配置满意度调查

业务场景

• 场景一：Web渠道满意度调查。

  客户在Web上连通座席客服，点击关闭聊天窗口时，弹出满意度调查界面，客户选择满意度星级，填写评价，确认后完成满意度调查，关闭聊天窗口。

• 场景二：短信满意度调查。

  在结束客户服务通话后，座席或客户挂断电话，系统自动给来电客户发送满意度调查短信，客户短信回复满意度结果。

• 场景三：IVR语音满意度调查。

  在结束客户服务通话后，座席挂断电话，来电客户转接到满意度调查，按键回复满意度结果。

• 场景四：Instagram、微信、Facebook、X (Twitter)、WhatsApp、Telegram、LINE、短信渠道满意度调查。

  座席主动结束会话后，系统自动发送满意度调查文本消息给客户。

• 场景五：Email渠道满意度调查。

  座席主动结束会话后，系统自动发送满意度调查邮件给客户。客户通过打开邮件中满意度调查链接，对服务进行满意度评价。

前提条件

当前菜单下部分操作支持单独权限控制，未配置相关操作权限时，不支持对应的操作。支持单独配置的操作权限详情请参考表1。

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录AICC，选择“配置中心 > 工作台配置 > 满意度调查”。
2. 配置组织机构。

   所有可访问组织：根据组织机构查询满意度等级配置。

   取值范围：

   • 租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“是”。
     • 租户管理员：当前租户下的所有组织机构及无组织机构
     • 普通座席：可访问组织机构

     不选择组织机构则为无组织机构。

   • 租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“否”时此参数不可见，界面显示无组织机构的数据。

3. 在“满意度等级”页面单击“编辑”配置满意度等级参数。
   • 满意度等级：默认为5个级别，1：很不满意、2：不满意、3：一般、4：满意和5：很满意。
     • 最后一行等级中，单击“”，可以增加满意度等级。只有满意度等级未达到最大数时才可见“”按钮。
     • 单击“”，可以删除满意度等级。
     • 单击“”、“”，可以调整满意度等级的顺序。
     • 在“描述”中选择满意度等级描述。
   • 满意度调查方式：多媒体满意度调查方式。

     取值范围：

     • 满意度评价
     • 问卷
   • 满意度调查模板内容配置：配置满意度调查模板内容，取值范围字符串长度<=500。

     “满意度调查方式”选择“满意度评价”时才有此参数。

     配置各语言的满意度调查模板内容。

     语言的的种类由“配置中心 > 系统管理 > 租户参数 > 租户参数 > 统一公共配置 > 公共类”下“满意度调查支持的语言”参数设置，参数未配置则不存在语言页签。

   • 问卷内容：选择各语言的多媒体满意度调查问卷内容。语言的的种类由“配置中心 > 系统管理 > 租户参数 > 租户参数 > 统一公共配置 > 公共类”下“满意度调查支持的语言”参数设置，参数未配置则不存在语言页签。

     取值范围：

     • 您的问题是否已得到解决？
       • 是
       • 否
     • 请您对我的服务进行评价
       • 很不满意
       • 不满意
       • 一般
       • 满意
       • 很满意
     • 您向朋友和同事推荐我们的可能性有多大？

       0~10

     “满意度调查方式”选择“问卷”时才有此参数。

   图1 满意度等级
   
   

   最少可设置3个满意度等级，最多可设置5个满意度等级。

   请配置的各渠道满意度调查使用的满意度等级一致：如语音满意度调查、短信满意度调查和Web、Instagram、微信、Facebook、X (Twitter)、WhatsApp、Telegram、LINE、短信、Email渠道满意度调查。

   如果已存在满意度相关的语音流程，在更新满意度等级设置后：

   • 智能IVR流程请在“配置中心 > 机器人管理 > 流程配置 > 流程管理 > 流程编排”中单击流程的“取消发布”后，单击编辑，确认满意度等级已同步后，再保存并发布流程。
   • 普通IVR流程请在“配置中心 > 机器人管理 > 流程配置 > 普通IVR”中单击流程的“取消发布”后，单击编辑，确认满意度等级已同步后，再保存并发布流程。

   系统将使用租户默认语言生成满意度调查模板内容。

   Instagram、微信、Facebook、X (Twitter)、WhatsApp、Telegram、LINE、短信渠道的满意度调查将使用此满意度调查消息模板内容，向客户发送满意度调查消息。

