切换座席状态

更新时间：2025-01-20 GMT+08:00

背景信息

接续框架提供接续条，客服代表可通过接续条完成对接续状态的控制。

接续状态指客服代表登录座席后，可能处于的各种状态，包括空闲态、通话态、整理态、示忙态和休息态，如表1所示。系统根据座席状态，判断是否可以为客服代表分配来话。

表1 接续状态说明
座席状态	说明
空闲态	客服代表等待系统分配来话时的座席状态。
通话态	客服代表正在处理音视频呼叫时的座席状态。
占用态	客服代表正在处理多媒体来话时的座席状态、呼入的音视频呼叫座席未应答时的座席状态、呼出的音视频呼叫客户未应答时的座席状态。
整理态	客户挂机后，客服代表处理与呼叫相关的事务（例如填写客户的来话信息）时的座席状态。
示忙态	客服代表示忙后的接续状态。
休息态	客服代表请假休息时的接续状态。休息状态时显示倒计时呈现的时间。休息时间剩余5分钟且租户级参数“座席休息超时是否强制结束休息”配置为“是”时每过1分钟，界面右下角弹框提示“还有XX分钟后，你将进入工作状态，请提前预留时间！”。休息时间结束后且租户级参数“座席休息超时是否强制结束休息”配置为“否”时，接续条正向红色字体显示计时，且每超过1分钟，界面右下角弹框提示“休息已超时XX分钟，请尽快办公！”。

客服代表通过执行接听电话、休息、示忙等接续操作，实现接续状态的转换，转换关系如图1所示。

接续条呼叫相关事件在浏览器右下角有提示弹框。

图1 接续状态转换说明

操作步骤

客服代表登录客户服务云Portal。
单击顶部的，签入平台。
- 签入后客服代表的座席状态，可以通过系统参数中的“签入后的座席状态”控制。签入后的座席状态有：
  - 空闲态
  - 整理态
  - 示忙态
- 座席签入技能队列的方式，受同名的租户级参数、座席级参数“座席签入技能方式”控制。
  - 租户级参数“座席签入技能方式”，取值范围：
    - 座席自配置
    - 统一自动：座席签入时，统一自动签入该座席绑定的所有技能队列
    - 统一指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。
      图2 统一指定界面
    默认为座席自配置。修改参数后刷新页面使配置生效。
  - 座席级参数“座席签入技能方式”，取值范围：
    - 自动：签入时，自动签入该座席绑定的所有技能队列
    - 指定：座席签入时，可指定该座席绑定的技能队列签入。座席的能力与已签入的技能队列有关，请根据需要选择技能队列签入。
      图3 指定界面
    默认为自动。修改参数后刷新页面使配置生效。
  若租户级参数“座席签入技能方式”值为“座席自配置”，取决于座席级参数“座席签入技能方式”值。
  
  若租户级参数“座席签入技能方式”值为“统一自动”或“ 统一指定”，则直接取决于此参数值。
单击顶部的，选择需要切换的状态。

图4 切换座席状态界面