定义一线客服的接待上限。 图3 设置客服接待上线 从企业视角定义客服工作状态 在线客服 > 设置 > 客服设置 > 客服接待状态操作路径下，定义需要使用的客服接待状态并【开启】。 图4 定义客服接待状态 通过企业视角设置客服工作台，帮助一线客服高效开展工作。 在线客服 > 设置 > 客服工作台设置 >

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机器人客服功能 机器人客服咨询操作（PC端） 在PC端集成入口进入eGPT对话界面。 通过直接对话或者使用预制的默认问题对机器人进行咨询。 如果机器人客服的回复有对应原文支持，则可以直接在右侧的拓展阅读窗口中查看对应的知识原文。 图1 机器人客服咨询操作-PC端 机器人客服咨询操作（移动端）

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App，实现人工座席通过手机终端接听和拨打电话（VoIP）的功能。 外呼管理 RESTful 通过调用CC-iSales的RESTful接口，可实现企业在自行开发的外呼管理系统中向云客服系统中写入外呼任务数据、外呼样本数据、管理用户黑名单等信息。 媒体路由 - - 云客服会对音视频、多媒体请求进行统一路由。

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附录 关于客服系统的背景信息 什么样的客户需要客服系统，为什么需要客服系统 无论客户是卖产品还是卖服务，无论是软件还是硬件，还是传统的销售品，只要有售前营销和售后的服务，那么就需要一套客服系统的工具来进行管理，这会给客户带来降本增效，提升客户满意度的效果； 因为智齿科技做的客服系统是

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如何开通实时转写能力 使用一个具备系统管理员权限的账号登录CEC。 为租户管理员开通智能座席特性。 选择“ > 租户管理 > 租户管理”。 选择待开通智能座席的租户，单击对应的“管理”。 单击“虚拟呼叫中心”页签，在“特性选择”区域，选择“智能座席”并配置智能座席数。 配置完成后单击“保存”。

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流。 图4 我的待办 用户管理：可新建系统用户，查看、维护系统用户的相关信息、账户状态和系统权限。 图5 用户管理 新建用户：创建系统新用户 图6 新建用户 用户权限：为创建的系统新用户赋予使用权限 图7 用户权限 操作：操作功能位于列表最右端，可对系统用户进行查看、编辑或者删除操作。

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系统管理 系统管理包含租户管理和用户管理。以租户隔离数据，以用户隔离可视化看板。 图1 系统管理 租户管理 租户列表展示所有租户信息，可对租户信息进行查看、编辑、冻结、续租、删除等操作。 图2 租户管理 新建租户：平台管理员有新建租户权限，在新建租户前要新建用户。可以指定一个用户为租户OWNER。

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本要素。 路径：系统管理→组织架构管理。 操作人员：系统管理人员。 操作步骤：打开组织架构管理页面，如下图。 图1 组织结构管理 用户档案管理 功能概述：本模块的功能包括新增用户、修改用户信息、查询用户、停用/启用用户、重置密码、调整机构。 操作人员：系统管理人员。 用户：是指使

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系统管理 菜单管理：运维人员登录系统，进入系统管理-菜单管理页面，对系统中的功能菜单进行配置管理，主要包括菜单的查询、编辑、上下移操作。页面第一个菜单项只支持下移，操作栏只展示下移按钮，页面最后一个菜单项只支持上移，操作栏只展示上移按钮。 图1 菜单管理 组织管理：进入系统管理-

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系统管理 手动创建账号 组织架构管理 系统运维 查看消息通知 系统设置 父主题： 系统管理员操作指导

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系统管理 审核账号 角色管理 启用安全配置 父主题： 安全管理员操作指南

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系统管理 服务信息 系统配置 父主题： 控制台操作指南

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系统管理 系统管理概述 账号管理 角色管理 父主题： 使用微服务引擎

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系统特性资产管理 产品的核心资产就是产品系统特性，产品一旦上市系统特性就会不断的增长，Req提供产品全量系统特性管理，通过特性树可以更好管理产品系统特性，实现产品资产不丢失，让跨代的系统特性快速继承和发展。 SF系统特性（自主规划）是产品或服务支撑“客户问题（PB）”所具备的重大

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系统管理 告警通知 网络抓包 多账号防护 DNS 服务器 配置 安全报告管理

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权限组 用户设置 新增一个用户，勾选所属“权限组”， 指定用户使用权限。 图3 用户设置 日志查看 系统记录用户在系统的所有操作， 便于追踪错误记录。 图4 日志查看 常用模块设置 系统功能足够强大，功能足够多，不是每个用户都需要使用这么多功能，通过此功能， 把自己常用的功能，放到“

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系统管理 可新建系统用户，查看、维护系统用户的相关信息、账户状态和角色。 用户管理 新建用户：创建系统新用户 图1 新建用户 操作：操作功能位于列表最右端，可对系统用户进行查看、编辑或者删除操作。 我的导入 展示已导入模板文件的详细信息，提供搜索功能。 图2 我的导入 父主题： 数据资产用户操作手册

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系统管理 系统管理员可对生命周期系统的用户、菜单、角色、租户进行管理。 图1 系统管理 用户管理 可新增、批量导入新用户，分配用户角色、修改用户状态、编辑维护用户信息以及删除用户，模糊搜索用户信息。 图2 用户管理 新增：新增单个系统用户。 批量导入：批量新增系统用户。 分配角色：分配用户角色权限。

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系统管理 用户管理 智控管理 系统设置 父主题： 使用流程

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应用通知管理 应用通知信息条件查询；新增、编辑、删除、批量删除；查询用户信息，对用户进行通知消息推送和短信发送。 图4 应用通知管理 新闻管理 新闻信息条件查询；新增、编辑、删除、批量删除； 图5 新闻管理 门户管理 门户展示基本信息保存修改展示。 图6 门户管理 客户协议 图7 客户协议

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系统管理 用户属性配置 获取组织凭证

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