工单类型

操作步骤

1. 您登录客户服务云，进入“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工单类型”界面，单击“”按钮。
   图1 新建工单类型界面
   

2. 在工单类型新建界面，输入工单类型内容，点击“保存”按钮，创建成功。

   表1 工单类型属性

   名称	说明
   组织机构	开启租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”后，组织机构数据范围请根据实际情况选择以下方式之一配置： 未配置“系统公共权限 > 查看所有组织数据”权限的账号： 且未配置“系统公共权限 > 查看编辑归属组织数据”和“系统公共权限 > 查看下级组织数据”的权限时，仅支持选择当前员工信息/组织机构中配置的“可访问组织”中的组织机构信息。 说明： 员工与组织机构同时配置可访问组织时，以员工中的可访问组织配置权限为准。 配置“系统公共权限 > 查看编辑归属组织数据”时，支持查看当前业务账号所属组织机构（不包含下级组织机构）下的组织数据。 配置“系统公共权限 > 查看下级组织数据”的权限时，支持查看当前业务账号所属组织机构的下级组织机构下的组织数据。 配置“系统公共权限 > 查看所有组织数据”权限的账号，支持选择所有组织机构信息。 可选择的组织机构数量由系统级别的“配置中心 > 系统管理 > 系统参数配置 > 系统参数 > 统一公共配置 > 公共类 > 组织结构查询最大数量”参数值确定。 关闭参数后，支持选择所有组织机构。
   工单类型名称	工单类别名称。例如：投诉。
   工单类型描述	工单类型描述。例如投诉内容、投诉目标、投诉来源等。
   上级工单类型	选择上级工单类型。
   工单模板	下拉框选择。
   工单内容模板	关联工单内容模板。
   工单流程	设置工单流程，可多选。
   工单高级流程	选择对应的工单高级流程。，可参考工单高级流程章节。
   工作日历	关联工作日历。可参考工作日历章节创建工作日历。
   严格按照状态顺序执行	开启/关闭；开启严格顺序状态后，工单的状态流转只能按照顺序一步一步往后执行；关闭严格顺序状态后工单状态可以流转到任意状态。
   是否校验任务状态	开启校验后，工单关闭会先校验关联任务的状态；关闭校验则不会校验关联任务。
   自动派单工单队列座席	默认不开启，请依据实际需要确定是否开启。 若不开启，工单派单到工单队列后仍需要座席人工认领。 若开启，系统将会自动派单到工单队列的在线座席。 其中每个座席最大的派单数量受系统参数限制，若超此值，将不再自动派单给此座席。 系统参数请登录到AppCube界面，进入“配置 > 系统设置 > 系统参数”页面，查看或修改“AICC_maxCaseNumDispatched”，默认为10。
   归档邮箱	支持配置多个邮箱，使用;分隔，最多配置5个。
   归档模板	选择对应的归档模板，来源于“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工单通知”设置的归档通知。
   工单重启设置	开启后，可设置工单的“最大重启次数”和“最大重启周期”，例如“最大重启次数”设置为2，“最大重启周期”设置为1天。那么1天内只能重启工单两次。
   客户回访通知	开启后，系统将自动在关闭状态节点前增加“待回访”节点。客服人员评价后，系统按评价类型选择不同消息模板通知客户。 appcube系统参数“AICC IsEnablingCustomerComment”设置“是”时才显示该按钮。

3. 工单类型创建成功后，您可以“”启用工单类型；在“工单2.0>工单工作台”界面，新建工单时只能选择已启用状态的工单类型。
   图2 启用工单类型
   

4. 启用工单类型后，将工单类型同步至元数据。
   图3 元数据管理
   

5. 当您的工单类型未被引用时，您可“”停用工单类型；此时您可对工单类型进行“编辑”、“删除”操作。