咨询

背景信息

咨询时，当前客服代表与客户的通话被保持，客服与接通的其他客服或外部人员通话，咨询通话结束后，当前客服可继续进行交流。

咨询时，如果被咨询的客服一直未接通通话，咨询方客服可以主动挂断取消咨询。

操作步骤

通话态的客服代表单击接续条的打开咨询页面。

咨询包括咨询技能队列、咨询指定座席和咨询外部号码三种方式。

• 咨询技能队列：

  支持对技能队列进行置顶和取消置顶操作，置顶的技能队列数量由租户参数“每个座席可以置顶技能队列的个数”控制。

  图1 咨询-技能队列界面
  
• 咨询指定座席：
  图2 咨询-座席界面
  

  ：表示座席空闲。

  ：表示在线交谈通话中。

• 咨询外部号码：
  图3 咨询-外部号码界面
  
  图4 咨询-输入外部号码界面
  

  当外呼对象为第三方IVR流程，并且后续要拉起三方会话场景下，需要将客户或座席的按键信息，传递给该IVR时，需要先勾选是否为自助服务流程。

  该按钮受租户级参数“三方会场传号”控制，默认值为不支持，界面不展示。当租户管理员将其设置为支持时，界面才展示。