SmartCare故障定界

背景信息

• 音视频工作台呼入用户是共性问题用户时会自动创建SmartCare故障快速定界任务，客服代表也可以在音视频工作台和在线交谈工作台手动创建SmartCare故障快速定界任务。
• 若快速定界未能解决用户的问题，在音视频工作台和在线交谈工作台，座席人员可以创建深度定界任务。

前提条件

• 租间已开启SmartCare特性。
• 租间语言在系统参数“SmartCare支持的语言”的值范围内。
• 已对接SmartCare，详情请参见配置SmartCare集成信息。
• 创建深度定界任务前租间需开启Case 2.0特性。
• 工作台添加了SmartCare故障定界卡片。

操作步骤

1. 以座席人员角色登录客户服务云。
2. 创建SmartCare故障快速定界任务。
   1. 座席与客户交谈过程中在工作台“SmartCare故障定界”卡片单击“”创建故障快速定界任务。

      “配置中心 > 扩展与集成 > SmartCare集成”界面“SmartCare部署服务”的值不包含“CCA”时“”不可见。

      图1 创建故障快速定界任务界面
      

      表1 创建故障快速定界任务界面元素说明

      元素	类型	说明
      故障号码	文本框	客户手机号码。 取值长度1~64
      故障回溯时长	文本框	故障快速定界任务从当前时间往回推的时长开始定界。 取值范围：1~168小时
      定界场景名称	下拉框	故障快速定界的场景名称。 参数取值范围为“配置中心 > 扩展与集成 > SmartCare集成”界面“快速定界支持场景名称”的值。

   2. 单击“确定”。
      任务创建成功后如图2所示。

      图2 故障快速定界
      

      界面每5s定时器调用查询故障快速定界结果，查询到结果后终止定时器，最多自动定时查询20次；座席也可手动单击“重试”即时查询快速定界结果，故障快速定界结果如图3所示。

      图3 SmartCare故障快速定界界面
      

3. 创建SmartCare故障深度定界任务。
   1. 在工作台单击“”或“”。

      需要开启智能填单特性才可见。

   2. 弹出“选择工单类型”界面，根据业务需要选择工单类型。
   3. 弹出“您创建的工单是否需要发起故障的深度定界用以辅助工单处理？”提示界面，单击“是”。

      “配置中心 > 扩展与集成 > SmartCare集成”界面“SmartCare部署服务”的值不包含“CCH”时此弹框不可见。

   4. 参见表1配置故障深度定界任务参数。
   5. 单击“确定”后右侧弹出“工单信息”界面，界面存在“深度定界ID”参数并有参数值。

4. 流量检测营销。
   

   使用该功能需要先将SmartCare侧“数据服务 > 系统管理 > 配置管理 > 软件参数配置”页面“应用名称”为“Web应用”下的“质量投诉处理支持识别FUP”参数的值设置为“开启”。

   1. 座席与客户交谈过程中在工作台“SmartCare故障定界”卡片单击“修改”。
      图4 修改流量限速信息界面
      

      表2 修改流量限速信息界面元素说明

      元素	类型	说明
      故障号码	文本框	客户手机号码。 取值长度1~64
      开始时间	文本框	流量限速的开始时间。 取值范围：当前时间往前7前内。
      定界场景名称	下拉框	故障定界的场景名称。 参数取值范围为“配置中心 > 扩展与集成 > SmartCare集成”界面“快速定界支持场景名称”的值。

   2. 单击“确定”。