快速建立第一个通话

背景信息

完成一通呼叫前您需要了解并配置以下内容：

• 座席：即客服代表，执行呼叫业务的主体。一个座席拥有唯一的座席工号，座席工号关联业务账号和技能队列后，才能正常登陆客户服务云进行业务操作。
• 业务账号：即企业员工账号，包含姓名、性别、部门、电话等基础信息。
• 技能队列：指处理同类问题或解答同类疑问的座席分组，包含语音、多媒体、视频、语音点击通话和视频点击通话，5种类型，用于处理不同的问题。
• 被叫路由：将客户来话根据技能队列分配到对应座席的路由策略。

配置呼叫流程可参考下图：

图1 配置呼叫流程

操作步骤

1. 以租户管理员角色进入客户服务云首页。
   图2 客户服务云首页
   

2. 创建业务账号。
   1. 选择“配置中心 > 员工中心 > 员工”，进入员工管理页面。
   2. 左侧选择“默认组织”，右侧单击“新建”，进入“新建员工”页面。
      图3 新建员工
      
   3. 参考图4配置员工基本信息。
      图4 基本信息
      

      填写时请关注：

      • 账号名称必须全局唯一，如果您填写的账号在下一步时存在错误提示，请更换账号命名，建议使用带本公司标识的前缀，提升唯一性。
      • 密码与确认密码请输入具有一定复杂度的密码，例如：
        • 至少为8位字符
        • 包含至少一个大写字母，一个小写字母，一个数字和一个特殊字符
        • 不能是账号名称的重复或逆序

        更多密码复杂度要求，请在“配置中心 > 员工中心 > 账号和密码规则”中查看。

   4. 单击“保存进入下一步”，进入配置角色信息。
   5. 单击“增加”，参考图5配置座席角色功能，单击“保存”。
      图5 添加关联角色
      
   6. 单击“保存进入下一步”，进入配置主管信息。
   7. 无需设置主管，单击“完成”。

3. 为业务账号关联平台工号和技能队列。
   1. 选择“配置中心 > 员工中心 > 座席管理”，租间初始化状态，座席工号都未关联业务账号。
      图6 座席管理页面
      
   2. 选择座席工号，单击“配置”，进入“座席信息配置”页面。

      租间初始化状态，座席工号、座席类型、技能队列已经根据该租间申请的各类型的座席预先分配和关联，如下所示。

      图7 座席信息配置
      
   3. 选择“业务账号”，单击，选中您在创建业务账号中添加的业务账号，单击“确定”关联业务账号成功。
   4. 单击“提交”，保存座席配置。

4. 选择“配置中心 > 接入配置 > 被叫配置”，单击“新增”，为被叫号码添加需要路由到的技能队列，并单击“完成”结束配置。
   图8 新增被叫配置
   

5. 座席登录客户服务云。
   1. 输入创建业务账号中创建的账号密码，单击“登录”。
   2. 首次登录您需要修改登录密码，根据界面提示输入密码，单击“确认”。
      图9 修改密码
      
   3. 修改成功后，使用账号和新密码登录客户服务云。登录系统后，座席处于离线状态，暂时不能接听来话。

6. 座席登录成功后，可以开始您的第一次通话业务。

   执行通话业务支持通过OpenEye进行通话、通过WebRTC进行通话和使用APP进行通话的方式，您可以根据需求选择。

   • OpenEye：OpenEye软电话是一个多媒体软终端产品，可以配合客户服务云系统进行通话业务。OpenEye需要下载安装并配置注册服务器信息后，登录座席账号使用。
   • WebRTC：WebRTC （Web Real-Time Communications）通过Web浏览器的进行实时通信的技术，能够传输文字、文件、视频、音频。当前WebRTC特性目前支持音频通话和视频通话。WebRTC特性需要联系系统管理员开通后使用。
   • APP：APP是一个多媒体终端应用，可以配合客户服务云系统进行通话业务、文本聊天、对接微信公众号和Web，APP需要联系运营人员获取下载包。

通过OpenEye进行通话

1. 选择“配置中心 > 系统管理 > 座席信息”，查看当前座席的软电话号码和注册服务器地址。
   图10 座席信息
   

2. 单击“重置软电话密码”，设置新的软电话密码，新的密码输入成功后，单击“完成”，密码修改完成。
   须知：

   如果不重置密码，会有被盗号的风险存在！请及时重置软电话密码。

3. 安装配置OpenEye软电话。
   1. 单击“下载OpenEye”，根据提示下载软电话软件。
      图11 下载OpenEye
      
   2. 在本地解压下载的“openEye.zip”，双击运行“OpenEyeSetup.exe”。

      根据界面提示安装软电话软件，其中安装语言建议使用简体中文。

      图12 安装语言
      
   3. 安装完成后，启动Openeye软电话。单击，进入设置界面。

      

