更新时间：2025-06-20 GMT+08:00
商家工单管理规范
为保障客户售后服务体验，云商店要求商家接入华为云工单系统，接入后华为云协同商家共同对接客户，及时解决客户问题。华为云工单系统提供商家与用户之间在线沟通的渠道，用户通过商家商品详情页、买家中心已购服务等入口提单，商家登录华为云工单系统进行接单处理。
商家处理工单的好处：
- 及时获取售前线索，增加销售机会。
- 快速响应售后问题，提升用户满意度促成续费。
- 依据售后满意度、用户评分等提升产品竞争力，享受更多平台权益。
商家延长接单时间设置
系统默认接单时间为周一至周五，9点至18点，商家可在卖家中心“商家管理>服务与支持”页面延长工单处理时间。具体步骤如下：
- 进入卖家中心。
- 单击左侧导航栏的“商家管理>服务与支持”，进入服务与支持页面。
- 在“工单管理”右侧区域单击编辑进行工单管理设置。
- 请设置处理日期和处理时间，设置完成后单击“工单管理”区域右上角的“保存”。
工单处理时效要求
云商店商家工单处理时效要求如表1，请严格按照该要求处理用户工单，同时工单的处理时效、满意度等数据将会被记录下来，也将可能会作为商品排名的考量之一，请您注重企业的服务品质。
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时效类型 |
时效标准 |
时效说明 |
答复范例 |
|---|---|---|---|
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响应时间 |
10分钟 |
在您配置的处理时间内如有用户提单咨询，客服需在10分钟内快速受理并响应。 |
您好！您的问题已收到，我们尽快安排看下，请您耐心等待！ |
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回复时间 |
20分钟 |
处理中用户反馈信息后客服需在20分钟内回复用户。 |
您好！我已收到您反馈的信息，我们正在排查，请您耐心等待! |
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升级时间 |
20分钟 |
处理中若需要华为云侧协同处理，需在确认之后20分钟内升级至华为云侧。 |
您好！当前该问题需要华为云侧协同处理，我们将升级工单至华为云侧，请您耐心等待! |
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解决时间 |
24小时 |
您需在24小时内闭环客户问题，如因产品故障无法马上解决，需告知用户原因并提供临时解决方案，不允许让用户一直等待。 |
您好！您的问题已经安排解决中，预计xx时间完成，解决后我再回复工单，请您耐心等待！ |
客服处理要求
客服首先要与用户明确基本信息，如用户账号或名称、所咨询的商品名称及订单号、当前问题及影响等各项信息。
- 如工单来源于华为云客服转单，请结合工单上下文对用户问题进行清晰的了解，准确分析定位问题。
- 工单回复中要使用礼貌用语“您好”、“谢谢”、“感谢您的理解与支持”、“很抱歉”等等，注意避免出现错别字。
- 遇到用户情绪升级要及时跟进，有必要的情况下电话跟进沟通，并将沟通结果在工单中总结反馈并记录。无法把控等必要情况下向公司主管或云商店接口人进行报备，谨慎处理，以免问题升级。
- 工单中请勿引导用户脱离云商店交易，云商店不允许此行为。
- 禁止出现脏话、辱骂用户、与用户在工单中采取不必要的争吵、争论。如云商店发现或接到投诉，将按照《云商店商家合作管理规范》进行处罚。
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