云上保障护航服务

服务简介

在推广大促、重要节日、上线开服和云展会等活动期间，为客户业务保驾护航，稳定度过业务高峰。

前提条件

• 客户应提前至少10个工作日申请该服务，以便于华为云评估客户业务目标及实施时间的可行性；
• 客户授权华为云对云上资源进行监控和分析；
• 客户应审核华为云制定的项目实施方案，客户如无正当技术理由，不得否定双方已确认的技术建议或方案，以确保及时实现本服务目的；
• 按双方协商约定时间执行具体的优化和扩容方案；
• 客户作为运维主体，需进行自身业务相关的运维工作；
• 值守保障团队中的“7*24小时IM服务群”权益需要客户购买企业级支持计划。

服务范围

• 覆盖范围
  • 保障前：确认保障业务范围和目标，进行可靠性、容量、安全、性能等维度的风险分析和优化，同步制定应急预案，协助客户完善监控告警体系，输出护航方案；
  • 保障中：提供专业的保障团队进行云服务巡检和专家团队保障值守；
  • 保障后：输出保障活动总结报告。
• 不覆盖范围
  • 应用系统的设计和运维工作，包括不限于客户应用开发、测试、部署、迁移、故障诊断等；
  • 第三方软件的安装、配置指导、补丁更新、测试、故障诊断、优化等；
  • IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等；
  • 安全相关增值服务。

服务内容

• 云上保障护航服务默认是远程保障，如需要现场支持，需要额外付费；
• 基础版、标准版包含1天远程保障，如实际远程保障天数大于1天，需额外付费；
• 护航中的权益项，比如保障前的检查或者测试等内容需要客户配合才能完成，如客户不配合，华为不负责且不针对单个权益项目进行退费。针对保障团队发现的风险问题并且在明确告知客户的情况下，客户不及时整改导致出现的业务问题，保障团队不负责。

服务流程

图1 服务流程

其中“N”为提交服务申请时间，“日”以工作日计。

需求确认涉及华为和客户，双方针对具体的保障内容和结果进行澄清，如该部分双方无法达成一致，则无法进行相应部分的保障内容。

服务交付件

《云上保障护航服务方案》

《云上保障护航服务总结》

责任分工

• 共同责任
  • 双方商定并确认具体业务目标及范围；
  • 双方完成合同签订。
• 华为责任
  • 接受客户的保障申请，组建华为云专家保障团队；
  • 根据客户提供的业务系统现状及预期业务峰值，制定保障方案；
  • 保障前，按照保障方案，进行保障前预检和各种主动性检查，给出优化建议；
  • 保障期间，配合客户进行业务系统保障；
  • 保障期间，提供专家保障团队进行7*24小时的紧急事件响应，按照保障方案执行相关保障动作；
  • 保障结束后，提供保障总结报告。
• 客户责任
  • 提供详细准确的保障信息及业务目标（如保障时间、业务部署情况、业务上线情况、预期业务峰值等）；
  • 提供保障设施和授权，以便华为云保障人员开展保障工作；
  • 审核并确认华为提供的云上保障护航方案，根据优化建议，实施相应的优化措施；
  • 客户作为运维保障主体，统筹保障护航工作。

验收标准

华为云提供《云上保障护航服务方案》、《云上保障护航服务总结》交付件，且客户书面签署《验收报告》并盖章，或者在控制台单击验收，均视为服务验收合格。