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硬件类商品服务监管
当硬件类商品成功售出后,商家在卖家中心“交付管理>服务监管”查看订单信息、收件人信息,根据用户订单要求邮寄硬件商品,并在卖家中心录入物流信息。
注意事项
- 商家线下邮寄硬件商品后需在“服务商实施服务”节点线上录入物流信息。订单服务监管流程将流转至用户侧,订单状态显示为“用户确认验收”。
- 当订单处于“用户确认验收”状态,且快递物流信息显示已签署超过10天,系统将会对订单执行自动关单验收操作。
- 服务监管流程未完成的订单,订单状态显示为“处理中”。当用户线上点击确认验收后3个小时内,订单状态显示为“已完成”。已完成的订单即代表服务监管全流程结束。
服务监管总体流程
图1 通用商品服务监管流程
图2 联营、华为商品服务监管流程
- 赋能云和基地云场景下的联营硬件订单需要华为侧介入订单复核,主要确认客户已真实无误收到商品。
- 若物流信息的收件号码与用户填写的收件号码不一致,系统无法查询到物流进展,则不会自动执行验收,商家需提醒用户手动确认验收。
- 当服务已实施(商品寄出并录入物流信息)后,服务监管状态变为“用户确认验收”,若用户未确认验收,系统将在快递物流签收后10天自动执行验收。
- 商家交付完成后在“卖家中心-交付管理 > 服务监管”处上传物流信息,用户在收到硬件商品后在“我的云商店 > 服务监管”验收服务处进行“确认”或者“驳回”。
- 华为云复核后,用户线上点击确认验收,订单状态变更为“服务完成”,订单次月出账结算。
- 用户服务监管操作说明,请参考《硬件类商品服务监管(用户)》。
- 如用户对已完成服务监管的商品订单进行续费,新续费的订单将不涉及服务监管流程。
- 服务监管过程中,商家可执行“申诉”操作,详情请参见服务监管申诉说明。
服务监管流程中,商家可以执行以下操作:
- 商家接收到用户购买硬件商品成功消息通知后,在卖家中心查看用户提交的订单信息、收件人信息等。
- 线下邮寄硬件商品后,在“卖家中心 > 服务监管”页面录入物流信息,并跟进物流进展。
操作步骤
- 进入卖家中心页面,单击左侧导航的“交付管理 > 服务监管”,进入服务监管页面。
- 设置查询条件,选择目标服务交易记录,单击操作列的“确认完成”。
说明:
- 硬件类商品无需确认用户需求,服务监管单默认从“服务商实施服务”状态开始。
- 商家邮寄快递时,单击操作列的“实施服务”可以查看收件人信息。
- 如查询不到合作的物流公司,可发送邮件至云商店邮箱partner@huaweicloud.com提交物流公司配置请求。运营人员在收到邮件后3个工作日内会回复您物流公司配置情况。
- 寄出快递后,在服务监管详情页面,填写“物流公司”、“快递单号”、“备注”等信息,上传交付件,单击“确认完成”。
- 在系统显示的弹框页面,单击“确认”。
服务监管申诉说明
- 当服务监管处于用户方操作流程(用户确认验收)长期无进展,或因用户不点击验收导致订单无法闭环,商家可发起申诉并上传相关证明,由运营经理介入处理。
- 服务监管过程中当一方发起申诉后,服务监管流程冻结,进入运营经理处理申诉流程,双方都不可再进行操作。当运营经理处理完申诉后,服务监管恢复为可操作状态。
- 如需发起申诉,具体操作步骤请参考《服务监管申诉》。
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