技能话务报表

操作步骤

1. 以租户管理员角色或者质检员角色登录AICC，选择“报表 > 技能话务报表”，可查询技能话务报表信息和根据监控组查询技能队列信息。
   图1 技能话务报表
   
   • 数据类型：选择报表查询的数据类型，取值范围为技能队列、监控组。
   • 报表类型：包括日报、周报、月报。
   • 报表时间：选择需要查询的报表时间。
     • 日报：只能查询31天的数据。
     • 周报：选择年份和周数。
     • 月报：选择年份和月份。
     

     开始周数/结束周数、开始月份/结束月份下拉框支持搜索过滤。

   • 选择组织机构：由租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”控制。
     • 开启租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”后，组织机构数据范围请根据实际情况选择以下方式之一配置：
       • 未配置“系统公共权限 > 查看所有组织数据”权限的账号：
         • 且未配置“系统公共权限 > 查看编辑归属组织数据”和“系统公共权限 > 查看下级组织数据”的权限时，仅支持选择当前员工信息/组织机构中配置的“可访问组织”中的组织机构信息。
           

           员工与组织机构同时配置可访问组织时，以员工中的可访问组织配置权限为准。

         • 配置“系统公共权限 > 查看编辑归属组织数据”时，支持查看当前业务账号所属组织机构（不包含下级组织机构）下的组织数据。
         • 配置“系统公共权限 > 查看下级组织数据”的权限时，支持查看当前业务账号所属组织机构的下级组织机构下的组织数据。
       • 配置“系统公共权限 > 查看所有组织数据”权限的账号，支持选择所有组织机构信息。
       • 选择组织机构时的可执行操作包括：
         • 级联下层：选择后支持一键选择已选组织机构及其所有下级组织机构。
       • 可选择的组织机构数量由系统级别的“配置中心 > 系统管理 > 系统参数配置 > 系统参数 > 统一公共配置 > 公共类 > 组织结构查询最大数量”参数值确定。
     • 关闭参数后，“组织机构”参数隐藏。
   • 技能队列：选择呼叫中心配置中已配置的技能队列。选择“技能队列”时，支持根据当前条件查询报表。
     租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”控制开启后，技能队列仅支持选择所选组织机构下的技能队列。

     图2 选择技能队列
     
   • 用户等级：对应VDN下的Web配置台上已有的客户等级。选择“技能队列”时，支持根据当前条件查询报表。
   • 媒体类型：包括语音、多媒体、视频、语音点击通话、视频点击通话。选择“技能队列”时，支持根据当前条件查询报表。
   • 子媒体类型：选择“技能队列”时，支持根据当前条件查询报表。“媒体类型”选择“多媒体”时配置，取值包括
     • Web
     • WhatsApp
     • LINE
     • 微信
     • Facebook
     • X (Twitter)
     • 邮件
     • 短信
   • 监控组：选择“监控组”时，支持根据当前条件查询报表。

2. 筛选指标。
   1. 单击“设置表头”，打开筛选指标页面。
      图3 筛选指标
      

      表1 筛选指标说明

      指标名称	描述
      请求服务数	来话请求人工服务的次数。
      人工呼入接通数	座席接通的呼入次数。
      请求接通率(%)	人工呼入请求接通数占人工呼入请求服务数的百分比
      请求呼损数	人工呼入请求呼损数 = 人工呼入请求服务数 - 人工呼入请求接通数。
      15秒内人工呼入接通数	15秒内(包括15秒)人工接通的请求数
      15秒内人工呼入接通率(%)	15秒内(包括15秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。
      20秒内人工呼入接通数	20秒内(包括20秒)人工接通的请求数
      20秒内人工呼入接通率(%)	20秒内(包括20秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。
      30秒内人工呼入接通数	30秒内(包括30秒)人工接通的请求数
      30秒内人工呼入接通率(%)	30秒内(包括30秒)人工接通的请求数占请求人工数的百分比。
      通话等待均长(秒)	所有被接通的呼叫在队列中的平均等待时长。
      呼损应答均长(秒)	所有未被接通的呼叫平均应答时长。
      通话均长(秒)	通话的平均时长。人工呼入通话均长 = 人工呼入通话时长/人工呼入通话数。
      人工呼入应答均长(秒)	座席终端振铃平均时长。人工呼入应答总时长/应答次数。
      用户排队放弃数	用户在排队时主动放弃呼叫的次数。
      应答无通话数	呼叫分配给座席后无通话的次数。

   2. 选择需要展示的指标，单击“确认”保存报表指标内容。

3. 报表图表切换。
   • 单击“切换图表”，可从表格数据切换到折线图和柱状图可视化数据。

     图表界面需要根据查询条件，单击“查询”，筛选具体数据内容。

     支持根据技能队列名称，查询技能队列。

     

   • 单击“切换表格”，可从折线图和柱状图可视化数据切回表格数据。

4. 报表数据导出。
   1. 单击“新增导出任务”，进入导出任务页面。
   2. 配置导出任务。
      • 导出文件格式：导出文件支持csv和pdf格式。
      • 输入压缩密码：压缩密码应包含字母、数字、特殊字符(特殊字符不包含|;&$-<>/\`!#(){}空格、换行符、制表符)，字符串长度必须大于等于8，小于等于12。
        

        • 此处的压缩密码用于后续打开下载的压缩文件。
        • 独立部署环境不需要配置压缩密码。
      • 单击“确认”，新建导出任务。
   3. 单击“导出任务查看”，展示最近7天的导出任务。
   4. 根据“导出开始时间”和“导出任务状态”选择新建的导出任务，单击“下载”，导出报表文件至本地。本地打开文件时需要输入新增导出任务时设置的压缩密码。