4. 单击“保存”，完成配置。
5. 在“满意度调查配置”页面单击“编辑”配置满意度调查配置参数。
   • 满意度开关：单击，开启满意度调查。开启时，在座席挂机后可自动转满意度调查。
   • 满意度流程：选择已发布成功的IVR流程，并保证流程中包含满意度调查图元。选择各语言的IVR流程，语言的的种类由“配置中心 > 系统管理 > 租户参数 > 租户参数 > 统一公共配置 > 公共类”下“满意度调查支持的语言”参数设置，参数未配置则不存在语言页签。
     

     • 调查配置的普通IVR流程配置方法：
       1. 选择“配置中心 > 资源管理 > 音视频资源管理”，上传满意度调查图元中使用的语音文件或者视频文件，并审核通过。
       2. 确认已创建主流程和异常处理流程并发布成功。
       3. 选择“配置中心 > 机器人管理 > 流程配置”，新建子流程。

          “是否被引用”选择“是”。

       4. 在流程编辑的画布中选择满意度调查图元，并配置相关内容，保存流程配置。
       5. 选择创建的流程，单击发布。发布成功后即可使用。

       具体配置可参考配置普通IVR。

     • 调查配置的智能IVR流程配置方法：
       1. 选择“配置中心 > 资源管理 > 音视频资源管理”，上传满意度调查图元中使用的语音文件或者视频文件，并审核通过。
       2. 选择“配置中心 > 机器人管理 > 流程配置 > 流程管理 > 流程编排”，新建IVR流程。
       3. 在流程编辑的画布中选择满意度调查图元，并配置相关内容，保存流程配置。
       4. 选择创建的流程，单击发布。发布成功后即可使用。
       5. 选择“配置中心 > 机器人管理 > 流程配置 > 智能机器人”，新建机器人。

          “流程名称”选择2中创建的流程。

       具体配置可参考配置智能IVR。

   • 满意度发送渠道：
     • 华为云短信
     • 短信网关
   • 短信模板：选择在“通知模板”页面配置的“通知类型”为“外部通知”的短信模板。详情请参见管理员配置通知模板。

     选择各语言的短信模板，语言的的种类由“配置中心 > 系统管理 > 租户参数 > 租户参数 > 统一公共配置 > 公共类”下“满意度调查支持的语言”参数设置，参数未配置则不存在语言页签。

     当“短信网关”时选择的通用短信模板中包含“${SatisfactionSurveyURL}”变量时，音视频渠道短信满意度调查支持问卷方式。

     音视频渠道短信满意度调查支持问卷方式时需要配置系统级参数“满意度调查访问AICC域名”，参数取值类似“https://yf-saas-test.aicccloud.com/”，短信中满意度调查链接URL为系统级参数“满意度调查访问AICC域名”和“service-cloud/aicc-web/satisfactionsurvey/index.html?local={language}&srn={srn}”拼接而成。language为会话语言，如果会话未指定语言，则取租户的默认语言。srn为安全随机数。

   • 有效回复时间：回复满意度调查的有效时间，取值范围1-1440，单位：分钟。
   • Email模板：选择满意度调查模板和签名。
     • 满意度调查模板：选择“通知模板”页面配置的包含“${SatisfactionSurveyURL}”变量的邮件模板。详情请参见管理员配置通知模板。
     • 签名（选填）：选择“邮件签名”页面配置的签名。详情请参见管理邮件签名。

     选择各语言的满意度调查邮件模板和邮件签名，语言的的种类由“配置中心 > 系统管理 > 租户参数 > 租户参数 > 统一公共配置 > 公共类”下“满意度调查支持的语言”参数设置，参数未配置则不存在语言页签。

     Email的“满意度开关”开启后才有此参数。

     Email满意度调查需要配置系统级参数“满意度调查访问AICC域名”，参数取值类似“https://yf-saas-test.aicccloud.com/”。

     邮件中满意度调查链接URL为系统级参数“满意度调查访问AICC域名”和“service-cloud/aicc-web/satisfactionsurvey/index.html?local={language}&srn={srn}”拼接而成。language为会话语言，如果会话未指定语言，则取租户的默认语言。srn为安全随机数。

