处理社媒工作台消息

前提条件

1. 租户已开启社交媒体特性。

   社交媒体功能改为特性控制，升级场景，历史租户默认不开启该特性，也具备社交媒体菜单，可使用社交媒体功能。

2. 客服代表已在“ > 企业账号运营”中发布了YouTube视频、Facebook帖子。
3. Facebook、YouTube发布渠道分配了运营人员。
4. 客服代表为当前租户下的员工并且具备社交媒体、多媒体消息处理、企业账号消息处理、离线消息处理的菜单权限。

背景信息

• 当运营人员打开社交媒体消息菜单时，系统自动查询并以列表形式展示其名下未处理的帖子。其中：
  • Facebook提及消息由定时任务自动同步，每10分钟同步1次。
  • Facebook评论通过Webhook和定时任务共同同步，其中Webhook实现实时同步，而定时任务每10分钟同步一次。
  • YouTube评论由定时任务自动同步，每30分钟同步1次。
• Facebook消息类型包括提及消息和评论消息，而YouTube消息类型仅包括评论消息。
• 运营人员若具备“多媒体消息处理”权限，可查看Facebook提及消息；若具备“企业账号消息处理”权限，则可查看Facebook、YouTube评论消息。

操作步骤

1. 以租户管理员角色登录AICC，选择“ > 社媒工作台”，进入菜单页面。

   列表展示提及运营人员的帖子。

2. 查看Facebook提及消息。
   1. 选择“当前会话”，单击具体的提及消息，查看提及内容详情、提及人粉丝数量、提及人的用户ID、用户名称、年龄、性别。
      支持进行如下操作。

      表1 操作说明

      属性	说明
      	批量标记已处理
      私信	当前不支持给公共主页发私信
      标记为已处理	将提及消息标记为已处理
      原帖	跳转到原贴
      	查看提及消息详情

   2. 选择“历史会话”，单击具体的提及消息，查看提及内容详情、提及人粉丝数量、提及人的用户ID、用户名称、年龄、性别。
      支持进行如下操作。

      表2 操作说明

      属性	说明
      私信	当前不支持给公共主页发私信

3. 处理Facebook、YouTube评论。
   1. 选择“当前会话”，单击具体的评论消息，查看评论内容详情、评论人粉丝数量、评论人的用户ID、用户名称、年龄、性别。

      支持进入如下操作。

      表3 操作说明

      属性	说明
      回复	针对某条评论消息，回复评论人 Facebook：详情请参见表4 YouTube：详情请参见表5 回复后，单击“删除”，可删除回复。
      私信	针对某条评论消息，私信评论人。 当前仅支持对Facebook个人私信，不支持给公共主页发私信。 详情请参见表4 说明： 24小时内评论人给公共主页发过私信，才可私信评论人。
      标记为已处理	将提及消息标记为已处理
      原帖	跳转到原贴
      	查看提及消息详情

      表4 回复/私信Facebook评论操作说明

      属性	说明
      	选择emoji表情进行发送
      	选择多媒体库中的多媒体文件，快捷发送。当前仅支持发送图片。详情请参见管理多媒体库。
      	选择本地多媒体文件发送。文件大小受租户级参数“社交媒体图片上传大小限制”控制，详情请参见配置租户参数。 支持的文件类型包括： jpeg jpg bmp png gif tiff
      	支持通过拼写检查避免话术拼写错误，提升客服代表体验。仅提取正文的文字信息进行纠错，错误文字字体颜色为红色。 切换语言可以重新进行拼写检查。 当前拼写检查支持的语种包括：中文、英文、葡萄牙语和中文繁体，详情请参见配置租户参数中的租户参数：拼写检查支持语种字典。 座席可以采用手工修改更正拼写错误。

      表5 回复YouTube评论操作说明

      属性	说明
      	选择emoji表情进行发送
      	支持通过拼写检查避免话术拼写错误，提升客服代表体验。仅提取正文的文字信息进行纠错，错误文字字体颜色为红色。 切换语言可以重新进行拼写检查。 当前拼写检查支持的语种包括：中文、英文、葡萄牙语和中文繁体，详情请参见配置租户参数中的租户参数：拼写检查支持语种字典。 座席可以采用手工修改更正拼写错误。

   2. 选择“历史会话”，单击具体的评论消息，查看评论内容详情、评论人粉丝数量、评论人的用户ID、用户名称、年龄、性别。

      支持进行如下操作。

      表6 操作说明

      属性	说明
      回复	针对某条评论消息，回复评论人 Facebook：详情请参见表7 YouTube：详情请参见表8 回复后，单击“删除”，可删除回复。
      私信	针对某条评论消息，私信评论人。 当前仅支持对Facebook个人私信，不支持给公共主页发私信。 详情请参见表7。
      原帖	跳转到原贴
      	查看提及消息详情

      表7 回复/私信Facebook评论操作说明

      属性	说明
      	选择emoji表情进行发送
      	选择多媒体库中的多媒体文件，快捷发送。当前仅支持发送图片。详情请参见管理多媒体库。
      	选择本地多媒体文件发送。文件大小受租户级参数“社交媒体图片上传大小限制”控制，详情请参见配置租户参数。 支持的文件类型包括： jpeg jpg bmp png gif tiff
      	支持通过拼写检查避免话术拼写错误，提升客服代表体验。仅提取正文的文字信息进行纠错，错误文字字体颜色为红色。 切换语言可以重新进行拼写检查。 当前拼写检查支持的语种包括：中文、英文、葡萄牙语和中文繁体，详情请参见配置租户参数中的租户参数：拼写检查支持语种字典。 座席可以采用手工修改更正拼写错误。

      表8 回复YouTube评论操作说明

      属性	说明
      	选择emoji表情进行发送
      	支持通过拼写检查避免话术拼写错误，提升客服代表体验。仅提取正文的文字信息进行纠错，错误文字字体颜色为红色。 切换语言可以重新进行拼写检查。 当前拼写检查支持的语种包括：中文、英文、葡萄牙语和中文繁体，详情请参见配置租户参数中的租户参数：拼写检查支持语种字典。 座席可以采用手工修改更正拼写错误。