配置工单类型

配置示例

企业业务管理员需要配置服务质量的投诉类型，供客户投诉企业服务质量使用。例如：在“投诉”下新增“服务质量”的工单类别，“服务质量”的工单类别需要关联简单任务类型。

操作步骤

1. 选择“配置中心 > 工单配置 > 工单类型”。
2. 在左侧导航中单击，增加一个工单类别“投诉”，根据表1配置“基本信息”，单击“保存”。

   表1 工单类别属性

   名称	说明
   类型名称	工单类别名称。例如：投诉。
   全称	显示在创建工单以及工单详情页面的名称。
   渠道	当前工单类别支持的渠道。包括：业务代表、网页、移动应用、电子邮件和社交媒体。
   描述	工单类别的描述。
   状态	是否启用该类型。 启用：启用后，才可以供客服创建工单时选择使用。 停用：停用后，该工单类别无法用于创建工单。
   工单模板	在下拉框中选择。 不设置模板，则该类型工单创建后页面展示的内容为系统默认。 待选择的模板在“配置中心 > 工单配置 > 工单模板”中配置。
   工单类型编码	请设置为易于您记忆和识别的编号，可在查询时使用。
   选择调查问卷	问题解决后，工单的当前执行人可对客户进行回访，在此处关联的问卷中填写客户反馈。 问卷请在“配置中心 > 工单配置 > 工单问卷配置”中配置。
   选择创单问卷	选择了当前工单类别创建工单，在工单提交前需要填写关联的调查问卷。该项通常用于对前台进行话术引导，获取后续流程中所需的关键信息。
   选择工单内容模板	为工单类别关联内容模板后，使用该类别创建的工单，“内容描述”文本区域自动显示内容模板的内容。
   选择用户	使用该工单类型创建的工单如果未选择处理人，则进入此处配置的用户的待办区。
   选择组	使用该工单类型创建的工单如果未选择处理人，则进入此处配置的组的待办区。
   RPA任务选择	为工单类别关联RPA任务。

3. 在左侧导航选择“投诉”，单击，增加一个工单类别 “服务质量”，根据表1配置“基本信息”，单击“保存”。
4. 在“关联任务类型”页面，单击“编辑”，勾选“简单任务”并单击，单击“保存”，这样新创建的工单就成功关联简单任务。
5. 在“自动回复规则”页面，单击“编辑”，再单击“新增”，添加该类别下工单创建后，向哪些符合条件的用户发送提醒，填写完成后单击“保存”。

   例如，做如下配置，表示当工单创建成功时，如果“工单渠道类型”是电子邮件，则向客户发送电子邮件。

   

6. 选择“自动优先级规则”页面，单击“编辑”，再单击“添加优先级规则”，配置创建工单时工单默认优先级的筛选条件，如下所示。单击“保存”，在弹出提示框中单击“确定”。

   例如，如下配置表示当创单问卷调查的某项结果选择是“1”，则“工单优先级”默认为“高”。

   

7. 单击“工单通知配置”的“新增”，添加工单进度提醒条件，如下所示，单击“保存”。