管理人员

配置人员前，您需要了解一些基本概念。

图1 人员配置

组织机构：企业租间拥有一个默认组织机构，可以按照职责在默认组织机构上建立组织机构。每个组织机构下可以建立多个组织。例如：客服部、维护部。
角色：角色是工作权限的集合。当您把某个员工赋上某角色，这个员工就拥有了这个角色包含的所有权限。例如：客服、管理员、工单责任人、任务处理人。
功能权限：功能权限是将界面资源（如使用某菜单的权限）、界面操作（界面上的增、删、改、查等操作）抽象成权限，只有赋给员工的角色具备了某一功能权限，该员工才能够对该资源进行操作。功能权限属于静态类的资源，一般不会随资源内配置的数据进行变化。功能权限包括：
- 基础功能权限：指此角色拥有的权限。
- 可赋功能权限：指此角色可以可赋予其它角色的权限，只能赋予此账号所有拥有的角色给新建的角色。
员工：企业内部的人员。各人员被赋予各种角色后，可以对系统进行权限内的操作。

配置人员

您需要A部门新进员工Jack开通管理员权限，使Jack可以承担管理员的工作。

配置组织机构。
配置角色。
选择“配置中心 > 员工中心 > 员工”，进入员工信息管理页面，左侧展示组织机构信息，右侧展示该组织下的员工信息。
选择组织机构，单击“新建”，进入新建员工页面。

根据表1配置人员的基本信息。

表1 配置人员基本信息
配置参数	配置参数解释及示例
帐号	人员的帐号。例如：j100006。
用户名	人员的名称。例如：Jack。
组织	默认选择新建前选择的所属组织机构，支持修改。
职位	选择一个职位。用于确定员工在处理质检件流程中的操作权限。
账号密码规则组	保持默认值。
描述	添加描述信息。
密码/再次输入密码	账号首次登录的密码。首次登录时，根据该密码设置新密码。新密码与初始密码必须要有两位以上的不同字符。设置密码时，请根据界面提示设置符合密码复杂度要求的密码。
邮箱	员工的邮箱。
联系电话	员工的电话。
访问组织	选择一个组织，在进行转移、求助的接续操作时，员工可访问该组织下的技能队列资源。

单击“保存进入下一步”，单击“增加”，选择已配置完成的角色信息。
单击“保存进入下一步”，配置主管信息。
1. 单击增加，新增一条主管信息。
2. 单击新增信息的“用户名”，弹框选择需要分配的主管信息，选择后单击“确定”，保存主管。
3. 操作栏单击“保存”，保存配置的主管信息。如果未执行该步骤，直接单击“完成”，主管配置会失败。
单击“完成”，员工信息配置完成。

已经创建的账号不支持直接删除，需要先将账号禁用后才能删除。
如果需要查询已经禁用的账号，请在查询条件中将状态设置为“禁用”然后单击“查询”。

配置组织机构

选择“配置中心 > 员工中心 > 组织机构”，进入组织机构管理页面，选择默认组织机构。
单击，新增下级组织机构，配置组织信息。
- 默认参数：父组织、运营单位。
- 自定义参数：
  - 组织名称：必填，自定义组织机构的名称。
  - 描述：可选，组织机构说明补充。
  - 座席并发服务多媒体客户数。配置生效优先级：座席级>组织级>租户级，配置为0，表示此级配置不生效，将使用其他级配置。
    座席级参数：由租户管理员赋予座席“并发最大服务客户数配置”菜单权限后，座席人员在“配置中心 > 工作台配置 > 个性化设置”中修改“并发最大服务客户数”参数值。
    
    租户级参数：由租户管理员可在“配置中心 > 系统管理 > 租户参数配置”中修改“座席并发处理多媒体会话数”参数值。
  - 座席通话结束后状态配置。取值范围：
    - 空闲态
    - 整理态
    配置生效优先级：组织级>租户级，配置为“请选择”，表示此级配置不生效，将使用其他级配置。
    
    租户级参数：由租户管理员可在“配置中心 > 系统管理 > 租户参数配置”中修改“通话结束后座席状态”参数值。
单击“保存进入下一步”，配置角色信息。无角色信息时，可先不配置直接进入下一步操作。
1. 单击“增加”，选择待分配角色，进入角色列表。具体角色配置可参考配置角色。
2. 选择需要的角色信息，单击“保存”，组织机构所属角色配置完成。
单击“保存进入下一步”，配置员工信息。无员工信息时，可先不配置直接进入下一步操作。
1. 单击“增加”，选择待分配员工，进入员工列表。具体员工配置可参考配置人员。
2. 选择需要的员工，单击“确定”，组织机构所属员工配置完成。
单击完成，组织机构配置完成。

