服务内容和服务场景

大客户线上支持服务-基础版

支持500端以下桌面，远程5*8运维。

1. 专人快速响应和主动服务。
2. 专人进行云桌面运维和管理：技术专家支持，咨询、问题、需求优先及时处理。
   • 协助租户云桌面系统管理员工作（含镜像制作、外设对接、桌面使用、桌面发放、桌面管理、桌面运维等）；
   • 协助处理IT类问题（含TC类、桌面操作系统类、桌面软件类问题等）；
   • 常见云桌面问题处理（包括客户侧的桌面配置类、桌面连接类、桌面体验调优类问题、FAQ总结等）；
   • 复杂问题快速信息收集和后端专家优先处理；
   • 专项监控&巡检：针对租户维度构建保障监控看板、独立告警阈值，专人保障巡检；
3. 需求管理：服务期间针对客户提出的桌面优化需求，由技术服务经理进行需求分析，待与客户确认细节后，反馈产品研发并同步客户评估结果，需求接纳后同步上线计划。
4. 月度使用报告：资源使用、业务开展情况、问题和需求处理进展等的月度分析报告（1次/月）。
5. SLA（SRE确认）：响应时间根据严重性分层，即核心生产系统不可用 <10分钟，生产系统不可用 <30分钟，生产系统异常 <3小时，系统异常 <8小时，一般性指导 <16小时。

对桌面规模500端以下（含500端）的企业，使用咨询、后续桌面出现问题需要及时处理。需要专业团队提供一对一全流程的桌面运营和维护支持，帮助客户在企业内成功的使用云桌面。

大客户线上支持服务-专业版

• 支持500端以上桌面，远程5*8运维。
• 服务内容与大客户支持服务-基础版一致。

对于桌面规模>500端的大型企业，云桌面规模较大，问题和咨询较多，需要资深技术专家支持、多人天的保障等。

大客户线下支持服务

• 5*8 现场支持服务
• 服务内容与大客户支持服务-基础版一致。

中大型企业在使用云桌面需要线下驻场支持，帮助企业更好运营运维。