呼叫转移

客服代表通过呼叫转移操作，将正在进行的呼叫转移到其他技能队列、第三方系统、其他客服代表或IVR，继续处理客户业务。

背景信息

呼叫转移操作可将来话转移给外部号码、其他客服代表、技能队列或IVR。来话转接后，通话的相关信息也同步转移。

将呼叫转移到技能队列或其他客服代表时，支持如下转移类型：

表1 呼叫转移类型说明
转移类型	描述
成功转	转接后，转出方等待被转入方座席摘机接通会话，才释放来话。否则，系统提示转出失败，转出方座席继续与客户通话。
释放转	转接后，不论被转接方是否应答来话，转出方立即释放当前话路。如果转技能队列失败，则转出方座席继续与客户通话。
通话转	前台业务代表将呼叫转出，被转入方电话振铃并摘机通话后，由转出方前台业务代表主动挂机，才能释放原来话的一种呼叫转移或转出的方式。
挂起转	前台业务代表将呼叫转移到某自动流程，座席处于等待状态，该流程处理完呼叫后将呼叫转回原座席继续处理的一种呼叫转移方式。不支持挂起转IVR的时候，IVR流程中再配置转移图元转到其他设备。

当“配置中心 > 工作台配置 > 呼叫转移策略配置”界面配置了应用于接收呼叫的技能队列的呼叫转移策略，则呼叫转移时显示的目标为呼叫转移策略中配置的目标。如果呼叫转移策略中坐席、技能队列、IVR和外部号码配置的不转接，则呼叫转移时不显示此页签。

操作步骤

客服代表接通来话后，发现当前业务无法处理，需要将呼叫进行转移：

单击接续条中的。
选择需要转移的对象所对应的页签。
- 技能队列
  图1 呼叫转移-技能队列界面
- 座席
  图2 呼叫转移-座席界面
  
  座席A呼叫转移到座席B成功后，座席B的音视频工作台右下角弹出座席A的信息及组织信息，包含如下内容：
  - 呼叫类型
  - 媒体类型
  - 主叫号码
  - 被叫号码
  - 座席工号
  - 座席姓名
  - 座席技能队列D
  - 座席技能队列名称
  - 座席电话号码
    - 当座席未配置固话/座席手机，座席电话号码展示座席的软电话。
    - 当座席已配置固话/座席手机，座席电话号码展示座席的固话/座席手机。
  - 座席所属组织ID
  - 座席所属组织名称
  - 转移备注
- 外部号码
  图3 呼叫转移-外部号码界面
  
  图4 呼叫转移-输入外部号码界面
  - 可以直接选择“配置中心 > 资源管理 > > 转接外部号码配置”页面配置的外部号码。
  - 选择外部号码时选择的用户号码的“用户号码转呼”为“开启”时只支持成功转和通话转。
  - 选择外部号码时选择的用户号码的“用户号码转呼”为“关闭”时客户呼入，座席支持释放转，座席呼出不支持释放转。
  - 输入外部号码时客户呼入，座席支持释放转，座席呼出不支持释放转。
  - 座席与用户1会话中通话转用户2，用户1挂机后不支持再次呼叫转移外部号码。
  - 座席与用户1会话中通话转用户2，用户2挂机后支持再次呼叫转移外部号码。
- IVR
  图5 呼叫转移-IVR界面
  
  租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“是”时“所有可访问组织”参数才可见。
输入外呼号码、选择空闲座席、技能队列或IVR，单击“确认”完成转移。