SLA管理
SLA（服务等级协议，Service Level Agreement）在业界常用于衡量服务质量，它定义了服务的质量标准、交付方式和可接受的性能水平。云运维中心COC的SLA管理功能为客户提供了工单时效管理能力，当工单触发某SLA规则时，COC会记录工单SLA触发详情，并通知客户及时跟进和处理。
公共SLA由系统为客户预置，开箱即用，默认为禁用状态，用户可根据需要启用/禁用。
SLA功能概要如下：
- 支持客户自定义SLA，或使用COC预置的公共SLA规则。
- 支持4种触发场景：事件单、告警单、待办任务和问题单。
- 支持设定SLA目标（工单需要在指定时间内完结某状态），当工单触发规则后，按指定方式通知指定的人员，且支持持续通知。
- 支持设定SLA预警目标，即将打破SLA时，提前指定时间发送通知。
- 支持查看SLA记录，包含工单ID，SLA状态，SLA规则等关键信息。
注意事项
- SLA列表仅展示当前租户账号及其子账号创建的自定义SLA。
- 仅自定义SLA支持创建，公共SLA会自动预置在系统里，仅对租户开启“启用”，“禁用”，“查看”功能。
- 创建或修改SLA后，将对新进入SLA流程的工单开始生效，对已处于SLA流程中的工单不会生效。
- 相同条件“SLA类型+应用+重要级别”的SLA模板不可重复创建。
前提条件
已开通“故障管理”套餐，具体计费情况请参考计费说明。
创建自定义SLA
SLA列表仅展示当前租户账号及其子账号创建的自定义SLA。
- 登录云运维中心。
- 在左侧导航栏选择“基础配置 > SLA管理”。
- 在“自定义SLA”页签，单击右上方“创建SLA”。
- 在创建SLA页面，设置SLA相关参数。
表1 创建SLA参数说明 参数
说明
SLA名称
输入自定义SLA名称。
名称由中文、字母、数字、中划线、下划线组成，长度在3~100之间。
SLA描述
可选参数。对SLA进行描述。
触发类型
选择触发SLA的工单类型。可选项“事件单”、“告警单”、“待办任务”、“问题单”。
选择级别
选择触发工单的级别，支持多选。
选择应用
选择工单所属应用，可选项“部分应用”和“全部应用”。当“触发类型”选择“待办任务”时，不支持设置该参数。
- 部分应用：自定义选择对应应用，支持多选。待办任务不涉及。
- 全部应用：包含当前的所有应用及后续新增的应用。
规则设置
选择需要设置的规则类型，单击操作列“修改”，进行规则设置，详细参数请参考规则设置参数说明。
生效时间
可选项“7天*24小时”、“其他”。
选择“其他”时，可自定义生效时间段，如：每周一，8:00:00 ~ 16:00:00。
非生效时间内产生的工单会正常产生SLA记录，进入生效时间后开始计算SLA。
表2 规则设置参数说明 参数
说明
SLA目标
开启后设置目标时间，最多可设置60天。
通知对象
可选项“工单责任人”、“排班”、“个人”、“群组”，支持多选。“工单责任人”默认勾选。
设置需要通知的对象，给对应的人发送通知。
通知渠道
在下拉列表选择通知渠道。通知渠道只适于通知对象为工单责任人、排班、个人的情况。
- 默认：将任选一种您已订阅的通知渠道，若未订阅任何通知渠道，将无法接收通知。
- 短信、邮件：选择通知渠道后，按照审核人员预留的信息进行通知。设置审核人员信息详细操作请参考修改人员信息
- 不通知：不进行通知。
是否持续通知
可选项“是”、“否”。
SLA预警
仅SLA目标为开启可设置，开启后设置SLA预警时间。
预警通知对象
仅SLA预警为开启可设置，在下拉列表选择预警通知对象，可选项“工单责任人”、“排班”、“个人”、“群组”，支持多选。“工单责任人”默认勾选。
预警通知方式
仅SLA预警为开启可设置，在下拉列表选择预警通知方式。预警通知方式只适于通知对象为工单责任人、排班、个人的情况。
通知上升
仅SLA目标为开启可设置，开启后设置通知上升时间。
单击“添加上升规则”继续添加通知上升规则，最多可设置5个上升规则。
通知对象
仅通知上升为开启可设置，在下拉列表选择通知对象。可选项“工单责任人”、“排班”、“个人”、“群组”，支持多选。“工单责任人”默认勾选。
通知方式
仅通知上升为开启可设置，在下拉列表选择通知方式。通知方式只适于通知对象为工单责任人、排班、个人的情况。
- 单击“确定”，完成自定义SLA创建。
启用/禁用SLA
- 当SLA创建好后，默认状态为“禁用”，需启用后才会生效。
- 当多个SLA规则匹配新进入SLA流程的工单时，自定义SLA优先级高于公共SLA，部分应用优先级高于全部应用。
- 公共SLA默认为关闭状态，手动单击“启用”后，将会对工单开启SLA管理。
- 登录云运维中心。
- 在左侧导航栏选择“基础配置 > SLA管理”。
- 选择“自定义SLA”或“公共SLA”页签。
- 在SLA列表中，选择需要启用的SLA，单击操作列“启用”。
- 在弹框中单击“确定”，完成SLA启用。
SLA状态由“禁用”变更为“启用”。启用SLA后，将对新进入SLA流程的工单开始生效，对已处于SLA流程中的工单不会生效。
- 登录云运维中心。
- 在左侧导航栏选择“基础配置 > SLA管理”。
- 选择“自定义SLA”或“公共SLA”页签。
- 在SLA列表中，选择需要禁用的SLA，单击操作列“禁用”。
- 在弹框中单击“确定”，完成SLA禁用。
SLA状态由“启用”变更为“禁用”。禁用SLA后，将对新进入SLA流程的工单开始生效，对已处于SLA流程中的工单不会生效。
修改SLA
已创建的SLA支持修改。
- 只有状态为“禁用”的自定义SLA支持修改操作。
- 修改SLA配置后，需单击“启用”按钮使变更生效。
生效范围说明：新进入SLA流程的工单将遵循最新配置；已处于SLA流程中的工单，仍沿用修改前的规则。
查看SLA记录
- 登录云运维中心。
- 在左侧导航栏选择“基础配置 > SLA管理”。
- 单击上方“SLA记录”，切换至SLA记录页签。
- 在SLA记录列表中，选择需要查看的SLA记录，单击SLA列的SLA名称，可查看对应的SLA详情。
- 在SLA记录列表中，选择需要查看的SLA记录，单击工单名称，可查看SLA记录详情。
- SLA记录详情里的“SLA信息”表展示了工单的“SLA状态”与创建SLA模板时设置的SLA规则强相关，当工单的状态类型持续时间超过了SLA规则设置的时间，状态自动修改为“已打破”。
- “持续时间”与工单的状态变化强相关。
删除SLA
只有状态为“禁用”的自定义SLA模板支持删除操作。
- 登录云运维中心。
- 在左侧导航栏选择“基础配置 > SLA管理”。
- 在“自定义SLA”页签，选择需要删除的SLA，单击操作列“删除”。
- 单击“确定”，完成SLA删除。
