SmartCare故障定界

背景信息

• 音视频工作台呼入用户是共性问题用户时会自动创建SmartCare故障快速定界任务，客服代表也可以在音视频工作台和在线交谈工作台手动创建SmartCare故障快速定界任务。
• 若快速定界未能解决用户的问题，在音视频工作台和在线交谈工作台，座席人员可以创建深度定界任务。

前提条件

• 租间已开启SmartCare特性。
• 租间语言在系统参数“SmartCare支持的语言”的值范围内。
• 已对接SmartCare，详情请参见配置SmartCare集成信息。
• 创建深度定界任务前租间需开启Case 2.0特性。

操作步骤

1. 以座席人员角色登录客户服务云。
2. 创建SmartCare故障快速定界任务。
   1. 在工作台最右侧单击“”，系统显示“SmartCare故障定界”界面。
   2. 单击“修改”创建故障快速定界任务。
      图1 创建故障快速定界任务界面
      

      表1 创建故障快速定界任务界面元素说明

      元素	类型	说明
      故障号码	文本框	客户手机号码。 取值长度1~64
      故障回溯时长	文本框	故障快速定界任务从当前时间往回推的时长开始定界。 取值范围：1~168小时
      经度	文本框	故障发生经度。 取值范围：[-180, 180]，最多包含6位小数
      纬度	文本框	故障发生纬度。 取值范围：[-90, 90]，最多包含6位小数
      半径	文本框	故障发生所在经纬度半径。 单位米，非负整数，最大值由smartCare侧控制校验。

   3. 单击“确定”。
      任务创建成功后如图2所示。

      图2 故障快速定界
      

      界面每5s定时器调用查询故障快速定界结果，查询到结果后终止定时器，最多自动定时查询20次；座席也可手动单击“重试”即时查询快速定界结果，故障快速定界结果如图3所示。

      图3 SmartCare故障快速定界结果
      

3. 创建SmartCare故障深度定界任务。
   1. 在工作台单击“”或“”。

      需要开启智能填单特性才可见。

   2. 弹出“选择工单类型”界面，根据业务需要选择工单类型。
   3. 弹出“您创建的工单是否需要发起故障的深度定界用以辅助工单处理？”提示界面，单击“是”。
   4. 参见表1配置故障深度定界任务参数。
   5. 单击“确定”后右侧弹出“工单信息”界面，界面存在“深度定界ID”参数并有参数值。