更新时间:2025-01-20 GMT+08:00

座席工时报表

操作步骤

  1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录AICC,选择报表 > 座席工时报表,可查询座席工时报表信息。

    图1 座席汇总报表
    • 报表类型:包括日报、周报、月报。
    • 报表时间:选择需要查询的报表时间。
      • 日报:只能查询31天的数据。
      • 周报:选择年份和周数。
      • 月报:选择年份和月份。

      开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

    • 起始座席工号:不超过5个字符。工号为空时,查询结果返回本租间下所有座席工号的座席工时报表信息。
    • 结束座席工号:不超过5个字符,结束工号应不小于起始工号。

  2. 筛选指标。

    1. 单击“设置表头”,打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      表1 筛选指标说明

      指标名称

      描述

      工作时长(秒)

      座席签入到签出的总时长。

      人工通话时长(秒)

      座席处于通话的总时长(不包含文字交谈等时长)。

      多媒体处理总时长(秒)

      多媒体处理总共的时长。

      总应答时长(秒)

      座席振铃总时间,不包含通话时长。

      整理时长(秒)

      座席处于整理状态的总时长

      空闲时长(秒)

      座席处于空闲状态的总时间。

      示忙时长(秒)

      座席处于示忙状态的总时长。

      休息时长(秒)

      座席离开总时长(座席休息状态的时长)。

      其它时间(秒)

      座席签入总时长-总净工作时长-座席空闲总时长-座席示忙总时长-整理总时长-震铃总时长-座席休息总时长。

      说明:

      总净工作时长为通话态时长,多媒体通话、语音通话并行时,重复通话的时间段只计算一次。

      语音呼入总次数

      语音呼入总共的次数。

      语音呼出总次数

      语音呼出总共的次数。

      多媒体呼入总次数

      多媒体呼入总共的次数。

      多媒体呼出总次数

      多媒体呼出总共的次数。

      休息次数

      休息次数。

      示忙次数

      示忙次数。

      整理次数

      整理次数。

      语音通话占比(%)

      语音通话时间占总工作时长的百分比。

      空闲率(%)

      座席处于空闲状态的总时间占总工作时长的百分比。

      示忙时长占比(%)

      (总示忙时长/总工作时长) * 100。

      休息时长占比(%)

      (总休息时间/总工作时长) * 100。

      整理时长占比(%)

      (总整理时长/总工作时长) * 100。

    2. 选择需要展示的指标,单击“确认”保存报表指标内容。

  3. 报表图表切换。

    • 单击“切换图表”,可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。
    • 单击“切换表格”,可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

  4. 报表数据导出。

    1. 单击“新增导出任务”,进入导出任务页面。
    2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式:导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码:压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符),字符串长度必须大于等于8,小于等于12。
        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”,新建导出任务。
    3. 单击“导出任务查看”,展示最近7天的导出任务。
    4. 根据“导出开始时间”“导出任务状态”选择新建的导出任务,单击“下载”,导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。