配置满意度调查

业务场景

• 场景一：Web渠道满意度调查。

  客户在Web上连通座席客服，点击关闭聊天窗口时，弹出满意度调查界面，客户选择满意度星级，填写评价，确认后完成满意度调查，关闭聊天窗口。

• 场景二：短信满意度调查。

  在结束客户服务通话后，座席或客户挂断电话，系统自动给来电客户发送满意度调查短信，客户短信回复满意度结果。

• 场景三：IVR语音满意度调查。

  在结束客户服务通话后，座席挂断电话，来电客户转接到满意度调查，按键回复满意度结果。

• 场景四：Instagram、微信、FACEBOOK、X (TWITTER)、WhatsApp、5G消息、Telegram、LINE、短信渠道满意度调查。

  座席主动结束会话后，系统自动发送满意度调查文本消息给客户。

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录AICC，选择“配置中心 > 工作台配置 > 满意度调查”。
2. 配置满意度等级参数。
   • 满意度等级：默认为5个级别，1：很不满意、2：不满意、3：一般、4：满意和5：很满意。
     • 最后一行等级中，单击“”，可以增加满意度等级。只有满意度等级未达到最大数时才可见“”按钮。
     • 单击“”，可以删除满意度等级。
     • 单击“”、“”，可以调整满意度等级的顺序。
     • 在“描述”中选择满意度等级描述。
   • 满意度调查方式：多媒体满意度调查方式。

     取值范围：

     • 满意度评价
     • 问卷
   • 满意度调查模板内容配置：配置满意度调查模板内容，取值范围字符串长度<=500。

     “满意度调查方式”选择“满意度评价”时才有此参数。

   • 问卷内容：选择多媒体满意度调查问卷内容。

     取值范围：

     • 您的问题是否已得到解决？
       • 是
       • 否
     • 请您对我的服务进行评价
       • 很不满意
       • 不满意
       • 一般
       • 满意
       • 很满意
     • 您向朋友和同事推荐我们的可能性有多大？

       0~9

     “满意度调查方式”选择“问卷”时才有此参数。

   图1 满意度等级
   
   说明：

   最少可设置3个满意度等级，最多可设置5个满意度等级。

   请配置的各渠道满意度调查使用的满意度等级一致：如语音满意度调查、短信满意度调查和网页、INSTAGRAM、WECHAT、FACEBOOK、X(TWITTER)、WHATSAPP、5G消息、TELEGRAM、LINE、SMS渠道满意度调查。

   如果已存在满意度相关的语音流程，在更新满意度等级设置后：

   • 智能IVR流程请在“配置中心 > 机器人管理 > 流程配置 > 流程管理 > 流程编排”中单击流程的“取消发布”后，单击编辑，确认满意度等级已同步后，再保存并发布流程。
   • 普通IVR流程请在“配置中心 > 机器人管理 > 流程配置 > 普通IVR”中单击流程的“取消发布”后，单击编辑，确认满意度等级已同步后，再保存并发布流程。

   系统将使用租户默认语言生成满意度调查模板内容。

   Instagram、Telegram、WhatsApp、LINE、WebChat、Facebook、X (Twitter)、5G消息、SMS渠道的满意度调查将使用此满意度调查消息模板内容，向客户发送满意度调查消息。

3. 单击“保存”，完成配置。
4. 配置满意度调查配置参数。
   • 满意度开关：单击，开启满意度调查。开启时，在座席挂机后可自动转满意度调查。
   • 满意度流程：选择已发布成功的IVR流程，并保证流程中包含满意度调查图元。
     说明：

     • 调查配置的普通IVR流程配置方法：
       1. 选择“配置中心 > 资源管理 > 音视频资源管理”，上传满意度调查图元中使用的语音文件或者视频文件，并审核通过。
       2. 确认已创建主流程和异常处理流程并发布成功。
       3. 选择“配置中心 > 机器人管理 > 流程配置”，新建子流程。