   图2 满意度调查配置界面
   
   

   新增加的组织机构的“多媒体渠道满意度调查”某一个渠道的配置不修改并保存时调测多媒体满意度调查使用该渠道无组织机构的配置。

6. 单击“保存”，完成配置。
7. 在“满意度调查策略配置”页面配置满意度调查策略组配置参数。
   • 策略组名称：设置满意度调查策略组的名称，字符串长度<=20。
   • 成员策略选择和已选成员策略：在“成员策略选择”下单击勾选成员策略。
   • 受理时间
     • 开始时间：选择每天需要转满意度调查的时间段的开始时间。
     • 结束时间：选择每天需要转满意度调查的时间段的结束时间。
   • 受理日期
     • 开始日期：选择需要转满意度调查的时间段的开始日期。
     • 结束日期：选择需要转满意度调查的时间段的结束日期。
   • 通话时长
     • 通话时长区间下限值（秒）：输入需要转满意度调查的最短通话时长，取值范围1-12位数字。
     • 通话时长区间上限值（秒）：输入需要转满意度调查的最大通话时长，取值范围1-12位数字。
   • 技能队列策略：选择需要转满意度调查的技能队列。
     取值范围：

     • 租户管理员：技能队列策略所属的策略组名称归属的组织及子组织的技能队列。
     • 普通座席：
       • 租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“是”时可访问组织机构的技能队列。
       • 租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“否”时归属组织机构、可访问组织机构及无组织机构的技能队列。
   • 呼叫类型：选择需要转满意度调查的呼叫类型。
     • 呼入
     • 呼出
   • 接入码：选择需要转满意度调查的音视频接入码。

     取值范围：

     • 租户管理员：接入码策略所属的策略组名称归属的组织及子组织的音视频类型接入码。
     • 普通座席：
       • 租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“是”时可访问组织机构的音视频类型接入码。
       • 租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“否”时归属组织机构、可访问组织机构及无组织机构的音视频类型接入码。
   

   配置的满意度调查策略组若有特殊的时间、通话时长、技能队列、呼叫类型或接入码不需要满意度调查，请配置单独的满意度调查策略并“渠道满意度策略配置”页面中选择不调查。

8. 单击“保存”，完成配置。
9. 在“渠道满意度策略配置”页面配置渠道满意度策略参数。
   • 渠道类型：满意度调查策略应用的渠道类型。
     • 音视频渠道
     • 多媒体渠道-Web
     • 多媒体渠道-Email
     • 多媒体渠道-微信
     • 多媒体渠道-Facebook
     • 多媒体渠道-X (Twitter)
     • 多媒体渠道-WhatsApp
     • 多媒体渠道-Telegram
     • 多媒体渠道-LINE
     • 多媒体渠道-短信
     • 多媒体渠道-Instagram
   • 渠道：选择“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”页面下配置的多媒体渠道。详情请参见配置多媒体渠道。

     “渠道类型”选择“音视频渠道”以外的多媒体渠道才可见此参数。

   • 优先级：渠道满意度策略的优先级。取值范围1-100，数字越小，优先级越高，优先匹配策略，执行满意度调查。
   • 调查类型：渠道满意度调查的类型。
     • “渠道类型”选择“音视频渠道”时“调查类型”取值为：
       • IVR语音
       • 短信
       • 问卷
       • 不调查
     • “渠道类型”选择“多媒体渠道-Web”时“调查类型”取值为：
       • Web调查
       • 问卷
       • 不调查
     • “渠道类型”选择“多媒体渠道-Email”时“调查类型”取值为：
       • 邮件
       • 问卷
       • 不调查
     • “渠道类型”选择其它多媒体渠道时“调查类型”取值为：
       • 文本消息
       • 问卷
       • 不调查
   • 问卷调查：选择“问卷调查 > 问卷配置”页面下配置的IVR问卷。详情请参见配置问卷。
     • “渠道类型”选择“音视频渠道”时“问卷调查”只展示“问卷场景类型”为“IVR问卷”的问卷。
     • “渠道类型”选择多媒体渠道时“问卷调查”只展示“问卷场景类型”为“人工问卷”的问卷。
   • 调查策略：选择在“满意度调查策略组配置”界面配置的策略组。

10. 单击“保存”，完成配置。