发起会话

前提条件

• 存在可用的WhatsApp、短信渠道并且该渠道开启了离线消息功能。
• 存在可用的WhatsApp卡片，仅WhatsApp渠道涉及。
• WhatsApp座席处于如下状态：
  • 空闲
  • 占用
  • 示忙
  • 整理
  • 休息
• 短信座席处于如下状态：
  • 空闲
  • 占用

背景信息

• 接触记录消息查询提前天数为租户级参数，默认为7天，详情请参见配置租户参数。
• 若待联系客户正在与其他客服代表通过WhatsApp渠道会话，客服代表无法与该客户发起会话。
• 客服代表可选择的多媒体渠道受组织机构影响，具体要求如下：
  • 租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“是”时，允许客户代表选择可访问组织机构的多媒体渠道。
  • 租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“否”时，允许客服代表选择归属组织机构、可访问组织机构及无组织机构的多媒体渠道。
• 建立连接后，WhatsApp座席允许发送的消息类型如下：
  • 如果是新用户，只能发送模板。
  • 如果是老用户：
    • 用户发送的最后一条消息超过24小时，只能发送模板。
    • 用户发送最后一条消息在24小时内，可发送所有消息。

操作步骤

以WhatsApp渠道，座席主动发起会话为例。

1. 客服代表在接续条中签入并示闲。
2. 找到在线交谈工作台，单击。
3. 单击，系统自动弹出“离线通话”界面。
4. 输入“用户标识”，需要使用的“渠道类型”，根据“组织机构”选择渠道资源。
   图1 离线通话-邮件界面
   

5. 单击“保存”，即可发起会话，座席状态变化：空闲->占用中->空闲。