云上保障护航服务
服务简介
在推广大促、节日峰会、产品发布等活动期间，全方位为客户业务保驾护航，稳定度过业务高峰。
前提条件
- 购买本服务前必须购买企业级支持计划
- 客户应提前至少10个工作日申请该服务，以便于华为云评估客户业务目标及实施时间的可行性
- 客户授权华为云对云上资源进行监控和分析
- 客户应审核华为云制定的项目实施方案，客户如无正当技术理由，不得否定双方已确认的技术建议或方案，以确保及时实现本服务目的
- 按双方协商约定时间执行具体的优化和扩容方案
- 客户作为运维主体，需进行自身业务相关的运维工作
服务范围
- 覆盖范围
- 保障前：确认保障业务范围和目标，进行可靠性、容量、安全、性能等维度的风险分析和优化，同步制定应急预案，协助客户完善监控告警体系，输出护航方案；
- 保障中：提供专业的保障团队进行云服务巡检和专家团队保障值守；
- 保障后：输出保障活动总结报告。
- 不覆盖范围
- 应用系统的设计和运维工作，包括不限于客户应用开发、测试、部署、迁移、故障诊断等；
- 第三方软件的安装、配置指导、补丁更新、测试、故障诊断、优化等；
- IDC和硬件设备维护，如网络设备、服务器、存储等硬件巡检、更换、诊断等；
- 安全相关增值服务。
服务内容
| 阶段 | 服务项 | 基础版 | 标准版 |
|---|---|---|---|
| 保障前 | 需求调研 | √ | √ |
| 护航方案 | √ | √ | |
| 云服务风险分析 | - | √ | |
| 变更管控 | - | √ | |
| 监控告警优化 | - | √ | |
| 应急预案 | - | √ | |
| 容量评估 | - | √ | |
| 保障中
| 7*24小时IM服务群 | √ | √ |
| 专属技术服务 | √ | √ | |
| 在线值守服务 | √ | √ | |
| 风险巡检 | √ | √ | |
| 保障后 | 保障总结 | √ | √ |
| 阶段 | 服务项 | 服务内容 |
|---|---|---|
| 保障前 | 需求调研 | 与客户沟通保障场景、保障时间、保障业务范围、保障目标，确保需求一致 |
| 护航方案 | 根据客户的需求及目标，输出护航方案 | |
| 云服务风险分析 | 识别客户在可靠性、安全、性能、服务限制等维度存在的风险项，根据华为云最佳实践给出优化建议 | |
| 容量评估 | 根据客户的业务现状及预期业务峰值，提供容量优化建议 | |
| 监控告警优化 | 根据客户已配置的告警结合客户业务进行配置与优化，完善监控告警体系，提升告警的准确性，提前发现业务风险 | |
| 变更管控 | 按照客户需求及保障的云服务，华为云执行变更管控，确保客户业务在重保期间不会因华为云变更出现问题 | |
| 应急预案 | 根据客户业务场景，华为云提供云服务应急预案，若风险出现时，按照预案快速处理，减少业务影响 | |
| 保障中 | 7*24小时IM服务群 | 针对购买企业级支持计划的客户，提供7*24小时的IM服务群（支持主流的即时通信软件，包含企业微信、钉钉、飞书） |
| 专属技术服务 | 由专属服务经理看护客户所有的咨询及报障问题 | |
| 在线值守服务 | 在核心保障时段，华为云提供相关领域专家进行在线值守，及时响应客户侧事件 | |
| 风险巡检 | 定期进行云服务巡检、硬件巡检等，及时发现和识别风险，提供修改优化建议 | |
| 保障后 | 保障总结 | 对保障前、保障中的工作进行总结，输出云上保障护航服务总结报告 |
- 云上保障护航服务默认是远程保障，如需要现场支持，需要额外付费；
- 基础版、标准版包含1天远程保障，如实际远程保障天数大于1天，需额外付费；
- 护航中的权益项，比如保障前的检查或者测试等内容需要客户配合才能完成，如客户不配合，华为不负责且不针对单个权益项目进行退费。针对保障团队发现的风险问题并且在明确告知客户的情况下，客户不及时整改导致出现的业务问题，保障团队不负责。
服务流程
其中“N”为提交服务申请时间，“日”以工作日计。
需求确认涉及华为和客户，双方针对具体的保障内容和结果进行澄清，如该部分双方无法达成一致，则无法进行相应部分的保障内容。
服务交付件
《云上保障护航服务方案》
《云上保障护航服务总结》
责任分工
- 共同责任
- 双方商定并确认具体业务目标及范围；
- 双方完成合同签订。
- 华为责任
- 接受客户的保障申请，组建华为云专家保障团队；
- 根据客户提供的业务系统现状及预期业务峰值，制定保障方案；
- 保障前，按照保障方案，进行保障前预检和各种主动性检查，给出优化建议；
- 保障期间，配合客户进行业务系统保障；
- 保障期间，提供专家保障团队进行7*24小时的紧急事件响应，按照保障方案执行相关保障动作；
- 保障结束后，提供保障总结报告。
- 客户责任
- 提供详细准确的保障信息及业务目标（如保障时间、业务部署情况、业务上线情况、预期业务峰值等）；
- 提供保障设施和授权，以便华为云保障人员开展保障工作；
- 审核并确认华为提供的云上保障护航方案，根据优化建议，实施相应的优化措施；
- 客户作为运维保障主体，统筹保障护航工作。
验收标准
华为云提供《云上保障护航服务方案》、《云上保障护航服务总结》交付件，且客户书面签署《验收报告》并盖章，或者在控制台单击验收，均视为服务验收合格。
