音视频工作台

音视频工作台支持如下两种打开方式：

通过单击“音视频工作台”菜单，手动打开音视频工作台。
座席签入后会自动打开音视频工作台；或者通过接续条呼入、呼出，在会话接通后自动打开音视频工作台。

音视频工作台界面如音视频工作台所示。

图1 音视频工作台

页面内容说明如表1所示。

表1 音视频工作台介绍
内容	说明
	业务引导主要用于座席应答呼叫过程中的处理。开启座席流程可视化特性和赋予业务引导菜单权限后才可见。业务引导的可视化流程配置请参见配置业务引导。
	一键创建工单，具体操作请参见一键创单。
	智能填单和创建SmartCare深度定界任务，具体操作请参见智能填单和SmartCare故障定界。
	座席在与客户两方通话过程中，可以人工把该用户加入骚扰记录。创建骚扰记录的具体操作请参见创建骚扰记录。
	标识和展示客户的来电原因。您可以根据需要添加来电备注，备注信息不超过2000个字符，具体操作请参见设置来电原因。客户来电原因设置请参见配置来电原因。租间已开通自动会话小结特性且座席开通自动会话小结后在工作台配置来电原因时可见。
客户第三方页面	集成展示系统中已启用的多媒体类型的来电弹屏页面。页签名称仅为示例，根据实际配置会有不同。弹屏配置的具体操作请参见配置来电弹屏。
	在与客户通话时单击发送通知发送邮件通知消息给客户。发送通知的具体操作请参见发送通知。
	在与客户通话时单击发送通知发送whatsApp通知消息给客户。发送通知的具体操作请参见发送通知。
	在与客户通话时单击发送通知发送短信通知消息给客户。发送通知的具体操作请参见发送通知。
	在与客户通话时单击发起对客户的身份验证。发起身份验证的具体操作请参见发起身份验证。
	关闭客户中心特性后才可见。单击回呼，座席与客户的通话异常中断时，座席能主动发起回呼，提升客户感知。
来电消息	关闭客户中心特性后才可见。展示会话信息，包含来电的主被叫号码、受理号码、技能队列信息和与智能语音的历史记录。支持单击设置受理号码，用于标识服务对象，受理号码长度不超过24个字符。若不设置受理号码，受理号码与客户号码一致。业务请求为可视化流程入口。
客户信息	关闭客户中心特性后才可见。展示接触客户信息栏展示呼入客户信息。客户信息栏可配置展示客户信息字段风格，根据字段的取值展示不同的风格。
	“座席辅助”页签需要开启智能识别开关才能在音视频工作台展示。为座席展示话术推荐、问答推荐、违禁语提示等。
	实时转写。通过文本形式展示实时转写的客户与座席的交谈内容。当开启“只看客户”开关后，只展示转写的客户侧内容。开启大模型引擎特性后支持基于大模型为座席展示客户的情绪和意图。 “实时转写”页签需要开启智能识别开关才能在音视频工作台展示。具体配置请参考《AICC-操作指南-FAQ》手册中的“人工服务常见问题 > 如何开通实时转写能力”章节内容。
历史接触	关闭客户中心特性后才可见。根据时间展示最近3条历史接触记录。此处只根据时间维度筛选，不区分座席。单击会直接跳转到接触详情页面。在“消息发送记录”页签下单击“发送通知”发送多媒体消息（短信、邮件或Whatsapp）给客户。说明：当前座席与受理号码处于交谈状态。单击“更多”时，跳转到历史接触界面，展示租户级参数“允许查询接触记录的时间跨度”的取值天数内当前受理号码产生的接触记录。单击呼叫流水号后，可以播放对应的接触记录的音视频，在“消息发送记录”页签下单击“发送通知”发送多媒体消息（短信、邮件或Whatsapp）给客户。说明：当前座席与受理号码处于交谈状态。
接触记录	开启客户中心特性以及租户级参数“是否展示统一接触客户信息”设置为“展示”后才可见。根据时间展示最近5条历史接触记录。此处只根据时间维度筛选，不区分座席。单击“查看更多”时，跳转到历史接触界面，展示租户级参数“允许查询接触记录的时间跨度”的取值天数内当前受理号码产生的接触记录。单击呼叫流水号后，可以播放对应的接触记录的音视频，在“消息发送记录”页签下单击“发送通知”发送多媒体消息（短信、邮件或Whatsapp）给客户。说明：当前座席与受理号码处于交谈状态。
基本信息	开启客户中心特性以及租户级参数“是否展示统一接触客户信息”设置为“展示”后才可见。若“客户中心 > 客户中心管理”页面已有该客户的信息，则显示客户的信息。若“客户中心 > 客户中心管理”页面没有该客户的信息，则座席人员可单击“”后编辑客户的信息，详情请参见编辑客户信息。
通话信息	开启客户中心特性以及租户级参数“是否展示统一接触客户信息”设置为“展示”后才可见。包含来电主叫号码、被叫号码和技能队列。
	SmartCare故障定界。 “SmartCare”页签需要租间开启SmartCare特性且租间语言在系统参数“SmartCare支持的语言”的值范围内才能在音视频工作台展示。具体操作请参见SmartCare故障定界。