配置角色

选择“配置中心 > 员工中心 > 角色”，进入角色管理界面。角色管理页面会预置一个与租间名称一致的默认角色，该角色不可删除修改。
选择默认角色，单击，新增角色，配置角色信息。

自定义参数：
- 角色名称：必填，自定义角色的名称。
- 备注：可选，角色说明补充。
单击“保存进入下一步”，进入功能权限页面，配置角色所属权限。
1. 进入功能权限配置页面。
  - 基础功能权限：选择“基础功能权限”，页面右侧单击“添加功能权限”，进入功能权限配置页面。
  - 可赋功能权限：选择“可赋功能权限”，页面右侧单击“添加”，进入功能权限配置页面。
2. 选择功能权限：支持搜索定位权限，当前账号下不支持操作的权限置灰显示，权限的搜索结果高亮显示。
  图2 选择功能权限
  
  功能权限状态说明：
  - ：当前角色未配置当前功能权限，支持选择配置当前功能权限。
  - ：当前角色不支持配置当前功能权限。
  - ：当前角色已配置当前功能权限。
3. 单击“确定”，保存配置内容。
单击“下一步”，进入已赋员工页面，单击“添加”，选择已有员工信息，单击“确定”，保存员工。已选择的员工拥有您在本角色下配置的可赋功能权限。
单击“完成”，角色信息配置完成。

相关参考

菜单权限：配置系统菜单，限制本角色下员工的可用菜单。具体菜单权限说明请参考表2。
操作权限：配置页面操作功能，限制本角色下员工的操作权限。具体操作权限说明请参考表3。
接口权限：配置接口权限，现在本角色下的员工的可用接口。具体接口权限说明请参考表4。

