事件严重性/响应时间

华为云技术支持工程师根据客户提交事件的严重性，按优先级排序，给予紧急问题更快的响应。

表1 事件响应时间说明
基础级	开发者级	商业级	企业级
一个工作日之内受理	生产系统不可用<30分钟生产系统异常<3小时系统异常<8小时一般性指导<16小时	核心生产系统不可用<10分钟生产系统不可用<30分钟生产系统异常<3小时系统异常<8小时一般性指导<16小时	核心生产系统不可用<10分钟生产系统不可用<30分钟生产系统异常<3小时系统异常<8小时一般性指导<16小时

事件严重性级别定义如表2所示：

表2 事件严重性级别说明
事件严重性级别	级别说明
核心生产系统不可用	是指客户核心生产系统业务（区别于一般性生产系统）出现服务宕机等严重故障状况，需要华为云紧急协助排除问题。
生产系统不可用	是指客户一般生产系统业务（区别于测试环境等非生产系统）出现服务宕机等严重故障状况，需要华为云优先协助排除问题。
生产系统异常	是指客户业务生产系统（区别于测试环境等非生产系统）出现一定范围的服务异常现象，但并未完全失去服务能力，需要华为云尽快协助排除问题。
系统异常	是指客户业务系统出现一定范围的服务异常现象，但并未完全失去服务能力，需要华为云协助排除问题。
一般性指导	即非故障性求助。例如，客户向华为云技术服务人员寻求技术性指导，一般响应要求不紧急。