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内容	说明
	业务引导主要用于座席应答呼叫过程中的处理。开启座席流程可视化特性和赋予业务引导菜单权限后才可见。业务引导的可视化流程配置请参见配置业务引导。
	一键创建工单，具体操作请参见一键创单。
	智能填单和创建SmartCare深度定界任务，具体操作请参见智能填单和SmartCare故障定界。
	座席在与客户两方通话过程中，可以人工把该用户加入骚扰记录。创建骚扰记录的具体操作请参见创建骚扰记录。
	标识和展示客户的来电原因。您可以根据需要添加来电备注，备注信息不超过2000个字符，具体操作请参见设置来电原因。客户来电原因设置请参见配置来电原因。租间已开通自动会话小结特性且座席开通自动会话小结后在工作台配置来电原因时可见。
客户第三方页面	集成展示系统中已启用的多媒体类型的来电弹屏页面。页签名称仅为示例，根据实际配置会有不同。弹屏配置的具体操作请参见配置来电弹屏。
	在与客户通话时单击发送通知发送邮件通知消息给客户。发送通知的具体操作请参见发送通知。
	在与客户通话时单击发送通知发送whatsApp通知消息给客户。发送通知的具体操作请参见发送通知。
	在与客户通话时单击发送通知发送短信通知消息给客户。发送通知的具体操作请参见发送通知。
	在与客户通话时单击发起对客户的身份验证。发起身份验证的具体操作请参见发起身份验证。
	关闭客户中心特性后才可见。单击回呼，座席与客户的通话异常中断时，座席能主动发起回呼，提升客户感知。
来电消息	关闭客户中心特性后才可见。展示会话信息，包含来电的主被叫号码、受理号码、技能队列信息和与智能语音的历史记录。支持单击设置受理号码，用于标识服务对象，受理号码长度不超过24个字符。若不设置受理号码，受理号码与客户号码一致。业务请求为可视化流程入口。
客户信息	关闭客户中心特性后才可见。展示接触客户信息栏展示呼入客户信息。客户信息栏可配置展示客户信息字段风格，根据字段的取值展示不同的风格。
	“座席辅助”页签需要开启智能识别开关才能在音视频工作台展示。为座席展示话术推荐、问答推荐、违禁语提示等。
	实时转写。通过文本形式展示实时转写的客户与座席的交谈内容。当开启“只看客户”开关后，只展示转写的客户侧内容。开启大模型引擎特性后支持基于大模型为座席展示客户的情绪和意图。 “实时转写”页签需要开启智能识别开关才能在音视频工作台展示。具体配置请参考《AICC-操作指南-FAQ》手册中的“人工服务常见问题 > 如何开通实时转写能力”章节内容。
历史接触	关闭客户中心特性后才可见。根据时间展示最近3条历史接触记录。此处只根据时间维度筛选，不区分座席。单击会直接跳转到接触详情页面。在“消息发送记录”页签下单击“发送通知”发送多媒体消息（短信、邮件或Whatsapp）给客户。说明：当前座席与受理号码处于交谈状态。单击“更多”时，跳转到历史接触界面，展示租户级参数“允许查询接触记录的时间跨度”的取值天数内当前受理号码产生的接触记录。单击呼叫流水号后，可以播放对应的接触记录的音视频，在“消息发送记录”页签下单击“发送通知”发送多媒体消息（短信、邮件或Whatsapp）给客户。说明：当前座席与受理号码处于交谈状态。
接触记录	开启客户中心特性以及租户级参数“是否展示统一接触客户信息”设置为“展示”后才可见。根据时间展示最近5条历史接触记录。此处只根据时间维度筛选，不区分座席。单击“查看更多”时，跳转到历史接触界面，展示租户级参数“允许查询接触记录的时间跨度”的取值天数内当前受理号码产生的接触记录。单击呼叫流水号后，可以播放对应的接触记录的音视频，在“消息发送记录”页签下单击“发送通知”发送多媒体消息（短信、邮件或Whatsapp）给客户。说明：当前座席与受理号码处于交谈状态。
基本信息	开启客户中心特性以及租户级参数“是否展示统一接触客户信息”设置为“展示”后才可见。若“客户中心 > 客户中心管理”页面已有该客户的信息，则显示客户的信息。若“客户中心 > 客户中心管理”页面没有该客户的信息，则座席人员可单击“”后编辑客户的信息，详情请参见编辑客户信息。
通话信息	开启客户中心特性以及租户级参数“是否展示统一接触客户信息”设置为“展示”后才可见。包含来电主叫号码、被叫号码和技能队列。
	SmartCare故障定界。 “SmartCare”页签需要租间开启SmartCare特性且租间语言在系统参数“SmartCare支持的语言”的值范围内才能在音视频工作台展示。具体操作请参见SmartCare故障定界。