坐席助手

实时语音转译

图1 实时语音转译

• 转译内容区分客户与坐席，并支持动态转译效果；
• 每句转译内容均显示时间；

实时质检提醒-非评分模式

图2 非评分模式

• 针对每句话进行质检（支持敏感词、情绪、抢插话、语速沉默检测），实时反馈质检结果；
• 默认在转译文本区域通过弹窗提醒，管理员可配置是否通过弹窗提醒；

实时质检提醒-评分模式

• 评分模式下，在转译文本右上角实时显示所扣的分数。
  图3 评分模式
  
• 通话结束后，单击分数图标，可查看整通会话的扣分情况。
  图4 查看整通会话的扣分情况
  

实时督导提示

督导员监控时显示，并显示督导员的提示语；

图5 实时督导提示

客户信息

图6 客户信息

• 支持通过对接获取客户关键信息，方便坐席了解客户情况；
• 客户回拨时不会显示客户信息；

知识推荐

图7 知识推荐

• 助手可准确识别客户的意图并推荐相关问答知识；
• 支持平铺与折叠两种模式；
• 每次推荐一条知识，可以上下滑动查看本次会话的历史推荐知识；
• 知识推荐框支持页面内拖动，可自由调整知识推荐区域的大小；
• 文本渠道签入时不展开工作台也支持知识推荐；

推荐流程

图8 推荐流程

• 根据客户的意图推荐流程话术；
• 助手会实时监测坐席是否按推荐流程话术讲解，命中结果会有标识实时反馈；
• 支持多分支流程；
• 文本渠道签入时不展开工作台也支持流程推荐；

知识与流程搜索

图9 知识与流程搜索

• 可手动搜索知识或者流程；
• 搜索出来的流程需要单击【使用】后再使用；
• 转移文本区域支持鼠标快速划词搜索；

会话历史

支持显示最近20条的会话历史，支持查询会话历史；

图10 会话历史

客户语句智能提取

支持根据模板提取客户语句中的关键实体，并且支持坐席手动修改；

话中或话后均可提交智能提取，最终可通过接口对接至客户业务系统中；

图11 客户语句智能提取

会话小结

图12 会话小结

• 质量指数：显示近20次的会话的质量指数（每10分钟触发的质检次数）；
• 问题占比：显示本次会话的质检的问题占比；

对话任务

• 支持画布拖拽式定义流程，支持多分支流程；
• 支持通过开始节点配置【任务意图】和【用户输入】两种方式组合逻辑触发任务流程；
• 支持编辑节点标题和节点话术以及添加节点分支；
  图13 开始节点
  
  图14 对话节点
  
  • 维护管理意图，意图支持通过语义与关键词两种方式触发；
  • 意图表达支持推荐扩展；
    图15 新建意图
    

词库管理

• 停用词：在NLP中有一类没有多少实际意义如组词“的”，语气词“吧”等，通过维护停用词可以提高知识库的命中效果；
  图16 停用词
  
• 同义词：在NLP中有一类表达意义相同或相近，但是表达形式不同的词汇，如“民生银行”可以简写为“民生”，但是如果不进行同义词维护“民生”就会保留其原有的含义，通过维护同义词，在匹配过程中替换同义词可以提高命中的可靠性；
  图17 同义词
  
• 实体管理：通过管理实体可以用于对话过程中的关键词识别与提取，实体管理包含系统预置实体、枚举实体、正则实体；
  图18 实体管理
  

机器人设置

机器人的基本信息管理；

图19 基本信息

训练平台

模型训练

• 知识库或寒暄库有更新后需在训练平台训练后效果更好；
• 训练过程中切换页面或退出系统不会中断训练；
• 支持查看看训练历史；

图20 模型训练

模型评估

• 用于验证模型训练效果；
• 支持通过导入的方式创建多个语料评估集；
• 通过创建评估任务，关联评估集，支持查看评估结果（准确率、精确率、召回率和F1值）；

图21 模型评估

智能提取

• 支持创建多个智能提取模板，每个模板支持创建多个字段； 智能提取需引用到技能组中，智能提取设置完成后，请到【配置中心-人员管理-技能组管理】编辑技能组中设置技能组引用的智能提取模板。
  图22 智能提取
  

