新建预测外呼任务

前提条件

创建外呼任务前请先参考创建外呼任务前准备，完成相关配置内容。
至少有一个语音类型的技能队列，配置方法参考维护租间技能队列。技能队列已经与需要外呼的座席关联，关联方式参考为分配的为分配的工号关联业务账号和技能队列章节。
处于试商用状态下的租间，您需要联系运维人员将您用于外呼的号码添加到您租间的白名单中。
外呼失败通知短信请先在“配置中心 > > 工作台配置 > 通知模板”中配置短信模板。具体配置请参考管理员配置通知模板。
配置回调地址时，请先向系统管理员提出申请，将回调地址加入地址白名单，申请通过后再进行配置。

背景信息

预测外呼依赖的是算法，系统提供四种算法帮助呼叫中心自动计算各座席的待分配的呼叫数：

经验预测算法：通过实时监控统计摘机率和平均通话时长及排队数量等参数，控制呼出速度，间接控制排队数量来达到能接受的呼损条件下座席利用率最高。
该算法适用于座席数多（15个以上），外呼过程相对平稳，所有因素服从正态分布（摘机率、通话时长、工作态座席数、整理时长、排队等待时长等客观因素非剧烈变化且可统计）。
座席利用率算法：通过控制座席利用率以及控制呼损率，来动态调整分配到业务代表的呼叫数。
外呼接通率算法：通过控制呼损率、用户等待时间以及外呼接通率来动态调整分配到业务代表的呼叫数。
摘机率算法：根据当前统计的摘机率进行预测外呼，对座席数及通话时长的跳变具有很快的收敛性，能有效的降低这种跳变带来的呼损。

操作步骤

以租户管理员角色登录客户服务云，选择“外呼任务 > 外呼任务管理”，进入管理任务界面。
单击“新建按键机器人外呼”，选择创建方式，进入新建按键机器人外呼页面。

支持以下两种方式，任选其中一种进行创建。
- 直接新建：单击“直接新建”，进入基本信息配置页面。
  图1 新建预测外呼任务（基本信息）界面
配置基本信息。
- 任务名称：自定义任务名称。
- 主叫号码：选择本租间下已有的主叫号码。新增的主叫号码数量不能超过100个。
- 任务开始时间：不早于当前时间。
- 任务结束时间：不早于任务开始时间。
- 任务类型：选择预测外呼。从模板新建的外呼任务该项内容默认为模板配置时的类型，不可更改。
- 技能队列：选择已有的技能队列。技能队列配置可参考维护租间技能队列。
- 问卷调查：选择已发布的、类型为人工问卷的调查问卷。支持选择不同版本号的调查问卷。
- 外呼失败短信模板提醒：选择已配置完成的短信通知模板。具体可参考管理员配置通知模板。
- 优先级：选择1-5，数字越小优先级越高，任务同时启动的场景下，先呼叫优先级高的任务。
- 回调地址：配置客户侧接通呼叫或者挂机后回调的地址。
  
  回调地址为第三方地址，支持携带数据。携带的参数包括：dataId,taskId,sessionId,calledNo,beginTime,vdnId,failCode,callId,filePath,customFiled。
  
  集成环境只支持外呼任务中配置回调地址。
配置完成后，单击“下一步”，继续配置外呼任务。
配置外呼时间。

图2 外呼时间配置界面
1. 在“外呼时间设置”区域设置工作时间的开始时间和结束时间，例如：
  9:00~11:30
  
  14:00~18:00
2. 单击下方的“添加特殊日期”，添加周末的时间方案。
3. 在“特殊日期外呼时间设置”区域设置00:00~23:59。
4. 配置完成后，单击“下一步”，继续配置外呼任务。

根据表1，配置外呼策略。以下列出各算法的核心关键参数及其含义。

如下参数配置需要多次验证和调优，初始情况下您不确定如何设置，可先采用系统推荐配置，并根据后续的外呼效果再一次进行调整。

图3 外呼策略配置界面

表1 预测外呼策略
算法分类	外呼策略属性	说明
经验预测	呼出速度	用于表达呼出快慢的预测因子阈值，系统根据经验模型计算。建议针对不同的项目类型以及拨测结果，预测阈值根据不同的平均通话时长进行配置，100秒以下的项目建议配置成70，100~140秒的项目建议配置40，140~180的项目配置成20。
座席利用率	最低呼损率	呼损率表示排队过程中挂机的呼叫数/用户的摘机的总呼叫数。此处设置为最低呼损率的阈值。当系统计算呼损率高于该值，时将减少当前座席的分配的呼叫数，避免呼损率继续增加。
	座席利用率	座席利用率阈值。当系统计算座席利用率高于该值，则将减少当前座席的分配的呼叫数，避免呼损率继续增加。
	座席利用率的计算方法	用于选择座席利用率的分子部分是否包含工作态时长（即整理态时长）。
外呼接通率	最低呼损率	呼损率表示排队过程中挂机的呼叫数/用户的摘机的总呼叫数。此处设置为最低呼损率的阈值。当系统计算呼损率高于该值，时将减少当前座席的分配的呼叫数，避免呼损率继续增加。
	外呼接通率	接通的呼叫数占全部呼叫数的比值，此处为阈值。当低于该接通率设置时，将减少分配到该座席的呼叫数。
	用户等待时间	用户的最长等待时间，单位秒。此处为阈值，如果高于该接通率设置时，系统将减少该座席的呼叫数，避免用户长时间等待。
摘机率	计算因子	摘机率计算因子，系统在分配呼叫到座席时，如果同时有多个符合路由规则的座席，则优先分配给摘机率高的座席。