   4. 选择“服务器设置”，配置服务器信息。
      • single模式：您的呼叫中心不支持pool组网时参考图13配置服务器信息。
        图13 single模式
        
      • pool模式：您的呼叫中心支持pool组网时参考图14配置服务器信息。
        图14 pool模式
        
   5. 单击“确定”，回到登录页面。输入座席信息页面中的软电话号码以及重置成功的密码，登录OpenEye。

      

      说明：

      每个座席账号都只有一个软电话账号，每个座席必须要使用自己的软电话账号，不能用别人的。

4. 座席返回客户服务云页面，单击，签入后的座席进入示闲状态。
   图15 座席签入
   

5. 当有新来话进入时，座席人员侧软电话振铃后自动接通。座席人员也可以在振铃前单击“接听”接通话路。
   图16 来电提醒
   
   说明：

   显示座席人员进入通话状态，软电话显示正在通话中。

   

通过WebRTC进行通话

1. 使用开通了WebRTC特性的座席登录AICC。
   说明：

   该座席需具备以下条件：

   • 座席尚未绑定固话或手机
   • 座席已绑定音频相关技能队列（包括语音、视频、语音点击通话、视频点击通话类型的技能队列）。

2. 在接续条区域单击，输入软电话密码后，单击注册，单击“签入”。
   说明：

   • 座席签出时，两个话机同时登出。
   • 座席签出后，软电话状态变为未注册。
   • 当租户开启软电话号码统一认证特性并将座席的认证方式改为统一认证后，无需输入密码，单击签入会自动注册软电话。
   • POOL模式时，话机变为两个，共用一个密码。如果注册成功，两个通话状态都为已注册。如果其中一个失败，可以单击话机重新注册。

3. 发起音频呼叫。
   1. 单击，输入软电话号码后，单击呼叫。呼叫类型可选择音频。
      说明：

      • WebRTC话机状态为已注册、座席签入后才可外呼。
      • 首次拨打会出现“xxx.xxx.xxx.xxx想要访问你的麦克风”，单击允许。
   2. 座席侧振铃，单击接听后，客户侧振铃等待用户接听。

      此时WebRTC话机状态为通话中，显示红色，此时座席状态为占用中。

      

4. 发起视频呼叫。
   1. 单击，输入软电话号码后，单击呼叫。呼叫类型可选择视频。
      说明：

      • WebRTC话机状态为已注册、座席签入后才可外呼。
      • 首次拨打会出现“xxx.xxx.xxx.xxx想要访问你的摄像头”，单击允许。
   2. 座席侧振铃，单击接听后，客户侧振铃等待用户接听。

      此时WebRTC话机状态为通话中，显示红色，此时座席状态为占用中。视频通话展示如下：

      

      视频窗口只展示座席界面，没有对方界面。

      单击接续条上的桌面共享，客服代表可共享指定区域，包括：

      • 您的整个屏幕
      • 应用窗口
      • 浏览器标签页
      说明：

      • POOL模式下，两个话机随机一个进行通话。
      • 共享桌面时需注意个人隐私保护。
   3. 视频通话用户接通后展示如下。

      

      ：单击可停止发送视频。

      ：单击可放大窗口

      ：单击可隐藏视频窗口，显示通话时长

      ：单击可全屏视频窗口

      ：单击可切换至语音通话，恢复视频通话，请单击接续条上的音视频切换按钮并选择视频通话

      ：单击可自我静音，再次单击可取消静音

      ：单击可挂断当前来话

5. 接听用户电话。
   1. 当用户拨打设备类型为技能队列的接入码，座席等待约2秒后，自动接听。
   2. 当用户拨打设备类型为IVR的接入码，转到座席接听，座席等待用户听完提示音后2秒后，自动接听。
      说明：

      POOL模式下，两个话机随机一个进行通话，座席变为忙碌态，不再接受其他通话。

      如果直接拨打未通话的话机会直接挂断。

使用APP进行通话

1. 下载APP，请联系运营人员获取对应的下载包后在手机端安装。
2. 登录APP，APP的登录账号为对应的座席登陆账号。
   图17 登录APP
   

3. 签入座席，将屏幕上方状态设置为“在线”。
   图18 签入座席
   

4. 在“会话”界面，用拨号盘直接拨打号码，即可实现外呼通话。