• 智能提取支持四类提取：实体抽取、对话标签提取、对话内容提取、知识匹配。
• 实体抽取：用于抽取对话中出现的实体，如人名、地名、手机号码、身份证号等。

  可用组合方式提取例如 地区，用【省份】【城市】进行组合。

  图23 新建智能提取
  
• 对话标签提取：主要用于提取对话意图主题标签，提取范围：全文提取

  例如提取【是否成功营销】

  1. 在【标签管理-对话标签】页面中设置分组，例如名称叫“营销结果”
  2. 在“营销结果”分组下建立可能存在的标签，如客户拒绝营销、客户接受营销
  3. 在当前该页面“对话标签提取”中建立字段名称“营销结果”，引用对话标签，选择对话标签为“营销结果”的分组
  4. 对话过程中，系统对该“营销结果”分组下的标签打标，返回命中标签如 客户拒绝营销。那么该对话的营销结果即为“客户拒绝营销”
     图24 对话标签提取
     
• 对话内容提取: 根据意图命中，提取命中的对话内容; 提取范围：全文提取

  场景举例：【提取坐席解决解决方案】

  客户：你好，我想问下物资设备网络被占用如何处理？

  坐席：哪个系统呢？

  客户：ERP系统

  坐席：解决方案这样，WBS元素下的网络被自己或他人打开占用，需将本人ERP系统退出，或等其他占用人将网络释放后，再重新提交。

  以上对话场景：根据命中意图[解决方案XXX],提取坐席命中该意图的这句话[解决方案这样，WBS元素下的网络被自己或他人打开占用，需将本人ERP系统退出，或等其他占用人将网络释放后，再重新提交。]

  图25 新建智能提取
  
• 知识匹配：知识匹配可用于客户问题或问题分类的提取，实现原理：通过对话内容命中的知识推荐，提取出知识的标准问法或对话内容或知识在知识库的目录分组。

  例如：场景一提取【问题描述】

  坐席：你好，请问有什么帮助您的？

  客户：ERP物资设备网络被占用了怎么办？（命中知识推荐）

  坐席：XXXXX

  客户：还有个问题

  客户：财务管控怎么添加删除公式呀？（命中知识推荐）

  坐席：XXXXXXXXX

  提取结果

  • 提取标准问时：

    ERP物资设备网络被占用如何处理？（标准问）

    财务管控如何添加、修改、删除公式？（标准问）

  • 提取命中知识推荐的对话内容时：

    ERP物资设备网络被占用了怎么办？

    财务管控怎么添加删除公式呀？

    图26 新建智能提取
    

标签管理

标签分为对话标签和客户标签两种

• 对话标签用于引用到【智能提取-对话标签提取】中，可在此处建立标签分组，如【业务类型】，其中包含标签：车险报案，车险理赔，投诉等标签。在【智能提取】创建提取字段业务类型时，引用该分组，即用该分组下的标签进行打标提取。
• 客户标签用于通话过程中，用所有分组下的标签对客户进行打标，最终结果展示在SDK小助手的【客户标签】模块及会话记录中。
• 支持创建标签分类，方便管理；
  图27 创建标签分类
  

单击【+添加】创建标签，可选择通过问答知识和任务意图两种触发方式打标签。

图28 创建标签

坐席地图

坐席地图可视化实时监控坐席的服务情况，可快速发现问题并对坐席的服务进行督导，降低产生服务问题的风险；

坐席地图监控和督导

• 支持以卡片的形式展示坐席的会话，当坐席通话中时，才会出现在页面中，通话中未报警的坐席卡片显示为绿色，当坐席的会话报警时，卡片会变为红色。
• 当一个坐席同时存在多个会话时，卡片以堆叠的样式展示。
• 右下角为实时质检弹幕，鼠标移入单击，可定位到具体坐席卡片。
• 单击右上角全屏，可进入全屏沉浸式监控页面

图29 坐席地图

• 单击卡片，在右上角查看质检命中详情；
  图30 查看质检命中详情
  
• 单击质检命中详情中的“去督导”或双击卡片，可进入督导页面，支持发送督导消息和查看质检详情、督导信息。
  图31 去督导
  
• 配置预警规则，配置的规则触发后会在地图中预警（卡片变红）；配置预警通知范围，被勾选的角色和部门下的人员会收到预警提示；
  图32 配置预警规则
  
• 单击预警消息的小铃铛，鼠标悬浮到某条消息，出现“督导”按钮，单击“督导”按钮，进入督导页面。
  图33 预警消息
  

质检模板

• 支持创建多个质检模板；
• 支持敏感词（预置通用敏感词）模型质检；
• 支持情绪、强插话、沉默、语速、会话超长、流程检测及关键词检测；
• 除敏感词与情绪检测外每个检测项支持配置提示语及参数调整；