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更新时间:2023-09-20 GMT+08:00

典型场景:配置人工质检任务

管理人员需要事先创建评分项、评分模板、维护质检关系以及设置通话流水抽取策略,质检员才能执行质检动作。

前提条件

人工质检涉及的质检员和座席在配置中心 > 员工中心 > 座席管理中设置了平台角色ID

背景信息

租间开通后,管理员需要完成如下配置,才能让本租间的质检员能够执行质检任务。

图1 配置流程

场景介绍

某呼叫中心制定如下评分规则,对座席在通话过程中的规范性、态度以及技能进行评价:

  • 服务意识:
    • 有效回答问题
    • 服务结束时询问是否有其他问题
  • 流程规范:
    • 开始有问候语和自我介绍
    • 结束有说欢迎下次来电
  • 服务态度:
    • 与客户争吵

本次质检任务时间跨度为一个星期。

操作步骤

  1. 配置评分项。

    1. 选择配置中心 > 质量管理 > 人工质检评分配置
    2. 请参见配置人工质检评分依次选中左侧的评分项类别,单击右侧的“新增”,添加如背景信息中所示的评分项。

      “服务意识”“流程规范”以及“服务态度”三个类别为系统预置,如果不存在,可能是有其他操作员将其删除,可单击自行添加。

  2. 配置评分项模板。

    1. 选择配置中心 > 质量管理 > 人工质检评分模板
    2. 单击右侧的“新增”,请参见配置人工质检评分模板,添加评分项模板“话务员质检评分模板”
    3. 添加完成后,单击“发布”

  3. 配置质检任务。

    1. 选择质检 > 质检任务管理
    2. 单击右侧的“新增”,参见配置质检任务,添加质检任务“话务员质检任务9月”

      “渠道”请选择“音频”“任务类型”请选择“人工事后质检”

      当前系统只支持音频、多媒体渠道的人工事后质检,其余选项对应的特性待后续版本实现。

      如果质检方信息选不到,请检查前提条件中,您是否为质检员设置了“质检员”角色。

    3. 单击“发布”

后续操作

任务添加完成后,在指定的任务有效期内,指定为质检方的质检员可执行如下操作完成质检:

  1. 选择质检 > 质检任务查询,即可查看到待质检任务。
  2. 单击“进入任务”, 在新页面单击“获取待质检记录”,查看可用于质检的通话记录。

    如果此时无记录,说明质检任务中添加的被质检方未完成通话,并生成通话记录。

  3. 单击“开始质检”,在人工质检页面,根据评分项打分,单击“提交”