处理问题单

前提条件

已创建问题单。

驳回问题

若创建人提交的问题属于非问题或其他原因可驳回问题单，驳回后创建人可重新修改提交或撤销问题单，重新提交后需问题单处理人继续定位解决。已受理的问题单不可驳回。

1. 问题单责任人登录云运维中心。
2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 问题管理”。
3. 在“待我处理”页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。
4. 在问题详情页面，单击右上方的“驳回”。
5. 在弹框中填写驳回原因，并单击“确定”。

   问题单状态为“被驳回”。

   图1 驳回问题单
   

撤销问题

问题单驳回后，问题创建人确认为非问题或其他原因，可撤销问题单。

1. 问题单创建人登录云运维中心。
2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 问题管理”。
3. 在“待我处理”页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。
4. 在问题详情页面，单击右上方的“撤销”。
5. 在弹框中，填写撤销原因，并单击“确定”。

   问题单状态为“撤销”。

重新提交

问题单被驳回后，问题单创建人再次确认该问题需要提交，可以修改问题单内容后重新提交。

1. 问题单创建人登录云运维中心。
2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 问题管理”。
3. 在“待我处理”页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。
4. 在问题详情页面，单击右上方的“修改”。
5. 根据问题场景，更新问题单相关信息。

   表1 修改参数说明

   参数	说明
   问题标题	自定义问题的标题。
   问题描述	对问题进行描述，具体描述问题现象和对现网的影响。
   上传附件	单击“添加文件”上传问题相关附件。 支持最多上传10个文件，支持文件类型：jpg、png、docx、txt、pdf，单个文件大小不能超过10MB。
   区域	可选参数，默认为“不涉及”。 可在下拉列表选择事件发生的区域，支持多选。
   企业项目	在下拉列表中选择企业项目。
   问题来源	可选参数。选择发现问题的来源，可选项为“事件”、“告警”、“WarRoom”和“运维主动发现”。 若选择“事件”、“告警”、“WarRoom”，需要关联对应工单。
   来源单号	仅问题来源选择“事件”、“告警”或“WarRoom”时需要设置。 单击“关联单号”，选择对应工单。
   发生时间	可选参数。请填写问题发生的时间。
   问题应用	在下拉列表选择涉及问题的应用。
   问题级别	可选项“紧急”、“严重”、“一般”、“提示”。 紧急：造成系统或应用程序崩溃、死机、系统挂起，或造成数据丢失，主要功能完全丧失，导致本模块或相关模块异常等。 严重：系统主要功能部分丧失、数据不能保存，系统的次要功能完全丧失，问题局限在本模块，导致模块功能失效或异常退出。 一般：次要功能未完全实现、但不影响使用，如提示信息不太准确，或用户界面差，操作时间长，模块功能部分失效等。 提示：较小错误的软件缺陷，使操作者不方便或遇到麻烦，但不影响功能上的操作和执行。
   问题类型	请在下拉列表选择问题的类型。
   责任人	可选项“排班”、“个人”。 排班：按照已配置的排班场景和角色在下拉列表选择。配置排班详细操作请参考排班管理。 个人：选择责任用户。配置责任用户详细操作请参考人员管理。

6. 单击“确定”，完成问题单重新提交。

   重新提交后，问题单状态为“未受理”。

转发问题

问题单处理过程发现该问题属于其他运维专家处理，可转发问题单给对应的责任人。

1. 问题单责任人登录云运维中心。
2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 问题管理”。
3. 在“待我处理”页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。
4. 单击右上方“转发责任人”。
5. 设置“转发责任人”。

   表2 转发责任人参数说明

   参数	说明
   转发责任人	可选项“排班”、“个人”。 排班：按照已配置的排班场景和角色在下拉列表选择。配置排班详细操作请参考排班管理。 个人：选择责任用户。配置责任用户详细操作请参考人员管理。
   说明	请填写转发说明。

6. 单击“确定”，完成问题单转发。

   转发成功后，问题单责任人变更为新设置的“转发责任人”。

受理问题

问题单创建后，问题单责任人分析问题实际情况，若属实则问题单责任人受理问题并进行后续处理，完成问题的闭环。

1. 问题单责任人登录云运维中心。
2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 问题管理”。
3. 在“待我处理”页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。
4. 单击右上方“受理”，完成问题单受理。

   受理后，问题单状态为“定位出方案中”。

问题升降级

创建人提交问题单后，若问题单处理人认为当前问题级别不合理，可对问题单进行升降级操作，问题单升降级流程可在流程管理中配置。

1. 问题单责任人登录云运维中心。
2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 问题管理”。
3. 在“待我处理”页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。
4. 单击右上方“升降级”，在右侧弹框中重新设置问题级别及说明升降级原因。

   表3 升降级参数说明

   参数	说明
   问题级别	可选项“紧急”、“严重”、“一般”、“提示”。 紧急：造成系统或应用程序崩溃、死机、系统挂起，或造成数据丢失，主要功能完全丧失，导致本模块或相关模块异常等。 严重：系统主要功能部分丧失、数据不能保存，系统的次要功能完全丧失，问题局限在本模块，导致模块功能失效或异常退出。 一般：次要功能未完全实现、但不影响使用，如提示信息不太准确，或用户界面差，操作时间长，模块功能部分失效等。 提示：较小错误的软件缺陷，使操作者不方便或遇到麻烦，但不影响功能上的操作和执行。
   说明	请填写升降级详细说明。 限制长度最长300个字符。

