String 工单子类，通过"查询工单类目列表"接口获取 最小长度：0 最大长度：32 product_category_id 否 String 工单产品类型，通过"查询工单类目列表"接口获取 最小长度：0 最大长度：64 business_type_id 是 String 工单问题类型，通过"查询问题类型列表"接口获取

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工单留言管理 设置消息已读 查询未读消息 提交留言 撤回留言 查询留言 查询更多留言 轮询查询即时消息 父主题： API v2（推荐）

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跟进历史。 创建工单 选择工单类型填写工单信息，单击<提交>按钮即创建工单成功。 图6 工单创建 客户来电转接后，客户来电和转接通话客户与工单页面都可以看到客户来电和转接时生成的所有工单，工单信息显示客户来电和转接的通话信息。如图 图7 工单信息 通话已创建工单后不能重新定位客户。

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工单模板 前提条件 您的租间开启Case2.0特性。 您具有“ 工单配置”的权限。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0>工单模板”界面。 单击“新建”按钮，弹出工单模板新建界面，输入模板名称、模板描述，点击“保存”。 。 选择已创建的模板，点击“配置”按钮

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工单内容模板 前提条件 您的租间开启Case2.0特性。 您具有“ 工单配置”的权限。 拥有已启用的工单模板。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0>工单内容模板”界面。 图1 工单内容模板界面 点击“新建”按钮，弹出工单内容模板信息界面，输入内容模板名称、

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工单分配规则 操作步骤 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工单分配规则”界面。 点击“新建”按钮，弹出新建工单分配规则界面 图1 自动分配规则界面 您填写规则名称。 您需要创建规则类目。例如您如果需要将工单标题中包含“故障”的工单分配给某个客服团队，您可

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新建工单 新建工单后，若工单工作台界面未刷新，请手动刷新。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“工单2.0>工单工作台”界面，点击“新建工单”按钮。另外，您可以通过工单创建快捷入口，直接创建工单，如图2 工单创建快捷入口所示。 图1 新建工单 图2 工单创建快捷入口 在新建工单界面，输入必填项，单击“保存”，创建成功。

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工单报表 前提条件 您具有“ 工单工作台”的权限。 租间开启Case2.0特性。 操作步骤 您登录客户服务云，进入“工单2.0>工单工作台”界面。 您在“工单概览”可查看“今日创建数”、“今日完成数”、“今日未完成工单数”、“今日超期未完成工单数”、“今日平均处理时长”统计结果。单击蓝色数字，可在列表查看统计结果。

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True 工单id 如果查询工单详情涉及的工单类别使用了自定义的工单模板，则工单模板上扩展的字段可继续在请求消息体中继续往后添加。 响应说明 响应状态码: 200 表3 响应体参数 序号 名称 参数类型 是否必选 说明 1 caseInfo object True 工单基本信息，该对象的参数说明请参见表4

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过滤条件与工单概览选项有关，如表2所示，工单状态含义参见表3。 表2 过滤条件表 工单概览选项 过滤条件 全部 可以根据所属服务、工单状态、提交日期过滤。 派发中、正在处理、待确认 可以根据所属服务、提交日期过滤。 表3 工单状态 工单状态 说明 派发中 指用户创建工单后，系统正在分配华为乾坤工程师处理该工单。

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单击指定工单“操作”列的“提交”，手动提交工单给管理员审批。 若工单被管理员驳回，可修改工单信息后再次提交工单。 图3 已提交工单状态 撤回工单。 单击指定工单“操作”列的“撤回”，即可取消已提交的工单申请，工单状态变为“已撤回”。 修改工单信息。 单击“管理”，进入工单详情页面，即可查看工单基本信息。

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工单方案 工单操作台 父主题： 计划管理

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分页查询工单 操作场景 本章节指导用户通过调用API导入工单。 前提条件 已开通数字化制造云平台（MBM Space），并根据开通区域确定调用API的Endpoint，详细信息请参见地区与终端节点。 假设数字化制造云平台的访问网址为https://ipdcenter.cn-north-4

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批量取消工单 功能介绍 批量取消工单 URI POST /wom/openapi/v1/wos/batch-cancel 请求参数 表1 请求Body参数 参数 是否必选 参数类型 描述 [数组元素] 是 Array of strings 工单ID列表 响应参数 状态码： 200

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批量删除工单 功能介绍 批量删除工单 URI POST /wom/openapi/v1/wos/batch-delete 请求参数 表1 请求Body参数 参数 是否必选 参数类型 描述 [数组元素] 是 Array of strings 工单ID列表 响应参数 状态码： 200

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处理工单 受理工单 商家可以通过华为云工单系统处理客户工单，提高售后服务能力。 如主账号已将商品授权给子账号管理，则所授权商品对应的工单也将转移给该子账号处理，商品授权指导请参考子用户商品授权操作指导。 进入“支持与服务”页面。 单击左侧导航栏的“客户工单>待我处理”，进入待处理工单列表页。

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撤回工单申请 功能介绍 撤回工单申请。 调用方法 请参见如何调用API。 URI PUT /v1/{project_id}/security/permission-application/applications/{id} 表1 路径参数 参数 是否必选 参数类型 描述 id 是

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管理工单 合作伙伴或伙伴的客户可以在合作伙伴销售平台上提交华为云工单，华为云售后服务团队收到工单后会协助客户处理使用华为云过程中遇到的问题。 更多管理工单的API请参考工单管理API参考。

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工单管理 事件管理 变更管理 变更审批配置 父主题： 运维空间

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VPN工单分类方法有哪些？如何提交VPN工单？ 登录管理控制台。 在管理控制台右上角选择“工单 ＞ 新建工单”。 搜索并选择“VPN”。 选择问题类型。 用户在提交工单时请选择相应的问题类型，有助于加速问题处理。 图1 问题类型与分类依据 父主题： 产品咨询

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购买工单增购包 操作场景 标准级合作伙伴支持计划每自然月技术类（即产品类）工单提单数有配额限制（30个），如您当月已用完该配额，则该月不能再提交技术类工单。若您希望提高配额，可购买工单增购包（10个工单/包）。工单增购包支付后立即生效，工单配额立即得到提升，增购的工单数自然月当月有效，超期自动作废。

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