更新时间:2023-09-20 GMT+08:00

信息查询图元

当前系统支持查询排队位置,以及技能队列中的全部在线座席数,还有预计接入座席需要等待的时长。

查询座席所在技能队列信息。

查询用户是否在特殊名单内。

图元展示

参数介绍

  • 查询排队信息
    • 查询类型:使用该图元可查询的信息类型,当前支持查询排队信息。

      排队信息使用场景是转移到技能队列时启用伴随IVR流程查询排队信息。

    • 查询结果
      • 排队位置:用户在当前排队技能队列中的位置,即在该用户前排队的人数。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。
      • 在线座席数:用户所在技能队列的全部在线座席数。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。
      • 预计等待时间:用户在排队过程中,预计接通座席的时间,该参数受排队位置和在线座席数影响。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算,结果有一定的偏差,请合理使用。
  • 查询队列信息
    • 查询类型:

      队列信息:转移到技能队列之前查询队列信息。

    • 请求参数:

      技能队列:待转移的技能队列。

    • 查询结果:
      • 排队人数:用户转移技能队列之前,查询当前技能队列排队人数。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。
      • 在线座席数:用户待转移技能队列的当前全部在线座席数。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。
      • 空闲座席数:用户待转移技能队列的当前全部在线并空闲座席数。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。
      • 预计等待时间:用户转移技能队列之后,预计接通座席的时间。请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。排队预计等待时间依靠队列模型计算,结果有一定的偏差,请合理使用。
  • 查询队列名称
    • 查询类型:

      队列名称:当前支持根据座席工号查询到座席所在技能队列名称。

      场景是转移到座席所在技能队列之前,根据座席工号查询到技能队列名称 。

    • 请求参数:

      座席工号:座席工号,支持流程变量或常量

    • 查询结果:

      队列名称:座席工号所在技能队列中权重最高的音频技能队列名称,请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。

      技能队列权重可以在 配置中心> 员工中心>座席管理 页面配置。

  • 查询特殊名单
    • 查询类型:

      特殊名单信息:当前支持根据用户号码查询用户是否在特殊名单中,根据查询的特殊名单结果配置走不同的下一步处理流程。

      特殊名单暂指黑名单

    • 查询结果:

      存在于特殊名单的标识:标识主叫号码是否存在特殊名单中,请使用全局变量(GLOBAL.*)或流程变量(FLOW.*)接收,用于后续操作。

      特殊名单存在标识结果值:0标识不存在于特殊名单,1标识存在于特殊名单。

当上述参数仅支持流程变量(FLOW.XX)和全局变量(GLOBAL.XX)时,保存流程时界面会提示校验出错。您需要回到流程编排主界面,单击设置,关闭严格校验,才可保存流程成功。

如何使用图元

当需要查询当前用户在队列中的状态、特殊名单等信息时,可以使用该图元获取。

单击图元,或使用鼠标将图元拖拽到画布上,根据上述的参数介绍,填上相应的参数使用。

典型使用场景

当用户呼入云联络中心,路由到了某个技能队列,而该技能队列座席全忙时,如果该技能队列设置了等待音通过智能IVR流程播放时,智能IVR流程可使用该图元,用于获取当前用户当前的排队状态,并向用户播放。用户因此可通过排队状态,决定是否要继续等待。

场景一:查询排队信息

  1. 选择配置中心 > 员工中心> 技能队列,单击对应技能队列后的编辑,在“等待音配置”下设置。

    图1 编辑技能队列参数界面

  2. 编排流程,流程中可以使用该图元进行查询,查询数据包括在线座席数据,排队位置,和预计等待时间。

    1. 首先创建三个流程变量,用于接收查询的结果。
      图2 需添加的流程变量
    2. 配置IVR语音。IVR语音内容使用创建的流程变量来替换。
      图3 已添加的IVR语音
    3. 配置资源模板。
      图4 配置资源模板界面
    4. 创建流程,使用信息查询图元,将三个上面定义的三个流程变量赋值,然后再使用应答图元,选择上面配置的资源模板。
      图5 编排流程示例
    5. 配置智能机器人,对话类型选择IVR流程。

  3. 选择配置中心>接入配置 > 被叫配置,添加被叫配置,IVR请选择2添加的智能IVR。
  4. 使用软电话号码登录Openeye模拟客户,拨打被叫配置中添加的接入码,听到当前的排队信息表示配置成功。

场景二:查询队列信息

  1. 编排流程。

    1. 首先创建四个流程变量,用于接收查询的结果。
      图6 添加的流程变量
    2. 使用图元时,创建流程,在流程中想要转移到技能队列,可以先查询下队列的信息,然后再决定转不转到队列中,后面的业务根据具体需求决定
      流程如下,需要选择一个要查询的技能队列。
      图7 编排流程示例
    3. 配置智能机器人,对话类型选择IVR流程。

  2. 选择配置中心>接入配置 > 被叫配置,添加被叫配置,IVR请选择上述添加的智能IVR。
  3. 使用软电话号码登录Openeye模拟客户,拨打被叫配置中添加的接入码,听到当前的队列信息表示配置成功。

场景三:查询特殊名单信息

  1. 编排流程。

    1. 首先创建一个流程变量,用于接收查询的结果。
    2. 参照下图配置流程,流程运行到查询特殊名单信息节点,调用接口查询特殊名单信息,获取查询结果,可根据结果进入不同的处理流程。
      图8 编排流程示例
    3. 配置智能机器人,对话类型选择IVR流程

  2. 选择配置中心>接入配置 > 被叫配置,添加被叫配置,IVR请选择上述添加的智能IVR。
  3. 使用软电话号码登录Openeye模拟客户,拨打被叫配置中添加的接入码,听到当前的特殊名单信息表示配置成功。