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更新时间：2023-09-20 GMT+08:00
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配置满意度调查

业务场景

  • 场景一：Web渠道满意度调查。

    客户在Web上连通座席客服，点击关闭聊天窗口时，弹出满意度调查界面，客户选择满意度星级，填写评价，确认后完成满意度调查，关闭聊天窗口。

  • 场景二：短信满意度调查。

    在结束客户服务通话后，座席或客户挂断电话，系统自动给来电客户发送满意度调查短信，客户短信回复满意度结果。

  • 场景三：IVR语音满意度调查。

    在结束客户服务通话后，座席挂断电话，来电客户转接到满意度调查，按键回复满意度结果。

  • 场景四：INSTAGRAM、WECHAT、FACEBOOK、TWITTER、WHATSAPP、5G、TELEGRAM、LINE、SMS渠道满意度调查。

    座席主动结束会话后，系统自动发送满意度调查文本消息给客户。

操作步骤

  1. 以租户管理员角色登录客户服务云，选择“配置中心 > 工作台配置 > 满意度调查设置”。
  2. 配置满意度等级参数。

    满意度等级：默认为5个级别，1：很不满意、2：不满意、3：一般、4：满意和5：很满意。
    • 最后一行等级中，单击“新增”，可以增加满意度等级。只有满意度等级未达到最大数时才可见“新增”按钮。
    • 单击“删除”，可以删除满意度等级。
    • 单击“上移”、“下移”，可以调整满意度等级的顺序。
    • 在“描述”中选择满意度等级描述，字符串长度小于等于200。
    满意度调查模板内容配置：配置满意度调查模板内容，取值范围字符串长度<=500。先单击再修改模板内容，否则会恢复到默认内容。
    图1 满意度等级

    最少可设置3个满意度等级，最多可设置5个满意度等级。

    请配置的各渠道满意度调查使用的满意度等级一致：如语音满意度调查、短信满意度调查和网页、INSTAGRAM、WECHAT、FACEBOOK、TWITTER、WHATSAPP、5G、TELEGRAM、LINE、SMS渠道满意度调查。

    如果已存在满意度相关的语音流程，在更新满意度等级设置后，请在“配置中心 > 资源管理 > 音视频资源管理”中将流程克隆，检查克隆的流程，确认满意度等级已同步后，再保存，发布克隆流程。克隆流程发布后，原流程将会下线。

    系统将使用租户默认语言生成满意度调查模板内容。

    Instagram、Telegram、Whatsapp、Line、WeChat、FaceBook、Twitter、5G、SMS渠道的满意度调查将使用此满意度调查消息模板内容，向客户发送满意度调查消息。

  3. 单击“保存”，完成配置。
  4. 配置满意度调查配置参数。

    • 满意度开关：单击，开启满意度调查。开启时，在座席挂机后可自动转满意度调查。
    • 满意度流程：选择已发布成功的IVR流程，并保证流程中包含满意度调查图元。

      调查配置的IVR流程配置方法：

      1. 选择“配置中心 > 资源管理 > 音视频资源管理”，上传满意度调查图元中使用的语音文件或者视频文件，并审核通过。
      2. 确认已创建主流程和异常处理流程并发布成功。
      3. 选择“配置中心 > 流程配置 > 流程管理”，新建子流程。
      4. 在流程编辑的画布中选择满意度调查图元，并配置相关内容，保存流程配置。
      5. 选择创建的流程，单击发布。发布成功后即可使用。

      具体配置可参考配置普通IVR。

    • 满意度发送渠道：
      • 华为云短信
      • 短信网关
    • 短信模板：选择在“通知模板”页面配置的“通知类型”为“外部通知”的短信模板。详情请参见管理员配置通知模板。
    • 有效回复时间(分钟)：回复满意度调查的有效时间，取值范围1-1440，单位：分钟。
    图2 满意度调查配置界面

  5. 单击“保存”，完成配置。
  6. 配置满意度调查策略组配置参数。

    • 策略组名称：设置满意度调查策略组的名称，字符串长度<=20。
    • 成员策略选择和已选成员策略：在“成员策略选择”下单击勾选成员策略。
    • 受理时间
      • 起始时间：选择每天需要转满意度调查的时间段的开始时间。
      • 结束时间：选择每天需要转满意度调查的时间段的结束时间。
    • 受理日期
      • 起始日期：选择需要转满意度调查的时间段的开始日期。
      • 结束日期：选择需要转满意度调查的时间段的结束日期。
    • 通话时长
      • 通话时长区间下限值（秒）：输入需要转满意度调查的最短通话时长，取值范围1-12位数字。
      • 通话时长区间上限值（秒）：输入需要转满意度调查的最大通话时长，取值范围1-12位数字。
    • 技能队列策略：选择需要转满意度调查的技能队列。
    • 呼叫类型：选择需要转满意度调查的呼叫类型。
      • 呼入
      • 呼出

  7. 单击“保存”，完成配置。
  8. 配置渠道满意度策略配参数。

    • 渠道类型：满意度调查策略应用的渠道类型。
      • 音视频渠道
      • 多媒体渠道-WEB
      • 多媒体渠道-WECHAT
      • 多媒体渠道-FACEBOOK
      • 多媒体渠道-TWITTER
      • 多媒体渠道-WHATSAPP
      • 多媒体渠道-5G
      • 多媒体渠道-TELEGRAM
      • 多媒体渠道-LINE
      • 多媒体渠道-SMS
      • 多媒体渠道-INSTAGRAM
    • 渠道：选择“配置中心 > 接入配置 > 渠道配置”页面下配置的WEB渠道。详情请参见配置Web渠道。

      “渠道类型”选择“音视频渠道”以外的多媒体渠道才可见此参数。

    • 优先级：渠道满意度策略的优先级。取值范围1-100，数字越小，优先级越高，优先匹配策略，执行满意度调查。
    • 调查类型：渠道满意度调查的类型。
      • “渠道类型”选择“音视频渠道”时“调查类型”取值为：
        • IVR语音
        • 短信
        • 不调查
      • “渠道类型”选择“多媒体渠道-WEB”时“调查类型”取值为：
        • Web调查
        • 不调查
      • “渠道类型”选择其它多媒体渠道时“调查类型”取值为：
        • 文本消息
        • 不调查
    • 调查策略：选择在“满意度调查策略组配置”界面配置的策略组。

  9. 单击“保存”，完成配置。
父主题： 其他配置