华为AICC智能云联络中心

通话记录对接 管理员后台维护通话记录对接信息后，通话记录详情页面显示所配置的对接页面。 操作步骤： 单击通话详情页面的<编辑>按钮，如下图所示： 图1 通话记录详情 单击切换tab页，查看通话记录对接信息 父主题： 通话记录

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选择“通话记录”界面，查看通话详情。 图1 通话记录界面 查看具体通话情况。 ：查看全部通话内容。 ：查看未接通话内容。 ：查看呼出电话内容。 ：查看呼入电话内容。 ：查看通话质量分析内容。 单击，进入通话质量分析界面，逐条展示通话质量。 图2 通话质量分析 通话记录在本地保存的上限值为200条，超过200条则自动删除最早的记录。

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通话质量监测 功能描述 加入频道后，SDK会每隔2秒自动触发通话质量相关的回调，上报当前通话的网络质量、本地和远端的音视频统计信息。 上报接口 通话质量上报 onNetworkQualityNotify回调上报当前通话中每个入会者的上下行网络质量。默认开启，每2s上报一次。 -

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通话质量监测 功能描述 加入房间后，SDK上报通话质量相关的回调，上报当前通话的网络质量、本地和远端的音视频统计信息。 接口调用流程 通话质量上报 network-quality网络上下行质量报告事件，用户加入房间后，在网络质量变化的时候会触发一次该事件，报告用户的本地网络上下行质量情况。

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座席发起内部求助。 工号 0：无组合操作 1：两方人工求助 2：三方人工求助 3：通话转被叫应答后先和业务代表通话，业务代表释放时连接主被叫用户。 4：三方通话转被叫应答后实现三方通话，业务代表释放时连接主被叫用户。 5：三方通话 6：连接呼叫 41 座席发起内部呼叫。 工号 -1 43

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话。 座席登录成功后，可以开始您的第一次通话业务。 执行通话业务支持通过OpenEye进行通话、通过WebRTC进行通话的方式，您可以根据需求选择。 OpenEye：OpenEye软电话是一个多媒体软终端产品，可以配合客户服务云系统进行通话业务。OpenEye需要下载安装并配置注册 服务器 信息后，登录座席账号使用。

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请。正式商用的云客服产品需要申请以下资源，用于正常通话业务： 申请号码资源：号码资源包括申请购买华为云号码以及申请对接自有号码两种，企业可以根据需求自行选择。号码资源申请方式可参考管理号码。 申请正式商用：正式商用即订购呼叫中心实例，用于配置座席和技能队列等功能，完成呼叫业务。具体可参考点此查看企业如何正式商用。

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回调接口 AICC支持对第三方系统给定的URL进行回调，将当前通话事件推送给第三方系统。 本章节记录AICC向第三方系统接口发送的请求规格和要求第三方系统返回的响应规格，当与第三方系统进行对接时，第三方系统需要根据本章节的规格要求开发接口。 回调接口说明 通话状态事件回调接口 释放事件回调接口

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隐私保护通话支持设置通话前放音（彩铃）吗？ 隐私保护通话支持自定义通话前放音，自定义放音使用的文件需要提前上传到隐私保护通话平台并通过审核后才可使用。点此了解自定义放音场景 您需要先将文件上传到隐私保护通话平台并通过审核。 您的自定义放音文件通过审核后，在设置对应隐私号码的绑定关

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long 当前5分钟呼损呼叫总和 2.6 callEndCount long 当前5分钟通话完毕呼叫数 2.7 talkTimeOnIvr long ivr上通话时长（挂起转人工时，挂起时间计入通话时间）单位：秒 2.8 cnnedIn20sCallCount long 当前5分钟内在20S内接通呼叫总和

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通话状态变更通知 呼叫来电 通话状态 通话结束 父主题： 通知参考

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通话状态变更通知 呼叫来电 通话状态 通话信息 通话结束 父主题： 通知参考

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通话记录查询 接口描述 查询本机当前登录账号通话记录。 注意事项 已经建立与OpenEye的WebSocket连接。 方法定义 OpenEyeCall.prototype.CallRecordQuery= function(queryType, callbacks) 参数描述 表1

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如何查看通话详情？ 语音通话平台支持用户查看已开通业务的通话详请。 进入语音通话控制台，选择“业务详单”，进入业务详单页面。 选择业务类型，输入搜索条件，点击“搜索”，即可查看相关号码通话详情。 呼叫时间只能查询当前时间2个月之内的数据。 SessionId、主叫号码、被叫号码支持模糊搜索。

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通话质量监测 功能描述 加入频道后，SDK会每隔2秒自动触发通话质量相关的回调，上报当前通话的网络质量、本地和远端的音视频统计信息。 上报接口 通话质量上报 onNetworkQualityNotify回调上报当前通话中每个入会者的上下行网络质量。默认开启，每2s上报一次。 -

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8 vdnId int 外呼号码所属VDN ID。 6.9 callId String 通话记录ID，用于与CTI平台的话单等通话数据关联。 6.10 recordPath String 通话录音文件的存储路径。 说明： 该字段仅在使用接续时（SAAS组网），才返回值，其他情况返回为空。

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30秒内(包括30秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。 通话等待均长(秒) 所有被接通的呼叫在队列中的平均等待时长。 呼损应答均长(秒) 所有未被接通的呼叫平均应答时长。 通话均长(秒) 通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。 人工呼入应答均长(秒) 座席终端振

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开始静音 应用场景 座席需要禁止客户听到座席的声音，但座席可以听到用户的声音。 前提条件 座席存在一个与客户正在通话的呼叫。 不支持内部呼叫、三方通话、三方求助的静音。 实现过程 请参考静音 触发事件 无 父主题： 静音

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咨询 背景信息 咨询时，当前客服代表与客户的通话被保持，客服与接通的其他客服或外部人员通话，咨询通话结束后，当前客服可继续进行交流。 咨询时，如果被咨询的客服一直未接通通话，咨询方客服可以主动挂断取消咨询。 操作步骤 通话态的客服代表单击接续条的打开咨询页面。 咨询包括咨询技能队

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30秒内(包括30秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。 通话等待均长(秒) 所有被接通的呼叫在队列中的平均等待时长。 呼损应答均长(秒) 所有未被接通的呼叫平均应答时长。 通话均长(秒) 通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。 人工呼入应答均长(秒) 座席终端振

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质检任务查询”，即可查看到待质检任务。 单击“进入任务”， 在新页面单击“获取待质检记录”，查看可用于质检的通话记录。 如果此时无记录，说明质检任务中添加的被质检方未完成通话，并生成通话记录。 单击“开始质检”，在人工质检页面，根据评分项打分，单击“提交”。 父主题： 质检管理

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