更新时间:2023-09-20 GMT+08:00
典型场景:配置智能质检任务
前提条件
- 智能质检涉及的各角色,需要在
各职位人员可执行的操作如下。
- 质检主管:分配座席人员的质检申诉申请给质检员。
- 质检员:对智能质检结果二次质检。
- 座席主管:审核座席人员的申诉申请。
- 座席人员:提供用于质检的通话记录,申诉。
上述人员的职位信息,需已经同步到智能质检引擎(当前为第三方智能质检引擎)中。
默认情况下,客户服务云与智能质检引擎质检10分钟进行一次信息同步,客户服务云侧修改的内容如需在后续使用,需等待10分钟后再进行操作。
中,为对应员工设置职位。
- 人工质检涉及的质检员和座席在
背景信息
租间开通后,管理员需要完成如下配置,才能使系统能够智能质检。
图1 配置流程
场景介绍
某呼叫中心制订如下智能质检场景以及抽检计划。
- 座席开始未自我介绍,扣分。
- 座席通话过程中包含辱骂性词语,扣分。
- 座席通话过程中再未向客户声明“请稍后”时,出现停顿超过5秒,扣分。
- 座席通话过程中未等客户说完就说话(抢插话),扣分。
- 智能质检覆盖率100%, 人工抽检5%。
- 人工抽检的评分项,同人工事后质检的评分项。
操作步骤
- 配置语义及关键词。
- 选择 。
- 请参见管理句子依次添加如下两个标签。
表1 语义与关键词 标签名称
标签类型
内容
开头自我介绍
语义
您好,我是XX呼叫中心客服专员
违禁语
关键字
禁用的词汇,多条可使用英文逗号(,)分割
等候语
语义
请稍候
请稍等
请等待
- 配置句子。
- 选择 。
- 单击右侧的“新增”,请参见管理句子,依次为上一步添加的三条语义与关键词分别添加一个句子。
- 添加完成后,单击右上角训练质检模型,完成语义、关键词及相关配置的训练。
- 配置质检规则。
- 根据配置对话规则,添加对通话内容的匹配规则。
根据场景,您可添加2条对话规则,一条用于匹配通话开始时座席是否进行了自我介绍,一条用于匹配在通话过程中是否出现了违禁语。
以“通话开始必须自我介绍”的规则来说,配置如下:
配置过程中,需要关注两处地方。
- “计分方式”与“规则方式”: 这两处配置用于设置当匹配到该规则中的逻辑时,是合规还是违规,是扣分还是加分。
举个例子来说,如果“计分方式”设置为“扣分”,“规则方式”设置为“必须出现该规则才合规”,表示当满足规则中的逻辑时算合规,合规则不扣分也不加分,而不满足规则中的逻辑时,则需要扣减相应的分数。同样,如果“计分方式”设置为“加分”,“规则方式”设置为“出现该规则时违规”,表示当不满足规则中的逻辑时算违规,违规不扣分也不加分,而满足规则中的逻辑时,则加上指定的分数。
- “对话逻辑匹配个数”与对话逻辑的具体配置中的“重复次数”:前者表示该规则下,指定数量的逻辑匹配成功,则才算符合当前规则;后者表示在某条逻辑中,只有匹配次数到达指定次数,才算符合该逻辑。
- 请关注非必填项的填写,例如“描述”、“触发条件”。如果未填写,可能会导致质检规则配置不完整,无法在后续配置中进行关联。
- “计分方式”与“规则方式”: 这两处配置用于设置当匹配到该规则中的逻辑时,是合规还是违规,是扣分还是加分。
- 根据配置静默规则,添加静默规则,如下所示。
- 根据配置对话规则,添加对通话内容的匹配规则。
- 配置质检评分。请参加设置质检评分完成设置。
- 配置业务场景。
- 请参见配置抽检计划,设置抽检计划。
如果质检员或座席人员无法选到,请检查对应的员工是否已经添加了前提条件中对用的职位。
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