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更新时间:2023-09-20 GMT+08:00

典型场景:配置智能质检任务

前提条件

  • 智能质检涉及的各角色,需要在配置中心 > 员工中心 > 员工中,为对应员工设置职位。

    各职位人员可执行的操作如下。

    • 质检主管:分配座席人员的质检申诉申请给质检员。
    • 质检员:对智能质检结果二次质检。
    • 座席主管:审核座席人员的申诉申请。
    • 座席人员:提供用于质检的通话记录,申诉。

    上述人员的职位信息,需已经同步到智能质检引擎(当前为第三方智能质检引擎)中。

    默认情况下,客户服务云与智能质检引擎质检10分钟进行一次信息同步,客户服务云侧修改的内容如需在后续使用,需等待10分钟后再进行操作。

  • 人工质检涉及的质检员和座席在配置中心 > 员工中心 > 座席管理中设置了“平台角色ID”。

背景信息

租间开通后,管理员需要完成如下配置,才能使系统能够智能质检。

图1 配置流程

场景介绍

某呼叫中心制订如下智能质检场景以及抽检计划。

  • 座席开始未自我介绍,扣分。
  • 座席通话过程中包含辱骂性词语,扣分。
  • 座席通话过程中再未向客户声明“请稍后”时,出现停顿超过5秒,扣分。
  • 座席通话过程中未等客户说完就说话(抢插话),扣分。
  • 智能质检覆盖率100%, 人工抽检5%。
  • 人工抽检的评分项,同人工事后质检的评分项。

操作步骤

  1. 配置语义及关键词。

    1. 选择配置中心 > 质量管理 > 句子
    2. 请参见管理句子依次添加如下两个标签。
      表1 语义与关键词

      标签名称

      标签类型

      内容

      开头自我介绍

      语义

      您好,我是XX呼叫中心客服专员

      违禁语

      关键字

      禁用的词汇,多条可使用英文逗号(,)分割

      等候语

      语义

      请稍候

      请稍等

      请等待

  2. 配置句子。

    1. 选择配置中心 > 质量管理 > 句子
    2. 单击右侧的“新增”,请参见管理句子,依次为上一步添加的三条语义与关键词分别添加一个句子。
    3. 添加完成后,单击右上角训练质检模型,完成语义、关键词及相关配置的训练。

  3. 配置质检规则。

    1. 根据配置对话规则,添加对通话内容的匹配规则。

      根据场景,您可添加2条对话规则,一条用于匹配通话开始时座席是否进行了自我介绍,一条用于匹配在通话过程中是否出现了违禁语。

      “通话开始必须自我介绍”的规则来说,配置如下:

      配置过程中,需要关注两处地方。

      • “计分方式”“规则方式”: 这两处配置用于设置当匹配到该规则中的逻辑时,是合规还是违规,是扣分还是加分。

        举个例子来说,如果“计分方式”设置为“扣分”“规则方式”设置为“必须出现该规则才合规”,表示当满足规则中的逻辑时算合规,合规则不扣分也不加分,而不满足规则中的逻辑时,则需要扣减相应的分数。同样,如果“计分方式”设置为“加分”“规则方式”设置为“出现该规则时违规”,表示当不满足规则中的逻辑时算违规,违规不扣分也不加分,而满足规则中的逻辑时,则加上指定的分数。

      • “对话逻辑匹配个数”与对话逻辑的具体配置中的“重复次数”:前者表示该规则下,指定数量的逻辑匹配成功,则才算符合当前规则;后者表示在某条逻辑中,只有匹配次数到达指定次数,才算符合该逻辑。
      • 请关注非必填项的填写,例如“描述”“触发条件”。如果未填写,可能会导致质检规则配置不完整,无法在后续配置中进行关联。
    2. 根据配置静默规则,添加静默规则,如下所示。

  4. 配置质检评分。请参加设置质检评分完成设置。
  5. 配置业务场景。

    1. 请参见配置业务场景完成添加。

      上述配置中,敏感词质检规则用于启用是否在质检报告中提示敏感词出现情况,当前系统未对敏感词进行计分。敏感词可参见管理句子进行配置。

    2. 在业务场景列表页面,单击新增加的业务场景后的“启用”

  6. 请参见配置抽检计划,设置抽检计划。

    如果质检员或座席人员无法选到,请检查对应的员工是否已经添加了前提条件中对用的职位。

后续操作

5完成后,管理人员可以在查看智能质检结果查看智能质检的结果。

6完成后,质检人员可以在创建人工抽检任务执行质检任务。