企业优护计划
华为云企业优护计划服务针对客户业务敏感的业界突发事件(如安全漏洞、病毒、骨干网故障等)、华为云变更事件,第一时间主动告知客户并提供相应的咨询指导。此外,华为云不仅关注客户的即时需求,更深入理解并持续跟进客户业务对云服务的长期诉求,以主动式服务模式(而非被动响应)助力客户实现业务稳定增长。通过紧密协作,深入了解客户需求的演进规划,并不断优化服务体验,华为云致力于以持续的创新与专业支持,全方位提升客户满意度。
华为云企业优护计划服务主要内容如下:
- 突发事件支持服务:对于业界突发事件如操作系统漏洞、重要的第三方软件漏洞、病毒爆发、黑客攻击、(自然灾害等引起的)骨干网故障等,除例行发送邮件、短息、订阅消息通知外,服务支持团队第一时间对接客户。
- 云平台变更支持服务:华为云在任何平台变更前,如经专家团队判断对客户业务有影响(SLA承诺范围内),服务支持团队第一时间对接客户。
一、突发事件支持服务目标与内容
服务目标
- 在业界突发事件发生时,第一时间主动告知客户并提供相应的咨询指导,最大程度减少事件对客户业务的影响。
- 提供专业指导和资源,帮助客户应对漏洞、攻击、病毒、网络故障等安全与运营事件。
突发事件支持服务具体服务内如与流程如下:
事件监控与预警
- 持续监控业界安全动态,包括操作系统漏洞、第三方软件漏洞、病毒爆发等。
- 利用威胁情报平台和监控工具,快速识别潜在风险,并实时通知相关客户。
针对客户受影响程度,提供分类分级响应机制:
- 一级事件(高危):对客户业务造成直接、重大威胁的事件(如严重漏洞利用、病毒爆发)。
- 二级事件(中危):对客户业务存在潜在威胁,但影响有限的事件(如网络中断、零日漏洞)。
- 三级事件(低危):影响较小且有较多缓解方案的事件。
根据事件性质,专家团队快速制定指导建议,包括漏洞修复、补丁应用、应急隔离、数据恢复等。
客户通知
服务支持团队依据专家团队对事件的整体评估结果,整理通知要素并形成通知正文。通过短信、电子邮件、平台通知等方式将通知下发给客户,同时将事件指导建议一并发送给客户。
指导建议实施
客户根据专家团队提供的指导建议,自主实施。
事件沟通与协调
- 服务支持团队第一时间启动应急响应流程,与客户保持实时沟通。
- 必要时协调内部专家团队或外部资源(如厂商安全团队)参与处置。
- 对事件处理过程进行回顾,总结经验与不足。
- 为客户提供改进建议(如系统升级、安全策略优化)以降低未来类似事件的风险。
服务目标
- 在云平台任何计划变更前,主动评估其对客户业务的潜在影响。
- 服务支持团队提供客户对接服务,专家团队进行专业的风险评估、预案制定。
- 确保客户业务的连续性,并维持 SLA 承诺。
云平台变更支持服务具体服务内容与流程如下:
变更影响评估
- 华为云专家团队在每次云平台变更(如系统升级、维护操作、架构调整)前,全面分析变更对客户资源、服务或业务的潜在影响。
- 根据 SLA 承诺和客户业务依赖度,制定影响评估报告。
- 确认业务受影响的范围(如服务可用性、性能或数据访问)。
- 提供详细的应对建议,包括系统配置调整、数据备份或资源扩展等。
服务支持团队依据专家团队对事件的整体评估结果,整理通知要素并形成通知正文。通过短信、电子邮件、平台通知等方式将通知下发给客户,同时将事件指导建议一并发送给客户。
指导建议实施
客户根据专家团队提供的指导建议,自主实施。
变更执行中的支持
- 在变更实施期间,服务支持团队实时与客户保持联系,更新变更进展。
- 若发生意外情况,技术团队快速响应并调整方案,确保变更过程中的业务影响最小化。
- 变更完成后,向客户提供变更完成确认和详细的变更影响报告。
- 总结变更过程中的经验,提供客户优化建议,增强其业务的抗风险能力。