新建工单

操作步骤

1. 您登录客户服务云，进入“工单2.0>工单工作台”界面，单击“新建工单”按钮。另外，您可以通过工单创建快捷入口，直接创建工单，如图2 工单创建快捷入口所示。
   图1 新建工单
   
   图2 工单创建快捷入口
   

2. 在新建工单界面，输入必填项，单击“保存”，创建成功。
   

   新建工单后，若工单工作台界面未刷新，请手动刷新。

   图3 新建工单界面
   
   • 组织机构：
     1. AppCube系统参数“SCDomain”值为空时，表示工单不与AICC集成，则界面不展示组织机构，不支持组织隔离。
     2. AppCube系统参数“SCDomain”存在值，AICC租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”为否，则界面展示组织结构，操作人员不需要有对应组织的读写权限。
     3. AppCube系统参数“SCDomain”存在值，AICC租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”为是，则界面展示组织结构，操作人员需要有对应组织的读写权限。
   • 工单类型：来源于“配置中心>工单配置2.0>工单配置>工单类型”界面下已启用的工单类型。
   • 工单标题：最大长度可填写128个字符。
   • 工单描述：最大长度填写20000个字符。
   • 期望完成时间：必须填写大于或等于当天时间。
   • 优先级：低、中、高、严重，其中严重优先级最高。
   • 来源渠道：指工单的来源渠道。包括语音、WhatsApp、网页、邮件。
   • 关联客户：
     1. AppCube系统参数“AICC__CaseShowCustomer”值为false时，展示该字段。
     2. 来源于客户中心，租户管理员登录客户服务云，选择“客户中心 > 客户中心管理”可查看客户。具体详情查看管理客户中心章节。
     3. 支持直接新建客户，请参考新建客户章节。
     

     租间需开启客户中心特性，才能访问客户中心。

   • 是否直接答复：默认关闭，如果开启，则不需要分配责任人，工单创建人可直接答复客户。
   • 分配方式：手动分配和自动分配。自动分配基于“工单配置>工单分配规则”进行分配。手动分配可根据技能队列或坐席分配。
   • 责任人类型：责任人类型分为工单队列和座席，选择“工单队列”，将责任人分配到组；选择“座席”，将责任人分配到对应员工。
   • 附件：支持jpg，png，pdf，jpeg，gif，doc，docx，xlsx，txt，eml格式，最多上传数量为5且单个文件不超过5M。
   • 客户通知：工单流程节点发生变化时，可以通过Email提醒客户以及SMS提醒客户。需要提前设置客户通知模板和网关。
   • 重复工单：指工单类型相同，并且客户号码或关联客户相同的未关闭状态的工单。AppCube系统参数“AICC__AllowAddSameCase”开启时，可以新建重复工单，否则不允许。
   • 同类工单：指相同工单类型的工单。