          “是否被引用”选择“是”。

       4. 在流程编辑的画布中选择满意度调查图元，并配置相关内容，保存流程配置。
       5. 选择创建的流程，单击发布。发布成功后即可使用。

       具体配置可参考配置普通IVR。

     • 调查配置的智能IVR流程配置方法：
       1. 选择“配置中心 > 资源管理 > 音视频资源管理”，上传满意度调查图元中使用的语音文件或者视频文件，并审核通过。
       2. 选择“配置中心 > 机器人管理 > 流程配置 > 流程管理 > 流程编排”，新建IVR流程。
       3. 在流程编辑的画布中选择满意度调查图元，并配置相关内容，保存流程配置。
       4. 选择创建的流程，单击发布。发布成功后即可使用。
       5. 选择“配置中心 > 机器人管理 > 流程配置 > 智能机器人”，新建机器人。

          “流程名称”选择2中创建的流程。

       具体配置可参考配置智能IVR。

   • 满意度发送渠道：
     • 华为云短信
     • 短信网关
   • 短信模板：选择在“通知模板”页面配置的“通知类型”为“外部通知”的短信模板。详情请参见管理员配置通知模板。
   • 有效回复时间(分钟)：回复满意度调查的有效时间，取值范围1-1440，单位：分钟。
   图2 满意度调查配置界面
   

5. 单击“保存”，完成配置。
6. 配置满意度调查策略组配置参数。
   • 策略组名称：设置满意度调查策略组的名称，字符串长度<=20。
   • 成员策略选择和已选成员策略：在“成员策略选择”下单击勾选成员策略。
   • 受理时间
     • 开始时间：选择每天需要转满意度调查的时间段的开始时间。
     • 结束时间：选择每天需要转满意度调查的时间段的结束时间。
   • 受理日期
     • 开始日期：选择需要转满意度调查的时间段的开始日期。
     • 结束日期：选择需要转满意度调查的时间段的结束日期。
   • 通话时长
     • 通话时长区间下限值（秒）：输入需要转满意度调查的最短通话时长，取值范围1-12位数字。
     • 通话时长区间上限值（秒）：输入需要转满意度调查的最大通话时长，取值范围1-12位数字。
   • 技能队列策略：选择需要转满意度调查的技能队列。
   • 呼叫类型：选择需要转满意度调查的呼叫类型。
     • 呼入
     • 呼出

7. 单击“保存”，完成配置。
8. 配置渠道满意度策略配参数。
   • 渠道类型：满意度调查策略应用的渠道类型。
     • 音视频渠道
     • 多媒体渠道-WEB
     • 多媒体渠道-WECHAT
     • 多媒体渠道-FACEBOOK
     • 多媒体渠道-X(TWITTER)
     • 多媒体渠道-WHATSAPP
     • 多媒体渠道-5G消息
     • 多媒体渠道-TELEGRAM
     • 多媒体渠道-LINE
     • 多媒体渠道-SMS
     • 多媒体渠道-INSTAGRAM
   • 渠道：选择“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”页面下配置的多媒体渠道。详情请参见配置多媒体渠道。

     “渠道类型”选择“音视频渠道”以外的多媒体渠道才可见此参数。

   • 优先级：渠道满意度策略的优先级。取值范围1-100，数字越小，优先级越高，优先匹配策略，执行满意度调查。
   • 调查类型：渠道满意度调查的类型。
     • “渠道类型”选择“音视频渠道”时“调查类型”取值为：
       • IVR语音
       • 短信
       • 不调查
     • “渠道类型”选择“多媒体渠道-Web”时“调查类型”取值为：
       • Web调查
       • 不调查
     • “渠道类型”选择其它多媒体渠道时“调查类型”取值为：
       • 文本消息
       • 不调查
   • 调查策略：选择在“满意度调查策略组配置”界面配置的策略组。

9. 单击“保存”，完成配置。