云客服服务开通 云客服有两种付费类型，一种是包月，按照订购产品的数量，每个月收取固定费用；另一种是按需付费，非号码资源（例如座席、IVR等）的按需计费是根据订购天数来计算最终费用，号码通话时长的按需计费是根据呼叫产生的分钟数来计算最终费用。不同产品的付费类型不同。

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管理质检结果 本章节介绍了质检管理的相关内容，客服代表可以管理质检结果。 查看人工质检结果并申请复议 客服座席可以查看质检结果，对存在疑问的评分项，可向质检员申请复议。 对智能质检结果发起申诉 座席查看智能质检结果，对有疑问的地方可以提供材料发起申诉。 对质检结果申请复议 处理智能质检申诉

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可能有以下两种原因： 华为云账户欠费导致。请登录华为云费用中心查看是否欠费，充值后再订购号码。 选择的应用未开通语音质检。请开通所选应用的语音质检功能后再订购号码。点击查看如何开通语音质检 父主题： 号码相关问题

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应用场景 质检座席A签入后，拦截指定座席B与客户C的语音通话，直接和客户C进行语音通话，同时释放座席B。 图1 拦截流程图 前提条件 质检座席已签入。 质检座席已对指定座席进行了插入或侦听或耳语。 指定座席存在一个与客户正在通话的呼叫。 实现过程 请参考拦截。 触发事件 被质检座席收到事件：

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查看质检报告 前提条件 在流水线配置时打开了图谱质检开关，参考配置图谱质检。 操作步骤 登录KG服务管理控制台，默认进入“我的图谱”页面。 在“我的图谱”页面，单击图谱卡片，进入图谱详情页面。 在图谱版本列表中单击操作栏的“更多 > 查看质检报告”。 图1 查看质检报告 在“质检结

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质检管理概述 质检管理，主要是指事后质检管理，用于对人工座席在服务过程中的语言、行为进行约束，评分，评价客服代表的服务质量。 当前系统支持如下两类质检方式。 人工质检：系统给质检员根据规则分配待质检的通话记录，质检员根据配置好的评分模板听通话记录中的录音，人工为该通话记录打分。 智能质检：

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单击质检组输入框右侧按钮，选择质检组和质检员。 图3 选择质检成员 单击“选择被质检成员”，选择被质检成员。 图4 选择被质检成员 单击“保存”。 系统提示保存成功。 后续操作 如果您需要修改的质检关系，可单击“编辑”，对质检关系进行修改。 如果您不再使用该质检关系，则单击“删除”，删除该质检关系。

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设置质检评分 您可自定义质检评分档次，应用于您的智能质检任务。本节介绍如何设置质检评分。 业务场景 质检训练师为保险行业模板在线设置质检评分，该评分项的起始分数为80分，下限分数为0分，上限分数为100分。 操作步骤 使用租户管理员账号登录客户服务云，选择“配置中心 > 质量管理

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质检放音事件 录音播放开始 录音播放成功 录音播放失败 录音播放停止 暂停录音播放成功 继续录音播放成功 录音播放快进或快退成功 父主题： 事件

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配置质检关系 场景描述 配置指定质检组和用户组的质检关系 接口方法 设置成“POST”。该接口仅支持POST方法，不支持PUT、GET和DELTE等方法。 请求URL https://ip:port/rest/cmsapp/v1/openapi/qcrelationconf/configqcrelation

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终止质检任务 场景描述 终止质检任务。 接口方法 POST 接口URI https:// 域名 /apiaccess/C CS QM/rest/ccisqm/v1/qualitytask/terminateQualityTask，例如域名是service.besclouds.com 请求说明

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修改质检结果 场景描述 修改质检结果。 接口方法 POST 接口URI https://域名/apiaccess/CCSQM/rest/ccisqm/v1/qualitytask/modifyResultQualityTask，例如域名是service.besclouds.com

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qualityUserIds array False 质检组质检员的用户ID合集 1.1.3 taskType string False 质检件类型（1 问题件，2 申诉件） 1.1.4 taskStatus number False 质检件状态（21:审核中，22:完结，24:处理中，27:核实中）

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外呼风险监控：查看风险策略控制执行情况。 质检 人工质检 支持管理人工质检评分规则，管理质检任务、质检归类、质检关系、质检对象，查看质检结果，支持申请质检复议。 智能质检规则配置 支持管理智能质检规则，包括敏感词、句子、质检规则、评分设置以及业务场景。 智能质检结果复核 支持查看通话质检列表、设置抽检计划、查看并处理质检任务。

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number False 质检通话类型： 2：文本 0：音频 1.19 status string False 质检状态取值如下： 0：表示等待质检。 1：表示质检处理中。 2：表示处理成功。 3：表示ASR转写中。 9：表示质检失败，发生错误，质检音频总流量达到每日上限，质检文件数量达到每日上限。

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智能质检 云联络中心根据质检员设定的规则，自动查询话务员业务内容，减少质检员操作。 查看待质检记录 执行人工抽检任务 当质检主管创建人工抽检任务并分配抽检任务给质检员时，质检员查看我的质检任务，并进行智能质检结果复核。 父主题： 质检员指南

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座席监控质检 质检员可以对VDN、IVR、技能队列和座席进行监控，同时可以对座席进行相应的质检操作。 配置监控 管理监控 查询报表 客户服务云提供14张报表，其中13张报表类型包括日报、周报、月报，租户管理员可以查看报表中的各类指标，同时支持租户管理员将报表导出到本地。 父主题：

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参考质检对象类型管理。 质检关系类型：选择质检关系的类型，包括：自定义、按组织机构、按用户群组。 最小通话时长：质检通话的最小通话时长。 最大通话时长：质检通话的最大通话时长。 客户号码：质检通话客户号码。 满意度：质检通话满意度，默认选项为：很不满意、不满意、一般、满意、很满意。

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质检归类管理 质检归类管理包含质检归类类别以及该类别下质检归类项目的管理。创建质检归类类别之后，可以为该类别新增质检归类项目。在管理质检对象类别时可以选择多个质检归类类别。 背景信息 您可以从不同的维度定义质检归类项，用于质检结果的归类。比如您可以从评定等级和业务类型两个维度来定

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执行质检 质检员进入质检任务，审核客服操作内容。 使用分配的业务账号登录云客服。 选择“ > 质检 > 质检任务查询”。 质检任务查询列表默认展示质检员参与的质检任务。 图1 质检任务查询 选择一条质检任务，单击“进入任务”，展示质检员的待质检记录列表。 待质检记录列表为空时，单击“获取待质检记录”，获取质检记录。

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只有此处选择“是”，才会开启应用的语音质检功能。 为保证业务合规运营，您授权并同意语音通话服务随机抽查录音进行质检，我们会充分尊重您的隐私，并遵从华为云《隐私政策声明》。 随机抽检录音提示音：用于指定个性化随机抽检录音提示音。 该参数仅在“是否开通录音”和“是否开通语音质检”都选择“是”时出现。

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