。 最小通话时长：质检通话的最小通话时长。 最大通话时长：质检通话的最大通话时长。 客户号码：质检通话客户号码。 满意度：质检通话满意度，默认选项为：很不满意、不满意、一般、满意、很满意。 呼叫类型：包括呼出、呼入、预测式外呼、预览式外呼、协同呼叫、点击通话。 配置“质检方信息”

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智能质检 查看待质检记录 执行人工抽检任务 父主题： 质检员指南

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质检归类管理 背景信息 您可以从不同的维度定义质检归类项，用于质检结果的归类。比如您可以从评定等级和业务类型两个维度来定义质检归类项，当您将定义的质检归类类别关联到质检对象类型和质检任务时。在对该质检任务相关的质检记录进行评定时，可以选择评定等级和业务类型两个维度的质检归类项目。

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生成质检报告 前提条件 质量检查单已完成（所有层级审批通过）； 检查单的采集模板，对应的“报告模板”已配置； 操作步骤-电脑端： 详细见16章 报告管理 父主题： 质量管理

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管理智能质检 管理句子 管理敏感词 配置质检规则 设置质检评分 配置业务场景 查看智能质检结果 配置抽检计划 创建人工抽检任务 文本和语音分析 父主题： 质检管理

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实时质检事件 监视座席通知事件 父主题： 事件

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实时质检:qualitycontrol 当前暂不支持视频呼叫。 若要支持对质检员质检，则需在CTI平台侧配置。配置路径 ：“Web配置台 > > VDN配置 > > 录制质检参数 > > 质检参数配置” “支持对质检员质检”参数设置为“是” 插入 侦听 拦截 取消侦听和插入 强制示忙

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语速规则接口 (speedrule) 质检场景管理接口 (scenariomanage) 通话质检接口 (qualitycheckmanage) 人工抽检任务接口 (regularQualityTask) 质检任务接口 (qualitytask) 质检任务详情接口 (qualitytaskdetail)

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创建质检任务 场景描述 创建质检任务 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /apiaccess/CCISQM/rest/ccisqm/v1/openapi/qualityInspect，例如域名是service.besclouds.com 请求说明 表1 请求头参数

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执行质检 使用分配的业务账号登录云客服。 选择“ > 质检 > 质检任务查询”。 质检任务查询列表默认展示质检员参与的质检任务。 图1 质检任务查询 选择一条质检任务，单击“进入任务”，展示质检员的待质检记录列表。 待质检记录列表为空时，单击“获取待质检记录”，获取质检记录。 获

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查看质检结果 选择“质检 > 质检结果查询”。 根据选择不同的查询条件，单击“查询”，获得查询结果，单击“重置”置空已有查询条件。 图1 质检员质检结果查询 单击“”按钮，可将所有质检结果导出。 单击“详情”操作可以跳转至人工质检页面，查看当前质检分数明细以及质检小结等。 单击“

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配置质检规则 配置静默规则 配置对话规则 配置语速规则 配置抢插话规则 父主题： 管理智能质检

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图1 选择已经绑定质检任务场景 在填写信息页面配置相关内容，点击“提交”完成质检任务的创建（填写方法创建&维护任务） 操作步骤-APP端 登录手机app，点击进入快捷入口，点击“创建质检”并进入 图2 创建质检 在创建质检任务页面，配置详细信息。 新建质检任务可配置“维护审批流

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”、“质检员”、“外呼座席”。 软电话号码：默认配置为已选“座席工号”关联的软电话号码。 认证方式：必填，座席信息认证方式，包括“UAP认证”。 座席手机/固话：配置当前座席的手机号或者固定电话号码。 归属质检组：座席的“平台角色”为“质检员”时支持配置，选择座席所属的质检组。 归属话务组：当前座席所属的话务组。

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插入 应用场景 质检座席A签入后，插入指定座席B与客户C的语音通话中，进行实时质检，形成客户、座席和质检员在同一会场中的三方通话。 图1 插入流程图 前提条件 质检座席已签入。 指定座席存在一个与客户正在通话的呼叫。 实现过程 请参考插入。 触发事件 质检座席收到事件： 座席忙事

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该解决方案会部署如下资源： 语音交互服务SIS: 提供隐私通话录音文件转写的能力。 对象存储服务 OBS：用于存放用户上传的隐私通话录音文件和工作流处理的语音识别结果和分析结果。 函数工作流 FunctionGraph：用于配置工作流的触发器和部署内容分析算子。 方案优势 高准确率 客服中心语音质检采用了

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费购买10个基础语音坐席，并且在2020年1月16日再次购买2个基础语音坐席，在1月28日又删除1个语音坐席，则2020年1月31日需扣取的费用包括：10个基础语音坐席*使用天数28天+2个基础语音坐席*使用天数16天-1个基础语音坐席*使用天数4天，每坐席每天费用=每坐席每月价格/当月实际日历天数。

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语音通话的不同应用可以共用一个access_token吗？ 语音通话的不同应用可以共用一个access_token吗？ 不可以。access_token是调用大客户SP简单认证API或刷新授权API获取的，每个应用对应不同的access_token。

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2019年12月 序号 功能名称 功能描述 阶段 相关文档 1 新增智能质检功能 智能质检主要分析坐席跟客户之间的对话数据，提供质检分析结果。用户可通过管理控制平台上传对话数据，自定义规则并质检，复核质检结果。 商用 智能质检 2019年9月 序号 功能名称 功能描述 阶段 相关文档 1 新增技能机器人、技能工坊功能

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标注语音 用户对语音的某一些地方做标注，执行本章节。 操作步骤 按创建标注任务章节创建音频标注任务。 在音频上方，单击，播放语音。 在语音区域，拖动鼠标选择标注内容。 在弹出框中输入标注名称，单击“确定”。 标注后的结果会展示在波形图下方。 在音频左上方，单击保存标注的内容。 （可选）在音频标注界面，支持如下操作。

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通话质检接口 (qualitycheckmanage) 获取通话的状态及ASR结果 获取指定通话的质检结果 创建质检任务(暂不支持使用) 发起申诉 父主题： 智能质检

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