执行人工抽检任务 前提条件 业务账号的职位必须是质检主管或质检员。 操作步骤 质检员使用分配的业务账号登录云客服。 选择“ 质检 > 我的质检任务”。 质检任务查询列表默认展示质检员参与的质检任务。 图1 质检任务列表 选择一条质检任务，单击“查看”，展示质检任务的基本任务详情列表。 基本任务

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质检放音事件 录音播放开始 录音播放成功 录音播放失败 录音播放停止 暂停录音播放成功 继续录音播放成功 录音播放快进或快退成功 父主题： 事件

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配置质检关系 场景描述 配置指定质检组和用户组的质检关系 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELTE等方法。 请求URL https://ip:port/rest/cmsapp/v1/openapi/qcrelationconf/configqcrelation

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终止质检任务 场景描述 终止质检任务。 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /apiaccess/C CS QM/rest/ccisqm/v1/qualitytask/terminateQualityTask，例如域名是service.besclouds.com 请求说明

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修改质检结果 场景描述 修改质检结果。 接口方法 POST 接口URI https://域名/apiaccess/CCSQM/rest/ccisqm/v1/qualitytask/modifyResultQualityTask，例如域名是service.besclouds.com

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qualityUserIds array False 质检组质检员的用户ID合集 1.1.3 taskType string False 质检件类型（1 问题件，2 申诉件） 1.1.4 taskStatus number False 质检件状态（21:审核中，22:完结，24:处理中，27:核实中）

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管理质检结果 查看人工质检结果并申请复议 对智能质检结果发起申诉 对质检结果申请复议 处理智能质检申诉 父主题： 客服座席指南

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单击质检组输入框右侧按钮，选择质检组和质检员。 图3 选择质检成员 单击“选择被质检成员”，选择被质检成员。 图4 选择被质检成员 单击“保存”。 系统提示保存成功。 后续操作 如果您需要修改的质检关系，可单击“编辑”，对质检关系进行修改。 如果您不再使用该质检关系，则单击“删除”，删除该质检关系。

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设置质检评分 业务场景 质检训练师为保险行业模板在线设置质检评分，该评分项的起始分数为80分，下限分数为0分，上限分数为100分。 操作步骤 使用租户管理员账号登录客户服务云，选择“配置中心 > 质量管理 > 质检评分配置”，打开质检评分设置界面。 单击“新增”，添加质检评分设置。

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质检管理概述 当前系统支持如下两类质检方式。 人工质检：系统给质检员根据规则分配待质检的通话记录，质检员根据配置好的评分模板听通话记录中的录音，人工为该通话记录打分。 智能质检： 系统预置一些规则，例如出现敏感词扣多少分、静默时长超过一定时长扣多少分、抢插话扣多少分等，全量自动识

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查看质检报告 前提条件 在流水线配置时打开了图谱质检开关，参考配置图谱质检。 操作步骤 登录KG服务管理控制台，默认进入“我的图谱”页面。 在“我的图谱”页面，单击图谱卡片，进入图谱详情页面。 在图谱版本列表中单击操作栏的“更多 > 查看质检报告”。 图1 查看质检报告 在“质检结

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在云客服上开通音视频/多媒体座席功能 操作步骤 以租户管理员角色登录云客服，账号密码请在开租后从华为运营管理人员处获取。 依据您购买的座席类型，添加音视频/多媒体类型的技能队列。 登录后，选择“配置中心 > 员工中心 > 技能”，进入技能队列管理界面，界面请参见图1和图2。 默认最多可创建1000条技能队列。

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创建质检任务 场景描述 创建质检任务 接口方法 POST 接口URI https://域名/apiaccess/CCISQM/rest/ccisqm/v1/openapi/qualityInspect，例如域名是service.besclouds.com 请求说明 表1 请求头参数

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实时质检事件 监视座席通知事件 父主题： 事件

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实时质检:qualitycontrol 当前暂不支持视频呼叫。 若要支持对质检员质检，则需在CTI平台侧配置。配置路径 ：“Web配置台 > > VDN配置 > > 录制质检参数 > > 质检参数配置” “支持对质检员质检”参数设置为“是” 插入 侦听 拦截 取消侦听和插入 强制示忙

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语速规则接口 (speedrule) 质检场景管理接口 (scenariomanage) 通话质检接口 (qualitycheckmanage) 人工抽检任务接口 (regularQualityTask) 质检任务接口 (qualitytask) 质检任务详情接口 (qualitytaskdetail)

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查看质检结果 选择“质检 > 质检结果查询”。 根据选择不同的查询条件，单击“查询”，获得查询结果，单击“重置”置空已有查询条件。 图1 质检员质检结果查询 单击“”按钮，可将所有质检结果导出。 单击“详情”操作可以跳转至人工质检页面，查看当前质检分数明细以及质检小结等。 单击“

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配置质检规则 配置静默规则 配置对话规则 配置语速规则 配置抢插话规则 父主题： 管理智能质检

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仅企业用户支持使用华为云客服插件。 使用流程 在华为云客服上开通在线客服功能 获取租间ID和渠道ID 在云速建站对接华为云客服 华为云客服使用示例 步骤一：在华为云客服上开通在线客服功能 申请试用/购买华为云客服，获取华为云客服的使用权限。 使用华为云客服的管理员帐号，登录客户服务云。

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如何生成质检报告？ 前提条件 质量检查单已完成（所有层级审批通过）； 检查单的采集模板，对应的“报告模板”已配置； 操作步骤-电脑端： 详细见16章 报告管理 父主题： 质量管理

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工单质检单 支持查询工单质检单信息以及质检项内容。 前提条件 已登录MBM-F，且拥有该菜单栏目的操作权限。 注意事项 已开工且开工生成质检单的工单才能查询出工单质检单数据。 查询工单质检单信息 在顶部导航栏中，选择“质量管理 > 质量计划 > 工单质检单”。 进入“工单质检单”页面。

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