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本文导读

维护租间技能队列

更新时间:2025-01-20 GMT+08:00

背景信息

重新修改多媒体技能队列的子类型后,需要同步修改关联的被叫配置、座席配置、渠道配置、IVR流程、智能IVR流程。

前提条件

创建租户成功。

操作步骤

  1. 以租户管理员角色登录AICC,租户管理员账号、密码为创建租户时设置的管理员账号与密码。

    说明:

    若忘记密码可使用系统管理员登录AICC,选择呼叫中心管理 > 租户管理,点击对应租间名称操作列的“管理”,点击右上角的“重置密码”,完成租户管理员的密码修改。

  2. 选择配置中心 > 员工中心 > 技能,单击“新建”,为虚拟呼叫中心添加技能队列。

    安装后系统已自动创建默认的技能队列,您可以直接使用,或进行修改,或重新创建,或复制已有的技能队列,一个租户最大技能队列数受系统级参数“每个租户配置的最大技能队列数”控制,参数取值范围为范围[1,2000],默认1000。

  3. 进入技能队列配置页面,根据表1配置技能队列。

    图1 技能队列界面
    表1 参数属性

    参数属性

    说明

    技能队列名称

    字节长度<=100。

    描述

    字符串长度<=50。

    类型

    取值范围:

    • 语音:专门处理语音类业务
    • 多媒体:专门处理多媒体业务
    • 视频:专门处理视频业务
    • 语音点击通话:协同多媒体业务使用,提供客户与座席进行文字交谈时,直接与座席进行音频通话的能力。
    • 视频点击通话:协同多媒体业务使用,提供客户与座席进行文字交谈时,直接与座席进行视频通话的能力。
    说明:

    点击通话类型的技能队列目前仅用于Web渠道。

    默认:语音

    子类型

    类型选择多媒体时,需要配置。

    选择用于的渠道类型,不选表示适用于所有渠道。取值范围:

    • Web
    • WhatsApp
    • LINE
    • 微信
    • Facebook
    • X (Twitter)
    • 5G消息
    • 邮件
    • 短信
    • Instagram
    • Telegram

    最大等待时间(秒)

    默认:60

    单位:秒

    输入范围:1-60000

    最大通话时长(秒)

    对于人工业务,需要限制业务代表与用户的谈话时间。

    如果从客户拨号发起呼叫到通话结束挂机的时间超过此处设置的值,系统会自动释放呼叫。

    默认值:86400

    单位:秒

    输入范围:1-86400

    整理态时长(秒)

    当通话结束后,座席进入整理态的时长。

    超过该值,座席进入空闲状态,可以接听客户来电。

    最大整理态时长区间以5为间隔,若配置的值在[1,5)之间,则实际的最大整理态时长为5;若配置的值在[5,10)之间,则实际的最大整理态时长为10;若配置的值在 [10~15) 之间,则实际的最大整理态时长为15,依次类推。

    示例:此处配置为12,实际的最大整理态时长为15。

    默认:5

    单位:秒

    输入范围:0-3600

    最大排队人数

    默认:100

    输入范围:0-10000

    排队处理参数配置

    个性化配置。取值范围:

    • 排队超时处理配置
      • 排队超时处理配置
        • 释放(默认)
        • 转接
      • 转接类型
        • 技能队列
        • IVR

        默认为IVR,“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。

      • 请选择IVR/技能队列
    • 排队遇忙、溢出处理
      • 排队遇忙、溢出处理
        • 释放(默认)
        • 转接
      • 转接类型
        • 技能队列
        • IVR

        默认为IVR,“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。

      • 请选择IVR/技能队列
      • 转接队列占用率限制(%)

        即“转接类型”选择“技能队列”时的转接后队列的设备占用率。

        “设备占用率(%)”=(非空闲座席数/签入该队列的座席数)*70%+(排队的呼叫数目/“最大呼叫排队数目”)*30%。

        当“转接类型”取值选择为“技能队列”时该参数生效。

        当转接后队列实际设备占用率低于此处设置的值,系统才允许将呼叫转移到该队列中继续处理,否则呼叫将释放。

        取值范围0-100

      • 遇忙转接条件
        • 设备占用率(%)
        • 等待时长(秒):
      • 设备占用率阈值(%)/等待时长(秒)
        • 当“遇忙转接条件”设置为“设备占用率(%)”时“设备占用率阈值(%)”取值范围0-100
        • 当“遇忙转接条件”设置为“等待时长(秒)”时“等待时长(秒)”取值范围0-9999
      • 最大呼叫排队数据计算方法
        • 固定值:“最大呼叫排队数目”设置的值为“最大排队呼叫数”。
        • 按签入座席比例:“比例系数”的值除以100,再乘以签入座席数,得出的结果向上取整后作为技能队列允许的“最大排队呼叫数”。
      • 最大呼叫排队数目/比例系数
        • “类型”选择“语音”或“视频”:0-10000
        • “类型”选择“多媒体”或“语音点击通话”或“视频点击通话”:1-10000
    • 无人上班配置
      • 无人上班处理
        • 释放(默认)
        • 转接
      • 转接类型
        • 技能队列
        • IVR

        默认为IVR,“类型”为“多媒体”时“转接类型”只有“技能队列”。

      • 请选择IVR/技能队列
    说明:

    语音、视频、点击通话类型技能队列支持转接IVR和技能队列,多媒体类型的技能队列仅支持转接技能队列。

    转接的技能队列类型要与创建的技能队列类型一致。

    提示信息参数配置

    个性化配置。

    “类型”为“语音”和“视频”时才有此配置。

    取值范围:

    • 排队等待配置
      • 排队等待方式
        • 播放等待音(默认)
        • 自定义等待音
        • IVR
      • 请选择IVR/请选择等待音
    • 保持等待配置
      • 保持等待方式
        • 默认等待音(默认)
        • 自定义等待音
      • 请选择等待音
    • 业务代表应答方式配置
      • 业务代表应答方式
        • 报工号(默认)
        • 不报语音
        • 自定义报工号
    说明:

    等待音配置目前仅支持语音、视频类型的技能队列,多媒体、点击通话类型的技能队列该配置不展示。

  4. 单击“保存”完成配置。
  5. 选择 技能组。单击“新建”,进行技能组的创建。

    图2 技能组界面

    技能组配置展示如下表:

    表2 技能组配置

    技能组属性

    说明

    技能组名称

    输入技能组名称。

    字节长度<=64

    组织

    为技能组添加组织机构。

    技能队列

    单击选择技能队列。

    技能权值

    座席签入多个队列,优先处理技能权值大的队列中的呼叫。

    选择技能队列后才可见此参数。

    座席权值

    呼叫优先分配给权值大的座席。

    选择技能队列后才可见此参数。

  6. 单击“保存”,返回技能组列表。

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