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支持计划响应SLA

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更新时间:2019/12/23 GMT+08:00

华为云技术支持工程师根据客户提交案例的严重性,按优先级排序,给予紧急问题更快的响应。

表1 案例响应时间说明

基础级

开发者级

商业级

企业级

一个工作日之内受理

生产系统不可用<30分钟

生产系统异常<3小时

系统异常<8小时

一般性指导<16小时

核心生产系统不可用<10分钟

生产系统不可用<30分钟

生产系统异常<3小时

系统异常<8小时

一般性指导<16小时

核心生产系统不可用<10分钟

生产系统不可用<30分钟

生产系统异常<3小时

系统异常<8小时

一般性指导<16小时

案例严重性级别定义如表2所示:

表2 案例严重性级别说明

案例严重性级别

级别说明

核心生产系统不可用

是指客户核心生产系统业务(区别于一般性生产系统)出现服务宕机等严重故障状况,需要华为云紧急协助排除问题。

生产系统不可用

是指客户一般生产系统业务(区别于测试环境等非生产系统)出现服务宕机等严重故障状况,需要华为云优先协助排除问题。

生产系统异常

是指客户业务生产系统(区别于测试环境等非生产系统)出现一定范围的服务异常现象,但并未完全失去服务能力,需要华为云尽快协助排除问题。

系统异常

是指客户业务系统出现一定范围的服务异常现象,但并未完全失去服务能力,需要华为云协助排除问题。

一般性指导

即非故障性求助。例如,客户向华为云技术服务人员寻求技术性指导,一般响应要求不紧急。

为了保证紧急的问题得到快速的支持,客户应客观评估问题级别。我们强烈推荐将最高级别严重性限制用于无法解决或直接影响生产应用程序的案例,​应事先进行计划,以避免通过高严重性案例解决一般性指导问题。对于不符合实际的问题提交级别,华为云不保证一定按照提交级别予以响应。

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