座席工时报表

操作步骤

1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录AICC，选择“报表 > 座席工时报表”，可查询座席工时报表信息。
   图1 座席工时报表
   
   • 报表类型：包括日报、周报、月报。
   • 报表时间：选择需要查询的报表时间。
     • 日报：只能查询31天的数据。
     • 周报：选择年份和周数。
     • 月报：选择年份和月份。
     

     开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

   • 选择组织机构：
     • 开启租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”后，组织机构数据范围请根据实际情况选择以下方式之一配置：
       • 未配置“系统公共权限 > 查看所有组织数据”权限的账号：
         • 且未配置“系统公共权限 > 查看编辑归属组织数据”和“系统公共权限 > 查看下级组织数据”的权限时，仅支持选择当前员工信息/组织机构中配置的“可访问组织”中的组织机构信息。
           

           员工与组织机构同时配置可访问组织时，以员工中的可访问组织配置权限为准。

         • 配置“系统公共权限 > 查看编辑归属组织数据”时，支持查看当前业务账号所属组织机构（不包含下级组织机构）下的组织数据。
         • 配置“系统公共权限 > 查看下级组织数据”的权限时，支持查看当前业务账号所属组织机构的下级组织机构下的组织数据。
       • 配置“系统公共权限 > 查看所有组织数据”权限的账号，支持选择所有组织机构信息。
       • 可选择的组织机构数量由系统级别的“配置中心 > 系统管理 > 系统参数配置 > 系统参数 > 统一公共配置 > 公共类 > 组织结构查询最大数量”参数值确定。
     • 关闭参数后，“组织机构”参数隐藏。
     

     选择组织机构时，其中的参数值“无组织机构”用于适配24.400版本前的报表数据。

   • 起始座席工号：不超过6个字符。工号为空时，查询结果返回本租间下所有座席工号的座席工时报表信息。
   • 结束座席工号：不超过6个字符，结束工号应不小于起始工号。
   • 休息次数/休息时长：单击支持查看座席休息原因统计详情。

     

   • 示忙次数/示忙时长：单击支持查看座席示忙原因统计详情。

     

2. 筛选指标。
   1. 单击“设置表头”，打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      

      表1 筛选指标说明

      指标名称	描述
      工作时长(秒)	座席签入到签出的总时长。
      人工通话时长(秒)	座席处于通话的总时长(不包含文字交谈等时长)。
      总应答时长(秒)	座席振铃总时间，不包含通话时长。
      整理时长(秒)	座席处于整理状态的总时长
      空闲时长(秒)	座席处于空闲状态的总时间。
      示忙时长(秒)	座席处于示忙状态的总时长。
      休息时长(秒)	座席离开总时长(座席休息状态的时长)。
      其它时间(秒)	座席签入总时长-总净工作时长-座席空闲总时长-座席示忙总时长-整理总时长-震铃总时长-座席休息总时长。 说明： 总净工作时长为通话态时长，多媒体通话、语音通话并行时，重复通话的时间段只计算一次。
      语音呼入总次数	语音呼入总共的次数。
      语音呼出总次数	语音呼出总共的次数。
      多媒体呼入总次数	多媒体呼入总共的次数。
      多媒体呼出总次数	多媒体呼出总共的次数。
      休息次数	休息次数。
      示忙次数	示忙次数。
      整理次数	整理次数。
      语音通话占比(%)	语音通话时间占总工作时长的百分比。
      空闲率(%)	座席处于空闲状态的总时间占总工作时长的百分比。
      示忙时长占比(%)	(总示忙时长/总工作时长) * 100。
      休息时长占比(%)	(总休息时间/总工作时长) * 100。
      整理时长占比(%)	(总整理时长/总工作时长) * 100。

   2. 选择需要展示的指标，单击“确认”保存报表指标内容。

3. 报表图表切换。
   • 单击“切换图表”，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。
   • 单击“切换表格”，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

4. 报表数据导出。
   1. 单击“新增导出任务”，进入导出任务页面。
   2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。
        

        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”，新建导出任务。
   3. 单击“导出任务查看”，展示最近7天的导出任务。
   4. 根据“导出开始时间”和“导出任务状态”选择新建的导出任务，单击“下载”，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。
      

      仅选择一个座席时，下载文件新增座席操作原因明细数据表。操作类型包括休息和示忙。