更新时间:2023-09-20 GMT+08:00

多媒体静默座席

背景信息

静默座席有4中工作状态:普通,监察,插入,转移。

普通:静默座席切换该状态,主动释放静默座席与机器人的回话,用户与机器人直接交流;

监察:该工作状态,静默座席可以看到用户与机器人的对话状况。机器人连续三次无法答复用户问答时,会向静默座席发送求助信号,静默座席可以发送一句答复或者切换状态进行辅助;

插入:该工作状态,静默座席以机器人的名义,直接跟用户交谈,机器人在用户发送信息时,都会向静默座席发送求助信息,静默座席需在机器人求助时,才可答复;

转移:静默座席切换改工作状态,会给用户进行转人工操作。

  • 静默座席只支持配置机器人,配置静默座席技能队列的渠道。
  • 静默座席,需在智能IVR的流程编排中的流程发布为监察,插入。
  • 静默座席不支持手工接听模式。

操作步骤

当用户与机器人进行聊天时,机器人不能识别用户意图,并求助静默座席。

图1 多媒体静默座席界面