处理工单

前提条件

发送华为云短信，请先在确认已购买华为云短信服务，并在“渠道配置 > 呼叫中心配置 > 设置 > 短信配置 > 华为云短信配置 ”中，请参见配置短信完成短信配置。华为云短信需要服务器具有外网访问权限。
发送短信网关短信，请先在“渠道配置 > 呼叫中心配置 > 设置 > 短信配置 > 短信号码配置”中，配置发送方短信号码。
发送短信网关短信和邮件，请先确认在“渠道配置 > 呼叫中心配置 > 设置 > 网关配置”中，参见配置网关配置短信邮件网关。
发送短信和邮件需要引用模板，参见管理员配置通知模板完成通知模板配置。

操作步骤

选择“ > 工单 > 工单工作台”。
单击左侧工单列表区的“我的待办”，选中要处理的工单。
处理工单。
您可以进行如下操作：
1. 编辑：您可以单击，修改工单的基本信息。
2. 评论：在“评论”区域，对工单添加评论信息，给其他人提供参考。
3. 关闭：当工单处理完成后，您可以单击，关闭工单。关闭后的工单只能做“评论”操作。
  
  工单关闭时，需要处于全部已处理状态，才能完成关闭。部分处理或者状态不为已处理，不能进行关闭。
4. 转派：当需要转派给其他人处理时，您可以单击，转派给其他人处理和跟踪。
5. 发送短信：当需要外发短信时，您可以单击。
  1. 发送华为云短信。
    1. 单击“引用模板”，进入模板列表，选择一个已经配置好的华为云短信模板，单击“完成”。
    2. 输入对应收件人号码。
    3. 核对信息无误后，单击“发送”。
  2. 发送短信网关短信。
    1. 单击“发送号码”，选择发送号码，单击“确认”。
      发送号码在“渠道配置 > 呼叫中心配置 > 设置 > 短信配置 > 短信号码配置”中添加。
    2. （可选）单击“引用模板”，进入模板列表，选择一个已经配置好的短信网关模板，单击“完成”。
    3. 填写对应收件人号码，输入短信网关短信内容。
    4. 核对信息无误后，单击“发送”。
6. 发送邮件：当需要外发邮件时，您可以单击。
  1. 单击“发件箱”下拉框，选择发件箱，发件箱是在网关配置中已配置的默认邮件地址。
  2. 在“收件人”后的文本框中输入需要通知的人员邮件地址。
  3. 输入“标题”。
  4. （可选）单击“”选择本地文件作为邮件附件，单击“上传”。
    文件类型支持：doc、docx、xls、xlsx、txt、png、jpg、xml、json、csv、bmp、zip、ppt、pptx、pdf。
    
    文件大小<=10M，文件上传个数限制为10个。
  5. （可选）单击“引用模板”，进入模板列表，选择一个已经配置好的邮件模板，单击“完成”。
  6. 输入邮件内容。
  7. 核对信息无误后，单击“发送”。
7. 创建任务：当处理工单过程中，需要其他部门的人协助解决问题时，创建任务跟踪。在“创建任务”区域，配置“类别”、“标题”、“优先级”、“处理人”和“任务干系人”。
  
  1、一个工单可以创建多个任务。
  
  2、被转派工单的责任人以及工单干系人，如果对应的工单类型添加了“工单通知配置”，都可以通过站内信内的工单链接查看工单详情。
  
  3、工单责任人以及干系人可以通过站内信内的链接，查看被释放的工单详情。
8. 释放：您可以单击释放工单，工单回到“未分配”状态。
9. 回呼：在创建工单时配置了受理号码时，您可以点击，进行语音通话。
10. 查看工单轨迹：您可以在“工单轨迹”页签，查看工单处理的流程记录。
11. 查看相关活动：您可以在“相关活动”页签，查看历史评论信息、工单相关的任务状态和附件信息。
12. 查看消息发送记录：您可以在“消息发送记录”页签，查看历史发送的短信和邮件相关记录。
13. 查看工单接触详情：您可以在“历史接触”页面，点击“更多”，可以查看工单历史接触记录，点击对应“呼叫流水号”，可以查看接触详情。