座席接续报表

操作步骤

1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录AICC，选择“报表 > 座席接续报表”，可查询座席接续报表信息。
   图1 座席接续报表
   
   • 报表类型：包括日报、周报、月报。
   • 报表时间：选择需要查询的报表时间。
     • 日报：只能查询31天的数据。
     • 周报：选择年份和周数。
     • 月报：选择年份和月份。
     

     开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

   • 选择组织机构：
     • 单击，弹出选择组织机构界面，选择所属组织机构，单击“确认”保存后隐藏“起始座席工号”、“结束座席工号”输入框，展示“选择座席”选择框。
       

       选择组织机构时，其中的参数值“无组织机构”用于适配24.400版本前的报表数据。

     • 点击，删除已选组织机构，展示“起始座席工号”、“结束座席工号”输入框，隐藏“选择座席”选择框。
     • 开启租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”后，组织机构数据范围请根据实际情况选择以下方式之一配置：
       • 未配置“系统公共权限 > 查看所有组织数据”权限的账号：
         • 且未配置“系统公共权限 > 查看编辑归属组织数据”和“系统公共权限 > 查看下级组织数据”的权限时，仅支持选择当前员工信息/组织机构中配置的“可访问组织”中的组织机构信息。
           

           员工与组织机构同时配置可访问组织时，以员工中的可访问组织配置权限为准。

         • 配置“系统公共权限 > 查看编辑归属组织数据”时，支持查看当前业务账号所属组织机构（不包含下级组织机构）下的组织数据。
         • 配置“系统公共权限 > 查看下级组织数据”的权限时，支持查看当前业务账号所属组织机构的下级组织机构下的组织数据。
       • 配置“系统公共权限 > 查看所有组织数据”权限的账号，支持选择所有组织机构信息。
       • 选择组织机构时的可执行操作包括：
         • 级联下层：选择后支持一键选择已选组织机构及其所有下级组织机构。
       • 可选择的组织机构数量由系统级别的“配置中心 > 系统管理 > 系统参数配置 > 系统参数 > 统一公共配置 > 公共类 > 组织结构查询最大数量”参数值确定。
     • 关闭参数控制后：
       当前账号配置的角色中添加系统公共权限下的“查看所有组织数据”、“查看编辑归属组织数据”或者“查看下级组织数据”的权限：

       • 可以选择对应权限下的组织机构。
       • 如果没有选择组织机构，则展示起始座席工号和结束座席工号输入框。
       • 选中组织机构后，选择座席框展示的是当前所选组织的座席。
       当前账号配置的角色中未添加系统公共权限下的“查看所有组织数据”、“查看编辑归属组织数据”或者“查看下级组织数据”的权限：

       • 只能选择当前所属机构。
       • 如果没有选择组织机构，座席工号框展示的是当前座席工号。
       • 选中组织机构后；如果是组织的主管，则选择座席框展示的是当前所选组织的座席；如果是组织中的普通座席，则选择座席框展示的是当前座席。
   • 选择座席：单击选择座席账号。
   • 起始座席工号：不超过6个字符。工号为空时，查询结果返回本租间下所有座席工号的座席接续操作详情报表信息。
   • 结束座席工号：不超过6个字符，结束工号应不小于起始工号。
   • 媒体类型：包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。
   • 子媒体类型：“媒体类型”选择“多媒体”时配置，取值包括
     • Web
     • WhatsApp
     • LINE
     • 微信
     • Facebook
     • X (Twitter)
     • 邮件
     • 短信
   • 休息次数/休息时长：单击支持查看座席休息原因统计详情。

     

   • 示忙次数/示忙时长：单击支持查看座席示忙原因统计详情。

     

2. 筛选指标。
   1. 单击“设置表头”，打开筛选指标页面。
      图2 筛选指标
      

      表1 筛选指标说明

      指标名称	描述
      总工作时长(秒)	座席签入到签出的总时长。总工作时长 = 人工通话时长 + 总整理时长 + 总示忙时长 + 总休息时长 + 总其他时长 + 空闲时长。
      整理次数	整理次数
      总整理时长(秒)	座席处于整理状态的总时长
      呼出整理次数	外呼通话结束之后整理次数
      呼出整理时长(秒)	外呼通话结束之后整理时长
      呼入整理次数	呼入通话结束之后整理次数
      呼入整理时长(秒)	呼入通话结束之后整理时长
      休息次数	休息次数
      休息时长(秒)	座席离开总时长(座席休息状态的时长)
      保持次数	保持次数
      保持时长(秒)	座席处于呼叫保持状态的总时间。座席通话时间包含呼叫保持时间。
      静音次数	静音次数
      静音总时长(秒)	静音时间
      内部求助次数	内部求助次数
      内部求助时长(秒)	内部求助时长
      示忙次数	示忙次数
      示忙时长(秒)	座席处于示忙状态的总时长
      放音次数	放音次数
      放音时长(秒)	放音时长
      总其他时长(秒)	其他时间(多技能情况下的其他技能的通话时长)
      签入次数	签入次数
      签出次数	签出次数
      三方通话次数	三方通话次数
      内部转移次数	内部转移次数
      人工转出次数	人工转出次数
      人工转到IVR次数	人工转到IVR次数
      内部呼叫次数	内部呼叫次数
      内部呼叫时长(秒)	内部呼叫时长
      人工转技能队列数	人工转技能队列数
      座席挂机数	座席挂机数
      客户挂机数	客户挂机数
      系统挂机数	系统挂机数
      座席挂起转IVR次数	接通呼叫后，座席挂起转IVR的次数
      人工转IVR再转出数	从座席转IVR再转出的次数

   2. 选择需要展示的指标，单击“确认”保存报表指标内容。

3. 报表图表切换。
   • 单击“切换图表”，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。

     图表界面需要根据查询条件，单击“查询”，筛选具体数据内容。

   • 单击“切换表格”，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

4. 报表数据导出。
   1. 单击“新增导出任务”，进入导出任务页面。
   2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。
        

        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”，新建导出任务。
   3. 单击“导出任务查看”，展示最近7天的导出任务。
   4. 根据“导出开始时间”和“导出任务状态”选择新建的导出任务，单击“下载”，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。
      

      仅选择一个座席时，下载文件新增座席操作原因明细数据表。操作类型包括休息和示忙。