什么是SLA？在哪里配置和查看SLA？

服务级别协议（Service-level agreement，缩写SLA）也称服务等级协议、服务水平协议，是服务提供商与客户之间定义的正式承诺。服务提供商与受服务用户之间具体达成了承诺的服务指标——质量、可用性以及责任。SLA最常见的组成部分是以合同约定向客户提供的服务。例如，互联网服务供应商（ISP）和电信公司通常在与客户的合同条款内包含简单定义的服务级别协议。在此事例下，SLA通常定义有平均故障间隔（MTBF）、平均修复时间（MTTR）、哪一方负责报告错误与支付费用、吞吐量、抖动或类似的可衡量细节。

当前客户服务云可为三类实体对象配置SLA，配置入口均为“配置中心 > 工单配置 > 工单SLA”：

• 工单整体时限

  该时限展示在工单工作台右侧。单击“”可查看工单关联的所有SLA，从最近快到期的SLA开始展示。

  您在添加工单整体SLA时，需要做如下设置：

  

• 任务整体处理时限

  该时限展示在任务工作台右侧，单击“”可查看该流程关联的所有SLA，从最近快到期的SLA开始展示。

  

  您在添加任务整体SLA时，需要做如下设置：

  

• 任务单环节处理时限

  该时限展示在任务工作台右侧，单击“”可查看该流程节点关联的所有SLA，从最近快到期的SLA开始展示。

  

  您在添加任务环节SLA时，需要做如下设置：