智能外呼

自动外呼任务

支持创建自动外呼任务，自动外呼任务支持自定义任务名称和任务描述，支持配置任务执行日期和多个执行时段，任务只有在任务时间内才会启动。

图1 新建外呼任务1

自动外呼任务支持选择外显号码组，外显号码组中可以包含多个外显号码，外呼任务中的名单将自动选择外显号码组中的外显号码进行呼叫。

自动外呼任务支持准确外呼和预测外呼两种类型。

支持通过表格文件手动上传名单，每个名单最多支持上传3个号码。

准确外呼即按照倍率值算法进行送号，当有空闲坐席时，送号数量和空闲坐席数呈线性正比，具体系数可以通过“倍率值”来控制，倍率值支持在1-1.3间配置。

预测外呼即按照预测算法进行送号，系统基于历史接通率、振铃时长、历史平均通话时长等因素计算送号数，支持通过“放弃率”来调整造成呼损的概率，放弃率支持在1%-5%间配置。

支持开启自动重呼，可设置重呼次数和重呼间隔。

支持开启策略外显，线路资源足够的情况下，系统将根据被叫号码的归属地自动外显相应归属地的外显号码。

支持开启发送闪信，可以选择闪信模板，开启后，当客户侧振铃时，会闪信提醒客户。（闪信功能需在A端单独开功能权限）

支持配置客户的最大振铃时长。

支持配置话后处理时长。

图2 新建外呼任务2

支持选择技能组，系统呼通客户会将通话自动转给技能组内的空闲坐席。

自动外呼任务列表支持显示任务的基础信息，包含任务ID、任务名称、技能组、任务时间、拨打时段、任务状态、任务名单总数、任务进度、已拨打名单数、外呼次数、接听量、接听率。

支持按照任务名称、任务ID、任务状态和技能组搜索任务。

任务详情支持展示进行中和已完成名单列表，名单列表支持导出。

任务支持实时监控，可浏览任务名单总数、任务进度、已拨打名单数、接听量、接听率、待重复拨打名单数和平均通话时长。

支持监控任务绑定技能组内的坐席状态分布，支持展示每个坐席的当前状态、当前状态持续时长、小休时长、示忙状态时长、示闲状态时长和接听量。

支持展示任务内已接通、未拨打、无法接通和客户振铃未接的名单数量，支持通过空号检测识别客户拨打结果。

支持按照10s区间统计通话时长分布。

手动外呼任务

支持创建手动外呼任务，手动外呼任务支持自定义任务名称和任务描述，支持配置任务执行日期，任务超过任务日期将无法继续拨打客户号码。

图3 手动外呼任务1

支持通过表格文件手动上传名单及启用发送闪信，启用后，当人工手动外呼任务单击送号拨打拨打，客户振铃时，同时发送闪信，提高接通率。

其他规则说明：

• 当前坐席有外呼任务下闪信配置权限时，才展示该闪信配置。
• 人工手动外呼任务关闭“发送闪信”时，发送闪信配置走呼叫高级设置中的全局闪信发送配置

图4 手动外呼任务2

支持选择呼入呼出通话技能组，并按照数量将名单分配给技能组内的坐席。

图5 手动外呼任务3

手动外呼任务列表支持显示任务的基础信息，包含任务ID、任务名称、技能组、任务时间、拨打时段、任务状态、任务名单总数、任务进度、已拨打名单数、外呼次数、接听量、接听率。

支持按照任务名称、任务ID、任务状态和技能组搜索任务。

任务详情支持展示客户列表和坐席分配列表，客户列表展示每个名单的呼叫次数和呼叫结果，坐席分配列表展示每个坐席分配名单数量、任务进度、接听量、未拨打名单数和呼叫总次数。

任务支持实时监控，可浏览任务名单总数、任务进度、已拨打名单数、接听量、接听率、未拨打名单数和平均通话时长。

支持监控任务绑定技能组内的坐席状态分布，支持展示每个坐席的当前状态、当前状态持续时长、坐席呼叫次数、未拨打、坐席小休时长、外呼状态时长、客户振铃未接量、无法接通量、客户振铃坐席挂机量。

支持展示任务内已接通、未拨打、无法接通、客户振铃未接和客户振铃坐席挂机的名单数量。

支持按照10s区间统计通话时长分布。

智能外呼任务

智能外呼采用语音识别、语义理解、真人语音合成等业界先进的人工智能技术，根据预先设定好的话术和流程，由语音机器人自动和客户进行交互，完成语音外呼任务。

由知识标注、可拖拽多轮对话引擎等核心模块组成的语音服务平台，可以根据业务需要在平台上动态定义各种复杂的语音交互场景。通过真人录音、语音合成技术与多轮对话的结合，摆脱传统智能机器人单一机械的语音，使得整体交互更加智能化和拟人化。

任务管理：外呼任务列表支持展示任务名称、任务状态、任务进度和创建时间；支持按照任务名称、任务状态、创建时间搜索。

图6 任务管理

• 外呼名称：支持自定义任务的外呼名称。
• 启动方式：支持手动启动和定时启动。其中，定时启动支持按照年月日-时分配置启动时间，到达启动时间后，系统将自动执行外呼。
  图7 启动方式
  
• 设置外呼结束时间：支持按照年月日配置外呼结束时间，到达外呼结束时间任务将自动停止。
• 外呼时段：支持配置周一-周日的多个外呼时段。
  图8 外呼时段
  
• 机器人话术：机器人话术支持模糊搜索，受数据权限控制。机器人话术选择框一级展示当前操作人具有查看权限的外呼机器人，二级展示相应机器人内状态为开启的外呼主流程，选择完毕则外呼任务启动时将按该主流程执行智能语音交互。
• 号码组：支持选择外显号码组。
• AI坐席数：支持配置该外呼任务使用的AI坐席数量，设置的AI数量不能大于企业购买的AI坐席总量。支持通过开关控制在AI坐席数不够时是否启动任务，若开启，则设置的AI坐席数量大于当前空闲的AI坐席数(剩余量)时该任务需要等到系统释放出所需要的AI数量才会开始外呼；当关闭时，则租户下有可用AI坐席，但剩余坐席少于当前任务所需坐席数时，依旧可以启动任务，当其它任务释放AI坐席，会补足当前任务所需的坐席数量，大程度提高坐席利用率。
• 弹性坐席：开启弹性坐席后，当账户剩余AI坐席少于当前任务所需坐席数时，也可启动该任务，当其他任务完成释放AI坐席后，会补足当前任务所需的坐席数量，提高拨打效率
  图9 弹性坐席
  
• 自动重呼：支持简洁和高级两种模式。自动重呼的最大次数可在租户管理端配置，若有增加自动重呼次数的需求可联系运营。
  • 简洁模式：简洁模式指勾选通话状态后（支持多选），配置统一的重呼次数和重呼间隔。支持按照关机、停机、占线、无法接通、未接、用户挂断、拨打失败、呼损通话状态进行重呼。
    图10 简洁模式
    
  • 高级模式：高级模式指针对不同通话状态，配置不同的重呼次数和间隔时间。支持按照关机、停机、占线、无法接通、未接、用户挂断、拨打失败、呼损通话状态进行重呼。
    图11 高级模式