配置完成后，单击“下一步”，继续配置外呼任务。

配置外呼逻辑，即：呼叫策略、外呼结果策略、业务结果策略。

配置呼叫策略：自定义预呼叫的客户号码的呼叫策略。分为呼叫方式、外呼过滤、呼叫排序3种配置，请根据表2进行配置。

图4 外呼逻辑配置界面

表2 呼叫策略属性
呼叫策略属性	说明
呼叫方式：同一个客户多号码的呼叫方式
按顺序	同一个客户多号码的按顺序呼叫方式。
按轮次	同一个客户多号码的呼叫轮次方式。分为按号码分类、按号码序号两种形式。
按号码分类	可以选择已有的号码类型，或者新增新的号码类型，配置后优先拨打号码类型在前的号码。新增的号码类型支持所有外呼任务选择该类型。一次只能新增一个号码分类，多个号码分类需多次添加。
按号码序号	可以输入号码序号，配置后优先拨打号码序号在前的号码。
外呼筛选：自定义筛选条件，当预呼叫的客户号码满足该条件时，才会进行外呼。其中加密的属性，不能作为筛选条件
	单击添加属性。可选择属性和设置数量。
添加子条件	单击可添加子条件，额外添加筛选条件
呼叫排序：自定义预呼叫的客户号码呼叫顺序。
添加属性	单击添加属性，选择属性并设置排序类型。添加后可调整属性顺序。

外呼结果策略：外呼时由于空号、客户忙线等异常情况未接通时，系统的处理方式。策略类型包括：全局策略和号码分类匹配策略。
- 全局策略
  - 不开启“根据结果配置策略”：
    配置“未接通最大试呼天数”、“未接通每天最大试呼次数”和“呼出间隔(秒)”。
    
    单击，配置“新增不重试结果码”。当对同一客户的某次外呼结果与“新增不重试结果码”匹配时，即中止对该客户的所有号码的重呼。
    图5 不开启根据结果配置策略
  - 开启“根据结果配置策略”：
    单击“添加策略”，配置“结果”、“重试次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可多次单击“添加策略”，逐条增加，相同“结果”的策略不可重复添加。
    
    单击，配置“新增不重试结果码”。当对同一客户的某次外呼结果与“新增不重试结果码”匹配时，即中止对该客户的所有号码的重呼。
    图6 开启根据结果配置策略
  呼出间隔，设置过大，可能会影响您的接通率等外呼运营指标，建议使用系统默认值。
- 号码分类匹配策略
  - 默认号码类型：选择“是否根据结果配置”进行策略配置。
    选择“否”的时候，可选择配置“未接通最大试呼天数”、“未接通每天最大试呼次数”。
    
    图7 不根据结果配置号码分类匹配策略
    
    选择“是”的时候，可选择配置“结果”、“重试次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可单击“增加”，逐条增加，相同“结果”的策略不可重复添加。
    
    图8 根据结果配置号码分类匹配策略
  - 新增号码策略：单击“新增号码策略”，进入新增结果策略界面。该界面中，无论是否选择“根据结果配置策略”，都必须先配置“新增号码类型”的值，再继续配置。
    不开启“根据结果配置策略”：开启新增号码类型，配置“新增号码类型”、“未接通最大试呼天数”、“未接通每天最大试呼次数”。
    
    图9 不开启根据结果配置策略。
    
    开启“根据结果配置策略”：配置“新增号码类型”，单击“新增结果策略”，配置“结果”、“重试次数”和“呼出间隔(秒)”。多个策略可多次单击“新增结果策略”，逐条增加，相同“结果”的策略不可重复添加。
    
    图10 开启根据结果配置策略
业务结果策略：外呼时根据返回的业务结果，设置呼叫策略
1. 单击，选择启用业务结果策略。
2. 单击“新增业务策略”。
3. 选择“业务结果”、“子状态”、“策略”、“间隔时间（秒）”，单击“保存”，业务策略配置完成。
4. 多条业务策略需单击“新增业务策略”逐条增加。
图11 业务结果策略

配置完成后，单击“下一步”，继续配置外呼任务。

（可选）单击“另存为模板”，打开名称输入弹窗，填写模板名称，单击“确定”，可将当前配置存为一个外呼模板。
单击“保存”，预测外呼任务创建成功。
返回“外呼任务管理”页签，选择创建的外呼任务，单击“外呼数据”，为外呼任务添加外呼数据。详情请参见配置外呼数据。
返回“外呼任务管理”页签，选择创建的外呼任务，单击“启动”，外呼任务开始执行。

后续操作

当您需要修改外呼任务时，您可以单击“暂停”，暂停外呼任务。

任务暂停成功后，您可以单击“编辑”，修改外呼任务。其中主叫号码修改步骤如下：

单击“主叫号码”，进入选择主叫号码页面，默认展示已选择的主叫号码。
图12 选择主叫号码
单击“新增”，选择其他主叫号码。已选择的主叫号码不支持再次选择。新增的主叫号码数量不能超过系统管理员配置的“主叫号码最大数量”的值。
图13 新增主叫号码
单击“确定”，主叫号码选择完成。返回选择主叫号码页面，单击“确定”，主叫号码配置完成。