智能客服架构_内部架构-华为云

云客服·呼叫中心CEC（Customer Engagement Center)，面向企业提供全渠道智能化云联络中心服务。CEC融合VoLTE音视频、视频振铃和菜单（企视秀/名片等）、NLP、协作共享等最新技术，提供音视频客服、AI机器人（电销外呼/多轮会话/智能语音导航）及能力开放（一键双呼/语音通知/二次定制呼叫中心）等服务，并基于华为在电信、政府、银行、保险、互联网、医疗、教育、交通等行业实践沉淀，助力企业高效获客、触客、客服数字化转型。

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智能客服架构更多内容

内部架构

内部架构表1 通用接口接口说明 IModuleShadowCallback 模块影子回调，实现对影子通知的处理 IPointsCallback 点位处理回调，实现点位的读写操作 IConnectionStatusChangeCallback 连接状态变化回调接口，用于MQTT连接状态改变时的处理

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集成架构

集成架构设备接入ISDP+平台时，集成架构如图1所示。图1 集成架构父主题：设备接入

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部署架构

部署架构数据库安全审计采用数据库旁路部署方式，支持对华为云上的RDS、E CS /BMS自建的数据库进行审计。图1 数据库安全审计部署架构数据库安全审计的Agent部署说明如下： ECS/BMS自建数据库：在数据库端部署Agent RDS关系型数据库：在应用端或代理端部署Agent

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在云客服上开通在线客服功能

配置已创建的人员账号。具体可参考配置员工中心章节。智能识别 False 默认关闭，配置座席是否为智能座席。智能座席除了基本的语音控制功能外，支持实时的语音转文本，以及相关的智能推荐功能。当您开启智能识别开关时，需要保证开启智能座席的数量不能超过租户开通时分配的智能座席数。单电话座席标识 False

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在云客服上开通在线客服功能

配置已创建的人员账号。具体可参考配置员工中心章节。智能识别 False 默认关闭，配置座席是否为智能座席。智能座席除了基本的语音控制功能外，支持实时的语音转文本，以及相关的智能推荐功能。当您开启智能识别开关时，需要保证开启智能座席的数量不能超过租户开通时分配的智能座席数。单电话座席标识 False

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方案概述

针对内部员工的人力资源服务上遇到的挑战也在剧增。场景杂乱，系统业务协同效果差高频、常见问题频发，消耗大量人力成本人工客服缺乏智能化技术辅助知识库构建难、维护累、更新慢本方案介绍如何通过易路eGPT人力资源知识服务和智能客服解决方案对传统人力资源服务进行数字化改造，实现降本增效。

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机器人客服功能

机器人客服功能机器人客服咨询操作（PC端）在PC端集成入口进入eGPT对话界面。通过直接对话或者使用预制的默认问题对机器人进行咨询。如果机器人客服的回复有对应原文支持，则可以直接在右侧的拓展阅读窗口中查看对应的知识原文。图1 机器人客服咨询操作-PC端机器人客服咨询操作（移动端）

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系统架构

全栈专属服务架构具体说明如下：基础设施：指的是硬件设备及虚拟化平台，包括计算、存储、网络和防火墙等设备。基础设施虚拟化层将物理资源转化为虚拟资源池，从而可以轻松、动态的调度各类资源。云服务系统：指的是IaaS服务、PaaS服务和SaaS服务。我们为您提供Console、API或者SDK等多种使用云服务的方法，同时提供在线帮助中心。使用云服

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产品架构

产品架构 AOM是一个以资源数据为中心并关联日志、指标、资源、告警和事件等数据的立体运维服务。AOM从架构上主要分为数据采集接入层、传输存储层和业务计算层。架构图图1 AOM架构采用三层架构数据采集接入层 ICAgent采集数据给主机安装ICAgent（插件式的数据采集

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系统架构

系统架构集群架构副本集架构单节点架构

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架构介绍

架构介绍 ROMA Exchange开通文件架构如下：开通定义文件架构中，主要包括两部分： 1.页面部分；通过页面部分与ROMA Exchange框架流程进行交互，这部分页面需要遵循开发文件定义规范，以保证与ROMA Exchange框架流程的正确的交互。当前主要包括如下2个页面：

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架构介绍

架构介绍数据处理(OT应用) 协议转换(驱动应用) 工业子系统接入(IT应用) 父主题：插件侧开发

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内部架构

内部架构表1 提供的客户端类型类说明 AppClient 应用客户端，用于开发设备数据处理应用。 DriverClient 驱动客户端，用于开发驱动接入设备，驱动需实现网关回调接口。 ItClient IT客户端，用于开发IT集成应用。 DcDriver OT数采客户端，用于开发点位数采驱动。

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设计架构

设计架构在架构设计阶段伙伴架构师完成集成架构设计和资源清单配置。创建技术架构集成架构设计详细操作步骤参见集成架构设计。伙伴架构师用户登录解决方案工作台，进入工作空间--》选择需要设计的方案--》点击“更多”下拉框--》点击“设计”，即可跳转到架构“设计中心”的页面。图1

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集成架构

集成架构应用/大屏/移动端接入ISDP+平台时，集成架构如图1所示。图1 集成架构父主题：应用/大屏/移动端接入

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功能架构

功能架构基于内控合规整体架构蓝图，建设内控合规的一体化平台，根据不同角色人员建设业务的展示门户以及报表，整体应用包括基础建设、基础与保障、运行机制、考核与评价、文化建设等内容。内控一体化平台基于COP平台建设，满足角色门户的可视化和自定义，并且通过低代码平台实现业务的个性化配置，满足每个企业的内控合规业务要求。

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参考架构

在多账号环境以及单账号环境中应该使用哪些云服务？如何从全局到局部、自顶向下及从不同视角考虑工作负载的安全？基于以上诉求，我们构建了安全参考架构。安全参考架构旨在帮助客户有效地使用华为云服务构建出安全工作负载的指南。它提供了不同层次视角下的架构图、安全云服务分组的方法和云服务集成参考。需要说明的是

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数据架构

数据架构数据架构概述数据架构使用流程使用前准备数据调研标准设计模型设计指标设计通用操作使用教程

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业务架构

业务架构创建业务架构复制业务架构父主题：信息架构

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技术架构

技术架构创建技术架构复制技术架构创建技术适配器父主题：信息架构

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产品架构

华为云帮助中心，为用户提供产品简介、价格说明、购买指南、用户指南、API参考、最佳实践、常见问题、视频帮助等技术文档，帮助您快速上手使用华为云服务。

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