5. 单击“确定”，完成问题单升降级。

   当前问题单升降级暂不需要审批。

挂起问题单

问题单受理后，在定位阶段若需要问题单创建人协助提供数据或其他信息；问题实施阶段变更需要审批等场景。支持问题单处理人挂起问题单，问题单挂起后默认需创建人审批，若需修改先审批流程，可参考流程管理。

问题单挂起审批

1. 问题单挂起审批人登录云运维中心。
2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 问题管理”。
3. 在“待我处理”页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。
4. 在上方提示框中单击“审批”，右侧将弹出问题挂起审批页面。
5. 填写审批意见。
   • 是否审批通过：可选项“通过”、“不通过”。
   • 审批意见：填写审批详细意见。限制长度最长1024个字符。

6. 单击“确定”，完成问题单挂起审批。
   • 若挂起审批通过，问题单状态为“挂起”，挂起后，提交后问题单处理时长会停止计算，直至问题单挂起恢复。
   • 若挂起审批未通过，问题单状态为发起挂起时的状态。

问题单挂起恢复

挂起恢复需要问题单责任人操作。

1. 问题单责任人登录云运维中心。
2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 问题管理”。
3. 在“待我处理”页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。
4. 单击右上方“挂起恢复”，完成问题单挂起恢复。

定位出方案

问题单受理后，需要对该问题进行定位分析，并给出定位结果和解决方案，便于后续回溯。

1. 问题单责任人登录云运维中心。
2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 问题管理”。
3. 在“待我处理”页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。
4. 单击右上方“定位出方案”，进入定位出方案。
5. 根据问题定位结果填写方案。

   表5 定位出方案参数说明

   参数	说明
   问题应用	默认创建问题选择的应用。在下拉列表选择涉及问题的应用。
   是否为共性问题	可选项“是”、“否”。
   发现问题版本号	可选参数。请输入问题对应的版本号。
   区域	可选参数。默认创建问题选择的区域。在下拉列表选择事件发生的区域，支持多选。 若是否需要现网变更参数选择“需要”，参数为必填。
   根因分类	在下拉列表选择问题根因分类。
   根因分析	请输入问题的根因分析。 限制长度最长1000个字符。
   解决方案	请输入问题的解决方案。 限制长度最长1000个字符。
   是否需要现网变更	可选项“需要”、“不需要”。 需要：工单走到待现网实施阶段，需要关联变更单。 不需要：工单会走到待验证状态。

6. 单击“确定”，完成问题单定位。
   • 若“是否需要现网变更”选择“需要”，问题单状态为“待现网实施”。
   • 若“是否需要现网变更”选择“不需要”，问题单状态为“待验证”。

现网实施变更

问题单定位方案如果判断需要进行现网变更，问题单会走到待现网实施阶段。此时需要在问题区域实施变更，变更完成后问题单才算解决。

问题定位出解决方案详情页面，“是否需要变更”填写“需要变更”，问题单会走到待现网实施阶段。

1. 登录云运维中心。
2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 问题管理”。
3. 在“待我处理”页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。
4. 单击右上方“现网实施”，进入现网实施页面。
5. 在现网实施页面，根据现网实际情况实施变更。
   图2 现网实施
   
   • 支持添加区域和删除已有区域。
   • 若区域涉及变更
     1. 单击操作列关联变更单并进行变更实施。

        无适合的变更单，可单击“创建变更单”进行创建，具体操作请参考创建变更单。

     2. 进行变更实施。

        变更单实施相关操作请参考实施变更流程。

   • 若区域不涉及变更
     1. 单击操作列的“不涉及变更”。
     2. 在弹框中单击“确定”。

6. 待所有变更单显示变更结果后，单击“实施完成”，完成问题单现网实施。

   问题单状态变更为“待验证”，验收人进行验收即可。

验证问题

问题单处理完成后，需要问题单创建人验证问题是否已解决，若未解决可不通过，问题单处理人重新定位处理，已解决可直接闭环。

1. 问题单创建人登录云运维中心。
2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 问题管理”。
3. 在“待我处理”页签中，选择需要处理的问题单，单击问题单标题，进入问题详情页面。
4. 单击右上方“验证”，并在弹框中输入验收结论。
   图3 验收问题单
   
   • 是否通过：可选项“通过”、“不通过”。
   • 验证描述：填写验证描述。限制长度最长300个字符。

5. 单击“确定”，完成问题单验证。
   • 若验证通过，问题单状态为“已完成”；
   • 若验证不通过，问题单状态为“定位出方案中”，需问题单责任人重新定位。

查看问题单处理记录

问题回溯过程对处理问题或者填写问题单相关信息有疑问，可以查询处理记录。

1. 登录云运维中心。
2. 在左侧导航栏选择“故障管理 > 问题管理”。
3. 在“全部问题”页签，选择需要查看的问题单，单击问题单标题。
4. 单击“处理记录”，查看问题处理历史记录。

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COC支持通过调用API接口处理问题单、查询问题单、查询工单记录等，详细请参考问题单管理。