表2 菜单权限说明
权限名称		权限说明
系统管理	安全配置	系统管理员功能权限，租户级别无需配置。
	租户环境管理
	租户管理
	服务类型管理
	环境类型管理
	系统管理	操作日志：支持查看租间下业务账号的操作日志详细信息。登陆日志：支持查看租间下业务账号的登录日志详细信息。菜单管理：支持管理租间下操作菜单的内容。权限管理：支持管理租间下菜单的操作权限。
用户管理	用户管理	组织机构：支持管理租间下的组织信息。员工：支持管理租间下员工的业务账号信息。角色：支持管理租间下员工的功能权限信息。账号和密码规则：支持管理租间下账号密码规则信息。账号锁管理：支持管理租间下账号锁定情况。用户群组管理：支持管理租间下员工群组信息。会话管理：支持管理租间下账号登录会话信息。
在线客服	座席工作台	音视频工作台：座席签入时自动打开音视频工作台，用于处理业务。
在线开发	-	系统管理员功能权限，租户级别无需配置。
呼叫中心监控	监控配置	质检关系配置：分配质检员与话务员的质检关系。大屏监控配置：配置大屏监控指标。报表订阅配置：配置订阅报表，将订阅的报表信息定时发送邮件给指定人员。邮件发送配置参考创建邮件通知模板。 CMS系统监控：系统管理员功能权限，租户级别无需配置。
	监控管理	座席监控：查看本租间下座席签入信息。监控座席，根据业务实际情况动态调整座席资源。租户管理员可以监控座席状态，不支持租户管理员对座席进行队列调整等质检操作，支持质检员（平台角色为质检员）对座席进行队列调整等质检操作。录音质检：查看本租间下座席音视频通话详情。支持质检员（平台角色为质检员）对座席通话的录音文件进行试听和下载。排队放弃监控：查看本租间下排队放弃用户详细信息。指标监控：查看本租间下的虚拟呼叫中心、IVR、技能队列、座席相关数据。呼叫全链路监控：查看前一日0时开始租间下呼如的详细信息以及呼叫轨迹。离线消息监控：查看本租间下的座席收到的离线消息。
	报表	查看呼叫中心监控数据，报表包括以下内容：技能队列性能报表、座席性能汇总报表、座席外呼汇总报表、座席接续操作详情报表、IVR流量报表、IVR流量按接入码统计报表、技能队列性能按接入码统计报表、技能队列汇总报表、虚拟呼叫中心性能报表、虚拟呼叫中心性能按接入码统计报表、振铃过程中被放弃的呼叫汇总报表、虚拟呼叫中心话务量间隔报表。
智能自动外呼	外呼管理	外呼任务管理：支持配置外呼任务详情。特殊日期管理：支持设置特殊日期，规划外呼任务执行时间。外呼任务监控：支持外呼任务监控，检测外呼任务执行情况。外呼黑名单管理：支持配置外呼黑名单，减少无效外呼。外呼业务结果定义：支持定义外呼业务结果，归纳业务状态。外呼结果定义：支持定义外呼执行结果。外呼数据属性定义：外呼数据支持配置不同属性，添加客户信息。外呼模板管理：支持配置外呼任务模板，配置外呼任务时引用模板内容。特殊名单管理：支持配置特殊名单，执行外呼任务时过滤无效数据。座席工作统计：外呼工作台支持统计数据，总结外呼任务详细。多媒体营销管理：支持通过短信、邮件和WhatsApp进行多媒体营销。
	外呼执行	外呼工作台：座席支持通过外呼工作台查看并执行外呼任务。预约外呼：支持预约外呼，座席提前预约特定时间进行外呼任务。
	外呼配置	外呼文件服务器：外呼任务数据支持通过服务器上传。导入映射规则：外呼任务相关数据导入映射规则支持自定义。
	外呼数据源管理	外呼数据支持其他服务器进行备份存储。
外呼数据源管理	-	外呼数据支持其他服务器进行备份存储。
智能实训	智能实训管理	实训任务管理：配置实训任务详情。
智能实训	我的实训任务	我的任务：支持座席自行选择报名参与智能实训任务。
外呼风险监控	外呼风险监控	系统管理员功能权限，租户级别无需配置。菜单权限包括：策略管理、租户策略配置、统计结果查询、录入话术。
外呼风险监控	外呼风险监控	外呼风险监控：查看风险策略控制执行情况。
质检	人工质检	支持管理人工质检评分规则，管理质检任务、质检归类、质检关系、质检对象，查看质检结果，支持申请质检复议。
	智能质检规则配置	支持管理智能质检规则，包括敏感词、句子、质检规则、评分设置以及业务场景。
	智能质检结果复核	支持查看通话质检列表、设置抽检计划、查看并处理质检任务。
知识库	知识管理	管理并创建知识内容。
	知识审核	审核知识详情。
	知识应用	支持知识搜索与收藏。
	模板管理	支持创建并管理知识模板。
问卷管理	问卷管理	问卷配置：配置问卷详情。模板管理：管理问卷模板。答卷查询：查询问卷答题详情。答卷统计：统计问卷关联其他业务模块详情。我的答卷：查询当前账号下相关问卷详情。
渠道配置	呼叫中心管理	系统管理员功能权限，租户级别无需配置。
	呼叫中心配置	管理租间基本配置。基本信息：查看租间基本信息。技能队列：管理租间技能队列。座席管理：管理租间座席配置。被叫配置：配置被叫路由。接入码：查看租间下接入码信息。设置：管理租间系统参数设置。具体配置请参考配置公共资源以及启用人工服务内容。菜单权限包括：参数配置、弹屏配置、来电原因设置、移动客服配置、回调url配置、满意度调查设置、短信配置、认证配置、灰度配置、网关配置、基础表配置、页面配置、网关监控、证书管理、休息原因设置、提示音配置、接触记录数据项配置、资源转储配置、加密信息管理、语音静默座席配置、座席路由规则配置、消息流控管理、邮件签名、系统参数配置、特殊名单管理、SP管理、联邦APP管理、UC集成配置、语音通知配置、身份验证配置、骚扰记录审核。数据表查询：查询并配置基础表的数据值。资源转储任务记录：管理业务资源数据转储任务。
	座席信息	座席信息：支持查看座席工号、技能队列、业务账号等相关信息内容。接触记录：支持查询座席呼叫记录。操作记录：支持查询座席操作记录详情转接记录：支持查询座席转接记录详情。签入日志：支持查询座席签入记录详情。留言管理：支持管理回复当前账号下的离线消息内容。座席参数：支持座席自定义外呼主叫号码、座席应答方式、Web是否集成控制OpenEye软电话、Web集成OpenEye视频显示参数内容。休息记录：支持查询租间下座席休息记录详情。双呼记录：开启一键双呼后，支持查询双呼记录详情。文档管理：开启合同数字签名后支持查询合同签署信息。技能重设记录：支持查询重设技能队列的详细情况。身份验证记录：支持查询所有身份验证记录的详细情况。
	租户管理	系统管理员功能权限，租户级别无需配置。
	IVR管理	智能IVR：配置智能IVR流程。 IVR语音：管理上传语音文件。流程管理：管理普通IVR流程。流程转接记录：查看本租间下转IVR流程记录。
	通知中心	通知查看：查看已接收的通知内容。发送通知：系统管理员功能权限，租户级别无需配置。通知模板配置：系统管理员功能权限，租户级别无需配置。话务员发送通知：话务员只能发送内部通知中的站内信，公告通知需管理员配置公告权限后才可发送公告通知。管理员发送通知：以邮件、短信或者公告的形式给座席发送相关通知内容。通知模板：配置管理员通知模板。变量配置：配置站内信模板发送站内信时可应用变量。消息路由配置：区分邮件消息和短信消息。通知类型配置：配置不同通知类型，例如公告。
	系统管理	系统版本：系统管理员功能权限，租户级别无需配置。
	客户中心	客户中心管理：支持管理租间下客户信息。
服务渠道配置	社交媒体	运营人员处理
	运营管理	渠道配置：配置多媒体接入渠道，支持微信、WEB端、Twitter、Email、WhatsApp、Facebook、LINE、5G消息多种接入方式。多媒体库管理：支持常用语、语音、视频、图片、地址、个性化表情、卡片模板类型的多媒体数据，用于座席呼叫时使用。工作台配置：配置工作时间和非工作时间。邮件消息管理：管理邮件消息内容。
	在线客服	个性化设置：配置个性化的昵称、欢迎语等信息，座席处理业务时展示。在线交谈工作台：座席处理微信、WEB端、Twitter、Email、WhatsApp、Facebook、LINE、5G消息渠道接入的业务信息。个性化常用语：配置座席处理业务时使用的常用语。
首页	-	首页配置常用功能。
工单管理2.0	工单工作台	创建工单、合并工单、创建任务。
	工单配置	工单状态工单字段工单模板工单内容模板工单类型工单角色列表用户角色列表
	历史工单	查看历史工单记录。

