chrome（桌面版）17 及更高版本、Microsoft Edge 18 及更高版本。
    • WebP 有损、无损和Alpha 版支持：Google Chrome（桌面版）23 及更高版本、Microsoft Edge 18 及更高版本。
    • WebP 动画支持：Google Chrome（桌面版和 Android 版）32 及更高版本、Microsoft Edge 18 及更高版本。

在线交谈工作台中Web渠道通话，用户侧发送附件，座席侧单击“接收”，即可下载导出附件。

在线交谈工作台中邮件渠道通话，选择邮件单击“下载”，确认提示页面单击“是”，即可下载导出附件。

此处下载的数据中，包含个人数据，下载后务必谨慎处理，防止个人数据外泄滥用。

工作台左侧内容和中间内容的宽度可以使用鼠标拖拽调整。

父主题： 座席工作台介绍

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