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更新时间：2023-09-20 GMT+08:00
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工单说明

图1 工单流程
  1. 客服提交工单。
    • 创建时指派给工单的责任人，工单状态是“处理中”，该工单进入责任人的“我的待办”列表里。
    • 创建时未指派工单责任人，工单没有责任人，状态是“未分配”，该工单进入公共的“未分配”列表里。
  2. 工单责任人查看认领自己的工单。
    • 工单责任人在“我的待办”里查看自己的待办工单。
    • 工单责任人主动认领“未分配”状态的工单。
  3. 工单责任人处理工单。
    • 工单责任人可以自行处理工单。
    • 工单责任人需要其他部门的同事帮助时，可以创建任务。
  4. 任务责任人处理完毕任务，任务信息记录到工单。
  5. 工单责任人处理完毕工单，关闭工单，状态是“已关闭”。

工单属性说明

您创建工单或者查询工单时，必须了解工单的属性说明，表1中介绍主要属性。

表1 工单属性说明

属性

说明

工单类型

工单类型，由业务管理员配置。

标题

工单主题。

状态

工单状态，如下：

  • 处理中
  • 已关闭
  • 草稿
  • 未分配

优先级

工单处理的优先级，如下：

  • 低
  • 中
  • 高

内容描述

客服记录的问题经过。

工单责任人

直接分派给工单责任人。

如不填写，则工单出现在未分配区域。

工单渠道

工单的来源渠道：

  • 业务代表
  • 网页
  • 移动应用
  • 电子邮件
  • 社交媒体

联系人姓名/联系人邮件/联系人电话

客户联系方式。

期望解决时间

工单完结的时间点。
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