进入工单工作台

操作步骤

1. 登录华为客户服务云客户云系统。
2. 选择“工单 > 工单工作台”。

   表1 工单工作台

   区域	按钮	说明
   工单列表区		单击，您可以查看您的工单： 未分配：没有责任人的工单。 我的待办：您的待办工单。 我已处理：您完成的工单。 我的创建：您创建的工单。 我的关注：您关注的工单。
   		单击，您可以给您的工单排序： 创建时间：按时间先后排序。 优先级：按优先级排序。
   		单击右侧，您可对工单进行如下处理： 分配：在查看未分配的工单时，座席可以通过此操作将工单分配给其他座席。 认领：在查看未分配的工单时，座席可以选中一条工单执行此操作。 批量创建任务：在查看未分配的工单时，将选中的多条具有相同工单类型的工单批量创建同一个工单任务。创建任务后，这些工单将自动分配到执行操作的座席名下。 转派：在“我的待办”选项，转派给其他工单责任人。 释放：在“我的待办”选项，释放工单，工单状态转变为"未分配"。 关闭：在“我的待办”选项，关闭工单，工单状态为"关闭"，此工单为终极状态，不可逆。
   		在当前状态下设置工单的筛选条件。 工单工作台关闭后设置的筛选条件将不会被保存。
   		输入查询条件，查询工单。
   		刷新当前工单列表信息。
   工单详情展示区		关注此工单。
   		修改工单的基本信息。
   		分配“未分配”状态的工单。
   		认领“未分配”状态的工单。
   		转派您待办的工单。
   		释放您待办的工单。
   		关闭您待办的工单。
   		重启您已关闭的工单。
   		发送短信。
   		发送邮件。
   	评论	可以对任何状态的工单发表评论并选择性公开。
   	创建任务	创建工单相关的任务。
   	工单轨迹	展示工单的评论和处理过程。
   	相关活动	展示相关联的活动任务、历史任务，相关联的附件、评论。
   	问卷调查	工单处理人员针对当前处理情况向客户做满意度调查时，可将客户反馈的结果填写在此处。 该问卷在“服务支撑配置 > 调查问卷 > 配置问卷”中添加，在“配置中心 > 工单配置 > 工单类别”中与工单关联。
   	同类工单	展示当前工单对应的从工单信息。
   	消息发送记录	展示当前工单对应的短信与邮件消息发送记录。
   工单扩展区	处理时限	展示当前工单预计的剩余处理时长。 该处理时限在“配置中心 > 工单配置 > 工单SLA”中添加，添加时，请设置“对象”设置为“工单”。
   	客户信息	当前工单对应的客户信息。
   	工单关联接触	与当前工单关联的客户与在线客服交互的记录并显示对应受理号码。
   	历史接触	当前工单对应的历史接触信息。
   		支持座席根据受理号码进行外呼。当前工单配置了受理号码，并且是手机号码，而不是邮箱、多媒体等情况。工单处理人员在签入后，状态为“空闲”或“忙碌”情况下，可以发起对受理号码的外呼。若是没有配置受理号码，则不会显示。
   		当前工单配置了受理号码，并进行了回呼，可以点击此查看当前工单接触详情。
   	更多	当前工单配置了受理号码，并进行了回呼，可以在此查看工单接触记录。