流程分析

通过对IVR流程访问路径的分析，您可以了解到用户的常用路径，以便您在进行流程调整时保证用户的常用路径不变。

通过对每个节点数量的分析，您可以清晰地了解每个节点和业务的话务流量信息，找出其中使用低效的菜单节点和业务流程，从而找出IVR设计的不足。

通过对冲浪情况的查看，您可以了解客户在此节点的操作情况并据此进行相应的节点优化。

通过对节点占比信息的查看，您可以了解各子节点话务量占其上层节点流出量的比例。

前提条件

您必须具有“IVR分析 > 流程分析”的菜单权限。
您的租间需开启IVR分析特性、智能IVR特性。
被分析机器人流程在查询时间范围内存在通话记录。

操作步骤

您登录客户服务云，进入“IVR分析>流程分析”界面。
您在筛选条件框，选择机器人流程、版本名称、时间段后，按回车键进行查询，查询结果如图2。

图1 流程分析界面
业务数据通过定时任务每小时统计一次，统计范围为三小时之内。

操作员能够选择的机器人流程受租户级参数“租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”的影响。
- “租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“是”时，可访问该操作员当前可访问的组织机构下的机器人流程或普通流程。
- “租户是否开启组织间的数据强制隔离机制”设置为“否”时归属组织机构、可访问所有组织机构及无组织机构下的机器人流程或普通流程。
- 开启“级联下层”后可以查询下级组织的流程。
您可在节点名称查询框，输入节点名称，可进行节点查询，查询后此时节点高亮显示。
您开启反向流向开关，可进行逆向流量分析。
您双击流程图中的节点可以跳转到对应节点分析界面。
您单击左下角的鸟瞰图，可快速定位流程局部信息。

图2 鸟瞰图
您双击主流程，可进入主流程分析详情界面。

图3 主流程分析
您双击子流程，可进入子流程分析详情页。

图4 子流程
您双击复合图元，可进入复合图元分析详情页。

图5 复合图元
（后续步骤）您双击节点后，可进入分析详情页，详情页有“节点概览”、“趋势分析”、“流出详细分布”页签。

图6 页签
您单击“节点概览”页签，进入界面后分别展示流入分布图、流出分布图、节点话务图、指标量统计图。

图7 流入分布
- 直达率：业务节点访问总量中，直达量所占总访问量的比率。
- 冲浪率：业务节点访问总量中，冲浪量所占总访问量的比率。
- 指标详情请参考章节指标说明。
图8 流出分布
- 冲浪量：一次IVR接入，电话经过其他同级或下级节点后再选择到达目标节点称为冲浪量。
- 流入下层菜单量：到达该业务节点后进入下层节点次数。
- 挂机量：到达该业务节点后选择挂机的呼叫次数。
- 指标详情请参考章节指标说明。
图9 节点话务图(指标量个数)

图10 指标量统计
（后续步骤）您单击“趋势分析”页签，分布展示价值趋势分布图、效率趋势分布图、复杂度趋势分布图。

图11 价值趋势分布图
- 直达量：电话按最短路径到达该节点的量。
- 冲浪量：一次IVR接入，电话经过其他同级或下级节点后再选择到达目标节点称为冲浪。
- 访问量：达到该业务节点的呼叫总数。
- 挂机量：到达该业务节点后选择挂机的呼叫次数。
- 成功量：业务办理、咨询或查询成功的量。
- 失败量：业务办理、咨询或查询失败的量。
- 指标详情请参考章节指标说明。
图12 效率趋势分布图
- 直达率：业务节点访问总量中，直达量所占总访问量的比率。
- 冲浪率：业务节点访问总量中，冲浪量所占总访问量的比率。
- 挂机率：业务节点访问总量中，挂机量所占总访问量的比率。
- 成功率：业务办理、咨询或查询成功所占总访问量的比率。
- 失败率：业务节点失败量占访问总访问量的比率。
- 指标详情请参考章节指标说明。
图13 复杂度趋势分布图
- 重听数量：包括重听量、重听一次量、重听两次量。
- 重听量：有重听行为的业务量。
- 重听一次：进行1次重听行为的业务量。
- 重听两次：进行2次重听行为的业务量。
- 重听率：有重听行为的业务量所占总访问量的比率。
- 平均服务时长：单个业务节点业务办理、查询或咨询所占用时长的平均数。
- 平均路径长度：您到达某个业务节点之前，所经过的业务节点的个数，即为路径长度。平均路径长度为路径总长度与节点总访问量的比值。
- 指标详情请参考章节指标说明。
（后续步骤）您单击“流出详细分布”页签，分布展示流出详细分布量图和流出详细分布占比图。

图14 流出详细分布量图

图15 流出详细分布占比图

此图显示节点流出的分布，例如从A节点到B节点通过按键1还是按键2。