表3 操作权限说明
权限名称		权限说明
站内信管理	发送站内信	支持发送站内信通知。
通知中心管理	发送公告	通知中心发送公告类型通知。
通知中心管理	群发站内信	通知中心发送站内信给群组。
座席管理	修改座席号码	座席可以修改座席信息页面的“固话/手机号”。
呼叫中心管理	接续管理	用于配置座席可执行的呼叫接听操作。示忙与示闲：座席状态，示忙态表示正在处理来话，示闲态表示随时准备接听来话。休息与结束休息：座席离开无法处理业务状态，休息时长不超过24小时。转接：可将来话转移给外部号码、其他客服代表或技能队列。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。保持与取消保持：座席保持与客户的本次通话，保持期间客户测可听到保持的提示音乐，座席侧可执行其他操作或者外呼求助，完成后可继续与客户进行通话。外呼：座席主动拨打电话。三方会话：座席与客户通话时可以呼起被求助座席进行三方会话，其中一方结束，其他两方可以继续通话。求助：座席遇到无法即时处理的任务时可以发起求助，选择两方求助时客户通话会被保持，选择三方求助时三方进行通话。静音与取消静音：座席可以选择关闭本端设备声音。挂断通话：座席主动结束通话。应答：座席接到客户来话，选择接听处理。音视频切换：座席可以将视频通话切换为音频通话，或者将音频通话切换为视频通话。内部呼叫：座席在无客户呼叫期间拨打内部其他座席号码。座席多渠道支撑：座席可以通过多媒体接入渠道与客户进行交谈。回呼：音视频工作台中支持座席根据历史接触记录进行主动呼叫，继续中断的业务。二次拨号：座席支持回拨呼叫通话记录中已有的客户号码。协同浏览
	接触记录管理	查询所有接触记录：查询所有业务账号的接触记录情况。录音在线播放：在线播放接触记录中的录音。录音下载：下载接触记录中的录音文件。接触记录导出：导出接触记录信息。
	质检	质检员可以干预普通座席的通话情况，保证业务处理顺利进行，同时可以管理质检结果。质检操作包括：监听、插入、切换、拦截、强制退出、强制示闲、强制示忙、耳语、查询所有质检结果、修改质检结果、删除质检结果。
	操作记录管理	操作记录包括：查询所有操作记录、查询所有转接记录、查询所有签入日志、查询所有休息记录和导出签入日志。
	隐私声明	系统管理员功能权限，租户级别无需配置。
	留言管理	留言录音播放：在线播放留言中的录音。留言录音下载：下载留言中的录音文件。查询所有留言记录：查询所有座席工号下的留言记录。
	IVR语音管理	文件上传：上传语音文件用于IVR流程。
	重置密码	重置租间密码：重置租间下员工账号的密码。
	重置数据	重置租间系统参数：重置“配置中心 > 系统管理 > 租户参数配置”的参数值。
	IVR流程管理	-
	租户AKSK配置	系统管理员功能权限，租户级别无需配置。
	邮件附件	发送邮件类型的通知时，可以上传和下载邮件中的附件文件。操作权限包括：附件上传、附件下载。
	用户号码明文展示	客户号码明文展示，不做匿名处理。
	座席工作台	弹屏参数传递：来电弹屏配置为外部页面时，访问第三方页面时会携带参数。弹屏查询自定义数据：查询来电弹屏页面中自定义数据值。弹屏修改自定义数据：更新来电弹屏页面中自定义数据值。邮件座席转发：支持座席转发邮件内容。座席发送本地多媒体文件：支持座席发送多媒体类型文件。邮件座席发送本地附件：支持座席发送邮件时上传本地附件。邮件座席抄送密送：支持座席发送邮件时进行抄送和密送。外发短信通知消息：支持座席在与客户接触中发送短信通知消息给客户，支持在客户接触详情中查看消息发送记录和补发短信通知消息给客户。外发whatsapp通知消息：支持座席在与客户接触中发送whatsapp通知消息给客户，支持在客户接触详情中查看消息发送记录和补发whatsapp通知消息给客户。外发邮件通知消息：支持座席在与客户接触中发送邮件通知消息给客户，支持在客户接触详情中查看消息发送记录和补发邮件通知消息给客户。身份认证：支持座席发起身份验证。
	基础数据表管理	查看去掩码数据：查看自定义的基础数据表中去除掩码后的数据内容。
	下载SK	下载SK信息到本地。
	大屏监控管理	查看公共大屏监控：支持查看大屏监控数据详情。编辑公共大屏监控：支持自定义大屏监控数据参数。查询所有组织机构数据：支持查看所有组织机构下大屏监控数据。
	邮件座席管理	分配邮件给其他座席处理：支持转发邮件给其他座席处理。查看所有座席邮件：支持查看租间下所有座席收发的邮件内容。
	报表	查询所有组织报表数据：支持查询租间下所有组织机构中的报表数据。
	转接记录管理	录音在线播放：支持在线查看转接记录中的录音文件。录音下载：支持下载转接记录中的录音文件。
	文档管理	预览文档：支持预览文档内容。下载文档：支持下载文档文件。操作所有文档：支持对租间下的所有文档进行查询和失效操作。
	指标监控	查询所有组织报表数据：支持查询租间下所有组织机构中的监控指标数据。
	特殊名单管理	骚扰记录审核：审批座席提交的骚扰记录，租户管理员默认权限，租户级别无需配置。

