处理工单

前提条件

成功登录华为乾坤控制台，并拥有“工单”相关权限。

背景信息

华为乾坤工程师SRE分配工单给MSP后，MSP可以处理有代维关系租户的工单。

操作步骤

1. 单击“工单”，进入工单页面。
2. 选择“我的处理”，可以查看需要处理的工单。
   图1 工单列表

   

3. 在列表中选择需要处理的工单，单击工单列表中问题描述名称或单击“处理”，进入工单处理界面。
   图2 工单处理

   

   在工单处理界面，您可以查看问题描述、工单状态，修改工单信息。

   • 问题描述

     租户提交工单时输入的描述。

   • 工单状态
     工单状态含义参见表1。

     表1 工单状态

     工单状态	说明
     正在处理	指MSP管理员已接收工单，正在处理问题中。
     待用户反馈	指MSP管理员向用户发送了消息，等待用户回复的状态。
     待用户确认	指MSP管理员已处理完工单，等待用户确认和评价。
     待回复	指用户发送消息后，等待MSP管理员回复的状态。
     已撤销	指用户撤回“派发中”的工单，MSP管理员不用处理该工单。
     已关闭	指工单流程已结束，如果还有问题需要重新创建工单。

   • 级别

     工单级别是由运营定义的服务请求定级标准，不同级别对应不同的闭环要求时间。MSP管理员无权限修改级别。

     表2 工单级别定义

     级别	定义	要求闭环时间
     一级	核心生产系统不可用	15分钟内闭环或升级
     二级	生产系统部分不可用	30分钟内闭环或升级
     三级	生产系统异常	1小时内闭环或升级
     四级	系统异常	6小时内闭环或升级
     五级	一般性指导	12小时内闭环或升级

4. 进一步处理工单。
   • 转发：对于无法解决的问题或判断不应该由MSP管理员处理的问题，可以单击“转发”，将工单转回给SRE处理。
   • 结单：对于已经处理完毕的工单，单击“结单”，等待用户确认与评价。
     

     用户反馈“已解决”的工单，将自动关闭，工单流程结束。

     用户反馈“未解决”的工单，需要继续跟进解决。