表4 接口权限说明
权限名称	权限说明
MR节点服务权限	MR节点服务权限
CASE APP节点服务权限	CASE APP节点服务权限
SLA节点服务权限	SLA节点服务权限

配置用户群组

用户群组可用于配置质检关系时区分质检对象的依据之一。

选择“配置中心 > 员工中心 > 用户群组”，进入用户群组管理页面，选择默认群组。
单击，新增群组，配置用户群组基本信息。
- 用户群组名称：必填，用户群组的名称。例如：管理员群组。
- 描述：可选，用户群组的补充说明。
单击“保存进入下一步”，进入已赋员工页面，单击“添加”，选择已有员工信息，单击“确定”，保存员工。
单击“完成”，用户群组信息配置完成。

配置帐号和密码规则

客户服务云默认存在一个Default帐号密码规则，并且不支持修改删除，系统管理员下还默认存在一个Machine帐号密码规则，用于校验前台界面配置的一些机机接口密码（例如：智能IVR侧的API口令等）。同时支持系统管理员或租户管理员自定义帐号和密码规则。

选择“配置中心 > 员工中心 > 账号和密码规则”，进入规则管理页面。

图3 帐号和密码规则
“规则组列表”页面，单击“新建”，新增一条帐号密码规则。
配置规则信息，单击“保存”，自定义帐号和密码规则创建成功。
（可选）自定义配置的规则支持“删除”和“修改”，修改时编码内容不支持修改。
选择已创建的帐号和密码规则后，在“规则列表”页面选择需要修改的规则，单击“修改”，修改规则内容。

部分密码规则项的修改或关闭（如密码最小长度、密码必须包含数字等）将会影响密码安全程度，带来安全风险，请谨慎修改或关闭。
自定义修改规则的“值”和“启用”状态，单击“保存”，完成规则配置。